《安居睦鄰：物業(yè)服務與投訴處理技能提升》

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《安居睦鄰：物業(yè)服務與投訴處理技能提升》詳細內容

《安居睦鄰：物業(yè)服務與投訴處理技能提升》

課程背景?:

在現(xiàn)代社會中，企業(yè)要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造業(yè)戶滿意。企業(yè)不僅要比競爭對手更了解業(yè)主需求及其消費行為，同時也要了解業(yè)戶滿意發(fā)生的原理，因為良好的服務能最大限度地使業(yè)戶滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝活寶。特別是面對客戶投訴，更是企業(yè)服務價值觀的體現(xiàn)。如何變訴為金，在解決客戶問題和維護企業(yè)利益之間達到平衡，形成有效的解決問題機制，將是課程重點要解決的問題。

課程收益：

1.了解物業(yè)服務的特殊性；

2.了解客戶投訴產(chǎn)生的原因；

3.掌握客戶投訴處理的基本方法和話術技巧；

4.形成物業(yè)投訴處理的有效方案；

5.提升學員解決客戶異議訴求的能力；

6.通過案例分析規(guī)避風險積累經(jīng)驗；

課程時間：1天

授課對象：物業(yè)服務人員、物業(yè)管家及管理者

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：理念篇——升級認知 投訴并不可怕

1、服務環(huán)境的變化：企業(yè)越來越被動 客戶越來越主動

2、投訴是什么：從表象和本質兩方面理解投訴

  1. 投訴的兩面性：從危和機兩個角度認識投訴

——海因法則：不是所有投訴都是空穴來風

4、投訴的防線：大投訴概念的確立

——隨時隨地進行補救是最有效的投訴處理方式

第二講：風險篇——防微杜漸 預防投訴的發(fā)生

一、客戶服務的6大風險點

  1. 對客戶關注不夠

案例分析：這樣的投訴能避免嗎？

視頻分析：如何才是關注到客戶？

情景訓練：關注客戶打造服務的高光時刻

2、在時間上失信客戶

視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？

3、行為舉止引人不滿

互動：行為遠比我們想象的更有影響力

4、語言溝通讓人不爽

頭腦風暴：你能想到哪些讓人不爽的話？

5、山頭主義 協(xié)作不暢

案例分析：被轉來轉去的客戶

6、工作馬虎讓人氣憤

案例分析：這樣的錯誤能避免嗎？

  1. 日常工作中的“四度五原則”
  2. 四度：專注度、有形度、有聲度、尊重度
  3. 五原則：

——先外后內原則

——先接后辦原則

——落實只跑一次原則

——內轉不外轉協(xié)同作戰(zhàn)原則

——首問責任制原則? ?

第三講：投訴篇——化險為夷 變訴為金

  1. 案例呈現(xiàn)與分析
  2. 結論：服務中的問題70%都是人員溝通造成

一、投訴處理的四大關鍵點

（一）識別客戶心理

1、客戶心理分析的冰山模型

2、客戶需求的顯性信息包括哪些？

3、客戶需求的隱性信息包括哪些？

視頻分析：客戶的心理和期待是什么？

案例分析：大娘和大爺?shù)男睦硎鞘裁矗?/span>

4、如何識別客戶心理：望聞問切

（二）設計直達客戶內心的溝通話術

案例導入：從客戶心理訴求到話術的組織

  1. 話術的要素：法理情

——用法奠定溝通之基

——用理架起溝通之橋

——用情打開溝通之門

2、共情話術的重要性

3、話術的結構

——常規(guī)型：情+理

——加強型：情+理+法

——難纏型：法+理+情

案例分析：以催費話術為例介紹不同結構的運用

（三）以解決客戶問題為己任

1、解決客戶的真問題

2、凡事都有三種以上解決方案

3、發(fā)揮團隊的力量

（四）維護客戶關系

1、感謝和贊美：讓關系緩和

2、給客戶真誠的建議：讓客戶體會服務的價值

3、表達服務意愿：體現(xiàn)企業(yè)的擔當

4、物質的給予：錦上添花，有則更好

總結：峰終效應的運用

二、投訴處理的基本功：情緒管理能力

（一）投訴的原因有哪些？

1、投訴的分類：原生投訴和次生投訴

2、哪個類型的投訴不應該發(fā)生？

視頻分析：情緒失控的后果

3、情緒穩(wěn)定的重要性

4、如何進行自我情緒管理？

5、如何引導客戶的情緒？

——環(huán)境的引導

——溝通技巧的引導

——話術推薦

三、疑難投訴處理方法

（一）難纏客戶怎么辦？

1、難纏客戶之所以難纏的原因

2、難纏客戶處理八法：

（二）客戶找領導怎么辦？

（三）客戶找茬怎么辦？

（四）記者采訪怎么辦？

（五）客戶錄像怎么辦？

（六）根據(jù)客戶的問題進行定制

總結：用心溝通贏得忠誠



 

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