《品質(zhì)服務(wù)：家電售后服務(wù)與投訴處理能力提升》
《品質(zhì)服務(wù)：家電售后服務(wù)與投訴處理能力提升》詳細(xì)內(nèi)容
《品質(zhì)服務(wù)：家電售后服務(wù)與投訴處理能力提升》
課程背景 :
品質(zhì)服務(wù)是由家電服務(wù)的提供者與用戶共同創(chuàng)造的結(jié)果，可以理解成為是服務(wù)提供者與用戶之間的一場共創(chuàng)體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)的提升離不開服務(wù)人員所具備的能力和職業(yè)素養(yǎng)，也是服務(wù)品質(zhì)提升的過程中最重要的一部分。
服務(wù)力的提升不但能給客戶帶來恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)，也可以提升品牌的服務(wù)知名度。目前很多企業(yè)把“提升服務(wù)品質(zhì)”“服務(wù)管理提升年”作為年度發(fā)展戰(zhàn)略，可見提升服務(wù)品質(zhì)對于企業(yè)發(fā)展來說是非常重要的。
每位服務(wù)從業(yè)人員不僅要具備基礎(chǔ)作業(yè)能力，還要有很強(qiáng)的服務(wù)感知力，能從多個(gè)角度不同層面觀察客戶的需求。對客戶的情緒覺察也非常敏感，善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求和問題，并創(chuàng)造性的解決客戶的問題。
課程收益：
1、讓需要意識到自身崗位對企業(yè)的意見；
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（傾聽與提問）
3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：家電優(yōu)秀服務(wù)商、銷售公司的售后人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：意識篇
導(dǎo)語：顧客投訴抱怨的來源與原因
1、投訴的概念：廣義與狹義
案例分析：整個(gè)事件是如何演變的？
2、投訴的演變過程
3、投訴的三級管控
——事前預(yù)防
——事中控制
——事后改善
第二講：投訴篇
一、投訴處理主體：“我”
1、投訴處理者的角色定位
2、投訴處理者的積極心態(tài)
——覺察和接納消極情緒
——給自己黃金6秒
——改變自己的解讀系統(tǒng)
——提高投訴處理中的心理韌性
二、投訴處理客體：客戶
- 投訴客戶的畫像
——頭腦風(fēng)暴：哪些人會來投訴？
- 投訴客戶的分類
——工具型客戶的分析
——表達(dá)型客戶的分析
- 投訴客戶的心理
——頭腦風(fēng)暴：客戶不滿后的心理考量有哪些？
- 投訴客戶的訴求
——踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄
——公平理論：求補(bǔ)償
——馬斯洛需求層次理論：求尊重
——冰山需求理論：求理解
——馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)
5、投訴內(nèi)容的分層：原生投訴和次生投訴
三、投訴處理流程和技巧
- 接待受理
- 情緒疏導(dǎo)
- 協(xié)商解決
- 關(guān)系維護(hù)
頭腦風(fēng)暴：是不是客戶一旦提出訴求，就沒有轉(zhuǎn)彎的余地？
步驟一：接待受理
1、積極關(guān)注
——用聲音表達(dá)關(guān)注和真誠
2、收集信息
——望：觀察能力訓(xùn)練
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
——聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
如何提高傾聽的技能？
——問：提問能力訓(xùn)練--提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
——切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
3、心理分析
——客戶心理的冰山模型
——案例分析：客戶不滿欲在營業(yè)廳引爆煤氣罐
步驟二：情緒疏導(dǎo)
情緒疏導(dǎo)總原則：
——先處理心情，后處理事情
——不要激化情緒的三不要原則
案例分析：為什么一句話讓客戶升級投訴？
情緒疏導(dǎo)五部曲：
視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？
——建立信任
——表示理解
——表達(dá)歉意
——反共情
——做出承諾
步驟三：協(xié)商解決
1、給說法：如何解釋和告知真相
——解釋的三明治法則
——情理法的正確運(yùn)用
——話術(shù)練習(xí)
——解釋真相的三部曲:解答、解釋、引證
案例分析：如何運(yùn)用法律武器？
2、給做法：如何解決
——案例分析:解決問題而不是對抗
——適度補(bǔ)償客戶：補(bǔ)償客戶的法律依據(jù)有哪些？
案例分析1：巨額賠償是否有法律依據(jù)？
案例分析2：客戶的精神損失費(fèi)如何處理？
3、共協(xié)商：如何說服
——如何管理客戶的期望值？
——如何正確的拒絕客戶？
- 拒絕的態(tài)度
- 拒絕的姿勢
- 解釋拒絕的原因
- 請?zhí)峁┨娲桨?/li>
步驟四：關(guān)系維護(hù)
1、客戶表現(xiàn)：你的方案會落實(shí)嗎？
2、處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng)
——確認(rèn)需求
——表達(dá)感謝
——關(guān)系維護(hù)
——再次邀約
第三講：疑難投訴應(yīng)對
1、 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴
2、四大傲客應(yīng)對法
——無理客戶的臟言臟語
——客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
——客戶攜同記錄來采訪
——群體投訴事件巧應(yīng)對
3、疑難投訴的關(guān)鍵行為
——有效的客戶投訴的隔離
——換位思考，同理心的應(yīng)用
——博取同情，給客戶以優(yōu)越感
——角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)
——設(shè)置關(guān)鍵人物
第四講：投訴預(yù)防與補(bǔ)救策略
案例分析：兩種做法對客戶滿意度的影響
- “服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
- 服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)有的三大觀點(diǎn)
- 服務(wù)補(bǔ)救兩大原則
5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴并能留住忠誠客戶
第五講：投訴處理高手養(yǎng)成——復(fù)盤
1、最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2、能否處理的更好？——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3、投訴處理的再處理——存檔提高
4、投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)
總結(jié)結(jié)束
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課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個(gè)地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識強(qiáng)，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
講師：何春芳詳情
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