投訴處理課程體系
《轉(zhuǎn)怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》 課時(shí)：12H
轉(zhuǎn)怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的...
講師：何春芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》 課時(shí)：12H
營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情...
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暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)?、自來水客戶服?wù)與投訴處理技巧 課時(shí)：6H
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言...
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防微杜漸：電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理 課時(shí)：6H
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投...
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《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
課程背景?:如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和解決客戶問題？如何預(yù)防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強(qiáng)化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企...
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《供熱服務(wù)案例解析與投訴處理技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景：進(jìn)入冬季，供熱是北方地區(qū)的重要民生保障，城鎮(zhèn)供熱服務(wù)事關(guān)千家萬戶冷暖，關(guān)系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群眾獲得感和幸福感的重要抓手。現(xiàn)有供熱體制機(jī)制下，部分用戶不了解供熱原理、不關(guān)心自家供熱設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)和建筑設(shè)施的散熱情況、不關(guān)注國家清潔供熱綠色低碳發(fā)展的大環(huán)境，唯室內(nèi)溫度論，首先要達(dá)標(biāo)，還要符合自己的習(xí)慣，要不冷。這樣的現(xiàn)實(shí)...
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《情暖萬家：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》 課時(shí)：6H
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程從服務(wù)意識入手，重點(diǎn)打造高感知度的服務(wù)技能，即有效的客戶服務(wù)溝...
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《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》 課時(shí)：18H
課程背景：供熱保障，牽扯到千家萬戶。供熱質(zhì)量，影響因素有千絲萬縷。供熱服務(wù)，要千方百計(jì)搞好并提高。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程從服務(wù)意識入手，重點(diǎn)打造高感知度的服務(wù)技能，即有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，以及通過一些典型案例，幫助學(xué)員通過有效的溝通解決客戶問題，化解客戶的異議和不滿等，針對供熱企業(yè)的疑難問題提出具...
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《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景?:供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時(shí)也是一種“食品”，對于用戶而言，更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。各省市主管部門提出要進(jìn)一步完善供水質(zhì)量評價(jià)體系，優(yōu)化管理機(jī)制，創(chuàng)新管理方式，提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的...
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《品質(zhì)服務(wù)：家電售后服務(wù)與投訴處理能力提升》 課時(shí)：12H
課程背景:品質(zhì)服務(wù)是由家電服務(wù)的提供者與用戶共同創(chuàng)造的結(jié)果，可以理解成為是服務(wù)提供者與用戶之間的一場共創(chuàng)體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)的提升離不開服務(wù)人員所具備的能力和職業(yè)素養(yǎng)，也是服務(wù)品質(zhì)提升的過程中最重要的一部分。服務(wù)力的提升不但能給客戶帶來恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)，也可以提升品牌的服務(wù)知名度。目前很多企業(yè)把“提升服務(wù)品質(zhì)”“服務(wù)管理提升年”作為年度發(fā)展戰(zhàn)略，可見提升服務(wù)品質(zhì)...
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《筑牢底線：通訊行業(yè)投訴處理與法律支撐》 課時(shí)：6H
課程背景:通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。課程收益：1...
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《安居睦鄰：物業(yè)服務(wù)與投訴處理技能提升》 課時(shí)：6H
課程背景?:在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)要贏得長期顧客，就要?jiǎng)?chuàng)造業(yè)戶滿意。企業(yè)不僅要比競爭對手更了解業(yè)主需求及其消費(fèi)行為，同時(shí)也要了解業(yè)戶滿意發(fā)生的原理，因?yàn)榱己玫姆?wù)能最大限度地使業(yè)戶滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨(dú)占市場、贏得優(yōu)勢的制勝活寶。特別是面對客戶投訴，更是企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的體現(xiàn)。如何變訴為金，在解決客戶問題和維護(hù)企業(yè)利益之間達(dá)到平衡，形成有效的解決問題機(jī)制，將...
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《防微杜漸：煙草營銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
課程背景?:隨著社會(huì)對煙草的輿論越來越大，人們的維權(quán)意識日益增加，卷煙零售戶、社會(huì)群眾、內(nèi)部員工針對煙草的期望值也不斷上升，投訴也呈現(xiàn)上升趨勢，如何有效的降低投訴率是本課程探討的內(nèi)容。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和解決客戶問題？如何預(yù)防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚...
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投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理 課時(shí)：6H
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程對象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理?課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升...
