- 銷(xiāo)售技巧品牌營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)講門(mén)店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)管理品牌策劃電話(huà)銷(xiāo)售會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)式銷(xiāo)售工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門(mén)店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶(hù)服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)招投標(biāo)銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售品牌建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
投訴處理課程體系
顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶(hù)投訴的重要性處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟投訴顧客類(lèi)型的分析與應(yīng)對(duì)方法處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)難纏顧客心理分析處理客戶(hù)投訴的后續(xù)工作機(jī)會(huì)---把客戶(hù)的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)在處理抱怨的客戶(hù)時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)處理抱怨的客戶(hù)的過(guò)程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的
講師：許乃威咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
正確認(rèn)識(shí)大客戶(hù)的需求-什么是需求？-中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由-重新定義大客戶(hù)-大客戶(hù)只有價(jià)格需求嗎？-大客戶(hù)有哪些需求？-工作中我們疏忽了什么需求？-疏忽需求意味著什么？-走近大客戶(hù)認(rèn)識(shí)自我-我在做什么？-我擔(dān)心什么？-心目中理想的大客戶(hù)形態(tài)-大客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)-除了大客戶(hù)的原因外我有什么問(wèn)題？-大客戶(hù)眼中的中國(guó)電信-大客戶(hù)眼中的客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)的抱怨分析-抱...
講師：張子凡咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧 課時(shí)：12H
《客戶(hù)投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠(yuǎn)都是顧客，但是你---服務(wù)人員可以讓顧客滿(mǎn)意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿(mǎn)意而歸，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于顧客的概念、認(rèn)識(shí)顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶(hù)開(kāi)心的技巧等多個(gè)角度詮釋客戶(hù)投訴處理能力和技巧。適合一線(xiàn)服...
講師：覃曦咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
客戶(hù)投訴處理技巧 課時(shí)：6H
《化危為機(jī)，有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶(hù)投訴處理技巧主講：常鈺秋【課程背景】改革開(kāi)放后，中國(guó)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，已逐步與國(guó)際市場(chǎng)接軌，商品供需兩旺，商家競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越白熱化，顧客對(duì)商家的商品及服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同及忠誠(chéng)度直接關(guān)系著商家的命運(yùn)，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中及售后，不可避免的，顧客會(huì)對(duì)商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿(mǎn)，抱怨甚至投訴，而銷(xiāo)售人...
講師：常鈺秋咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，投訴處理變輕松 課時(shí)：12H
學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，投訴處理變輕松課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：銀行投訴處理人員課程目標(biāo)：深入剖析引發(fā)客戶(hù)投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；從客戶(hù)心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶(hù)情境，解讀客戶(hù)情緒，了解客戶(hù)情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和...
講師：肖大烈咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
《投訴-斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理》 課時(shí)：6H
斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理張光祿老師【課程背景】國(guó)家的斷卡行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，銀行作為重點(diǎn)參與者，取得了了巨大的成績(jī)。但隨之而來(lái)的客戶(hù)投訴量也劇增，如何處理好客戶(hù)投訴，安撫好客戶(hù)心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)。【課程收益】通過(guò)學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動(dòng)的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預(yù)案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量。【課程受眾】銀行運(yùn)營(yíng)管理...
講師：張光祿咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
《客戶(hù)投訴處理及消保應(yīng)急處理》 課時(shí)：6H
客戶(hù)投訴處理及消保應(yīng)急處理張光祿老師課程受眾：所有銀行營(yíng)銷(xiāo)、客服條線(xiàn)從業(yè)人員課程時(shí)長(zhǎng)：0.51天（6小時(shí)/天）課程大綱：市場(chǎng)一片大好，我們的各類(lèi)數(shù)據(jù)也都在增加從各類(lèi)數(shù)據(jù)看市場(chǎng)從國(guó)家資產(chǎn)負(fù)債表看市場(chǎng)前景從中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議中看市場(chǎng)前景從國(guó)家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來(lái)發(fā)展方向市場(chǎng)向好，業(yè)務(wù)量激增，多種數(shù)據(jù)都在增加數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問(wèn)題我們想要的數(shù)據(jù)來(lái)了，同時(shí)不想要的也來(lái)了隨...
講師：張光祿咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
《銀行合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)宣傳及客戶(hù)投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過(guò)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)宣傳有了較大的影響。課程收益：通過(guò)老師的講解，了解《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)...
講師：張光祿咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
《法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理》 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國(guó)家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來(lái)，國(guó)民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作帶來(lái)了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶(hù)的活躍度，而客戶(hù)的活躍...
講師：張光祿咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
法律法規(guī)-基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理20220 課時(shí)：6H
基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理張光祿老師課程背景：隨著時(shí)代的快速變化，國(guó)家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來(lái)，國(guó)民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作帶來(lái)了更高的要求。銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶(hù)的活躍度，而客戶(hù)的活躍...
講師：張光祿咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
《銀行合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)宣傳及客戶(hù)投訴管理》張光祿老師課程背景：2021年8月20日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過(guò)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，并于2021年11月1日起施行。這對(duì)保護(hù)公民的個(gè)人信息安全建立了一個(gè)全新的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，這也對(duì)銀行的個(gè)人信息數(shù)據(jù)收集、合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)宣傳有了較大的影響。課程收益：通過(guò)老師的講解，了解《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)...
講師：張光祿咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn)，也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認(rèn)為自己是用客觀的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些，你會(huì)跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)太過(guò)份了，想累死我們嗎？”，如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”，反之，如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度，他沒(méi)有告知，你...
講師：陳知一咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
客戶(hù)溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶(hù)服務(wù)人員電話(huà)溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎...
講師：陳知一咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
投訴處理技巧提升---聽(tīng)的懂，會(huì)共情，說(shuō)得清，有溫度【課程背景】客戶(hù)服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶(hù)交流的第一平臺(tái)。是提高客戶(hù)體驗(yàn)，建立品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了?？蛻?hù)投訴處理工作在監(jiān)管和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過(guò)程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)變得...
講師：陳知一咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表
銀行客服投訴處理技巧提升 課時(shí)：2H
銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場(chǎng)的不斷變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營(yíng)銀行的快速成長(zhǎng)等都使得國(guó)有銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了。維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對(duì)服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)...
