《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》

  培訓(xùn)講師:張光祿

講師背景:
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營銷專家?TOC(中國)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師?新華網(wǎng)特約評論員、金融安全宣傳大使?《中國銀行保險報》特聘專家?農(nóng)銀人壽保險股份有限公司北京分公司庫專家?盛唐中融保險經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧問?國信同源保險經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧 詳細(xì)>>

張光祿
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《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》

斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理
張光祿老師
【課程背景】
國家的斷卡行動開展以來,銀行作為重點參與者,取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增,如何處理好客戶投訴,安撫好客戶心理,便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)。
【課程收益】
通過學(xué)習(xí)清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義,投訴處理的方法和流程,投訴預(yù)案的梳理和制定,全面提升投訴處理能力,降低整體投訴量。
【課程受眾】
銀行運營管理部全體成員,銀行綜服條線全體成員,及相關(guān)需求者
【課程時長】
1天(6小時/天)【課程大綱】
斷卡行動斷的是什么
國家2020.10.10正式啟動斷卡行動
斷卡行動中重點斷兩卡
重點打擊非法犯罪的產(chǎn)業(yè)鏈條
國家為什么要實施斷卡行動
從國家層面看斷卡行動
斷卡行動不只是斷兩卡
打擊電信詐騙
打擊涉黃交易
打擊網(wǎng)絡(luò)賭博
例:農(nóng)行某分行工作人員涉賭,偷盜金庫資金被抓
打擊收受賄賂
例:前段時間某儲戶取自有8000萬存款受阻的真實原因
打擊地下黑產(chǎn)
核心目的是堵漏
減少境內(nèi)資產(chǎn)外流
減少非法交易
讓所有的資金重回實體經(jīng)濟運轉(zhuǎn)
為什么斷卡行動受傷害最大的是銀行的前臺部門
銀行是國家金融體系的穩(wěn)定器
銀行是斷卡行動中的重要一環(huán)
客戶被積攢的情緒無處宣泄
銀行前臺部門是客戶在斷卡行動中能夠見到的為數(shù)不多的溝通對象
客戶的抱怨和倒垃圾現(xiàn)象頻出,引發(fā)大量的客戶投訴
斷卡行動產(chǎn)生的客戶投訴分析
客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)降低客戶期望值
精神情感層面滿足
? ? ? ?實戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法
讓我們一起看看投訴者的訴求
客戶爆發(fā)只是表面現(xiàn)象
了解客戶爆發(fā)的真實原因是解決問題的開始
解決問題才是根本
不同類型客戶的不同訴求
一般老百姓
一般企業(yè)主
外貿(mào)企業(yè)主
為什么客戶會產(chǎn)生投訴
客戶的直接利益受損
客戶的間接利益受損
為什么客戶會投訴升級
事件處理的態(tài)度問題
事件處理的能力問題
事件處理的效率問題
投訴處理的方法與技巧
處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
? ? ? ? 情景模擬:客戶為什么不滿意?
顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
解決投訴中常會遇到的6大障礙
綜合解決方案的呈現(xiàn)
避免投訴就要提前做好問題解決預(yù)案
化被動為主動
沉著冷靜,分清緣由
現(xiàn)場管理,有條不紊
現(xiàn)場溝通,情緒優(yōu)先
梯度等級,逐步解決
方案設(shè)計,多方共贏
危機公關(guān),順利解決
建立標(biāo)準(zhǔn)的接待流程
例:北京農(nóng)行某網(wǎng)點的客訴溝通室的設(shè)立及使用
建立標(biāo)準(zhǔn)的問題處理流程
設(shè)立專人監(jiān)督機制
投資者教育要走在前面
復(fù)盤與總結(jié)

 

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課程設(shè)計思路:根據(jù)客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)能力需要,設(shè)計如下四個板塊課程,分別為:《金融專業(yè)知識前導(dǎo)》、《金融專業(yè)知識精進》、《營銷、銷售、談判》、《客戶分層管理和客戶經(jīng)營》?培訓(xùn)時長:金融專業(yè)知識部分:24天(6小時/天)營銷能力提升部分:4天(6小時/天)?課程大綱:金融專業(yè)知識前導(dǎo)一、到底什么是凈值型的理財產(chǎn)品?二、為什么我們要開始重點銷售凈值型理財產(chǎn)

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授課講師:張光祿老師課程對象:銀行各部門工作人員課程時長:1天(6小時/天)課程大綱:什么是瓶頸突破理論TOC的起源瓶頸突破理論的基本假設(shè)系統(tǒng)的固有簡單性系統(tǒng)應(yīng)該是和諧的,不存在沖突瓶頸突破讓你的業(yè)績持續(xù)高速增長案例:阿迪達斯中國4年凈利潤提升400的核心方法瓶頸突破理論靈魂三問瓶頸突破五步法六大圖標(biāo)形成TOC的引導(dǎo)技術(shù)(GROW模型)遠大目標(biāo)圖現(xiàn)況圖沖突消

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課程時間:12天(6小時/天)課程對象:信用卡中心銷售部經(jīng)理、主管、銷售、銀行支行營業(yè)部經(jīng)理、主任、客戶經(jīng)理課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實現(xiàn),下一步的目標(biāo)是進入全面小康的時代,這給我們銀行帶來了全新的機遇。信用卡在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)舉足輕重的戰(zhàn)略地位,拓展發(fā)卡量、加大交易量、這些都是增加銀行中間收入的核心方式。同時,這也對我們的一線營銷伙伴提

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課程對象:信用卡中心客服主管及其相關(guān)需求者課程時間:1天(6小時/天)課程背景:在當(dāng)今的銀行管理中,變革和創(chuàng)新是永恒不變的話題,而運用項目制進行管理可大幅激發(fā)員工的主觀能動性,提升整體員工的工作士氣,多部門協(xié)同作戰(zhàn)提升團隊向心力及產(chǎn)品價值,同時降低企業(yè)綜合內(nèi)耗,減少信息傳遞誤差,最終實現(xiàn)團隊高效運營,降本增效。課程收益:讓學(xué)員了解完整的項目管理流程讓學(xué)員清晰

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課程受眾:銀行各級支行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、私行理財經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銀保部經(jīng)理及客戶經(jīng)理、一切擁有開門紅指標(biāo)的從業(yè)人員。?課程時長:半天1天(6小時/天)?課程背景:一年一度的開門紅即將開始,一年的準(zhǔn)備只為迎接這一天的到來。如何在眾多同行都在搶占的市場中占有一席之地?如何守住自己的客戶不讓其流失?如何逆轉(zhuǎn)局勢、通過開門紅拔得全年業(yè)績指標(biāo)

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課程對象:各類金融機構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、團隊負(fù)責(zé)人、團隊經(jīng)理、客戶經(jīng)理;銀行行長、副行長,營業(yè)部主任、副主任,私行部經(jīng)理、私行理財經(jīng)理、支行理財經(jīng)理、個貸部主任、副主任、客戶經(jīng)理等擁有銷售指標(biāo)的從業(yè)人員課程時間:12天(6小時/天)/?可做兩天一夜的封閉式訓(xùn)練營課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實現(xiàn),下一步的目標(biāo)是進入全面小康的時代,這給銀行及其關(guān)聯(lián)

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課程對象:各類金融機構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、團隊負(fù)責(zé)人、團隊經(jīng)理、客戶經(jīng)理;銀行行長、副行長,營業(yè)部主任、副主任,私行部經(jīng)理、私行理財經(jīng)理、支行理財經(jīng)理、個貸部主任、副主任、客戶經(jīng)理等擁有銷售指標(biāo)的從業(yè)人員課程時間:12天(6小時/天)/?可做兩天一夜的封閉式訓(xùn)練營課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實現(xiàn),下一步的目標(biāo)是進入全面小康的時代,這給銀行及其關(guān)聯(lián)

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課程時長:12天(6小時/天)/可做2天1夜訓(xùn)練營受眾人群:銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、私人銀行負(fù)責(zé)人、私行理財經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等擁有開門紅指標(biāo)的銀行從業(yè)人員。?課程背景:目前,各大銀行均已紛紛著手制定明年“開門紅”首季度營銷方案,又一場行業(yè)戰(zhàn)役即將全面打響。對于銀行而言,2022年伊始,如何在指標(biāo)多、時間緊雙重壓力下提升精準(zhǔn)

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課程受眾:各金融機構(gòu)從業(yè)者課程時長:半天(6小時/天)課程大綱:我們即將迎來更美好的明天——理財市場的趨勢分析我們是不是常常有這樣的焦慮a不是我們不努力,但為什么總是得不到理想的績效水平?b是我們的營銷策略出了問題?還是疫情和全球經(jīng)濟阻礙了我們的發(fā)展?從宏觀經(jīng)濟形勢看未來理財市場的未來a經(jīng)濟周期對整體市場的深遠影響b資管新規(guī)落地實施對整個理財市場結(jié)構(gòu)的大變革

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課程受眾銀行行長、副行長、營銷主任、副主任、私行理財經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理?課程時間半天一天(6小時/天)?課程背景隨著國家全面脫貧的總體目標(biāo)達成,老百姓的生活步入了全面小康階段,金融機構(gòu)客戶的資產(chǎn)管理里規(guī)模日益增加,各家金融機構(gòu)也都為了增加自己的核心業(yè)務(wù)推出了更多的金融產(chǎn)品來匹配日益增長的客戶需求,金融機構(gòu)間的競爭也日益加劇,如何開發(fā)新客戶、如何留住老客

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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