《情暖萬家：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》
《情暖萬家：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》詳細內(nèi)容
《情暖萬家：供熱客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課》
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。
本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程從服務(wù)意識入手，重點打造高感知度的服務(wù)技能，即有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，以及通過一些典型案例，幫助學(xué)員通過有效的溝通解決客戶問題，化解客戶的異議和不滿等，針對供熱企業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，贏得投訴客戶的滿意與信賴，樹立熱力企業(yè)新形象，提升服務(wù)管理水平。
課程目標(biāo)：
- 有道有術(shù)：解決投訴處理人員的畏難情緒，敢于直面和處理
- 有章有節(jié)：講透熱力投訴的產(chǎn)生機理、處理技巧
- 有防有控：解決熱力客戶服務(wù)的日常風(fēng)險防控
課程特色：
- 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
- 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
- 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程時間：1天6小時
課程對象：熱力公司管理人員、客服人員、營業(yè)廳收費人員、維修人員等一線服務(wù)者
課程方式：講師講授+案例分析+學(xué)員分享+情景模擬
課程大綱
第一講：理念篇——與時俱進 角色轉(zhuǎn)變
一、我在哪？——內(nèi)外部環(huán)境的變化
1、外部熱力服務(wù)環(huán)境和客戶需求的變化：大服務(wù)時代
2、內(nèi)部組織架構(gòu)的變革：打造特種兵
二、我是誰？——服務(wù)人員角色和觀念的轉(zhuǎn)變
1、服務(wù)者及供暖管家角色的轉(zhuǎn)變
2、多元復(fù)合型角色的技能要求
三、怎么辦？——服務(wù)如何應(yīng)需而變
1、人本意識：從業(yè)務(wù)到關(guān)系
——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
2、完備意識：服務(wù)的系統(tǒng)周全
——在效率和效果之間自洽
3、專業(yè)主義：人人爭當(dāng)服務(wù)高手
——服務(wù)者和客戶之間的共贏
第二講：服務(wù)規(guī)范篇——通過流程和節(jié)點打造規(guī)范服務(wù)
1、服務(wù)滿意度模型
2、服務(wù)提升的方向和路徑
（一）服務(wù)風(fēng)險及貶損點的避免
- 時間表述與承諾
視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？
2、語氣語調(diào)的表達
3、禁忌語句的避免
頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？
4、行為舉止的失控
視頻分析：收費員的問題有哪些？
窗口人員和服務(wù)管家的儀容儀表行為要求
5、懈怠之后的失誤
案例分析：供暖管家二次注水的疏忽
6、情緒管理的失敗
投訴二分模型：什么樣的投訴應(yīng)該避免？
7、從問題出發(fā)提升服務(wù)質(zhì)量
（二）服務(wù)改善的點線面：做好客情管理
1、觸點改善：通過行為和語言的細節(jié)打動客戶
2、流程優(yōu)化：兼顧效率優(yōu)先和問題預(yù)計兩大難點
3、場景創(chuàng)新：通過活動拉近與客戶的距離
第三講：服務(wù)體驗提升篇——客戶心理與溝通技巧
（一）洞察客戶心理
1、客戶需求的冰山模型
2、案例分析：客戶的零錢交費的心理分析
3、案例分析：客戶暖氣不熱清洗沒效果的投訴心理分析
4、客戶需求深度識別的方法
（二）設(shè)計直達客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)
1、案例分析：客戶各個層面的心理
2、話術(shù)結(jié)構(gòu)：三明治法則
3、話術(shù)要素：情理法的運用
4、案例分析：熱力熱點問題的回應(yīng)話術(shù)
——常規(guī)型問題的情+理+情話術(shù)示例
——加強型問題的情+理+法+情話術(shù)示例
——難纏型問題的法+理+情話術(shù)示例
（三）以解決客戶問題為己任
1、解決客戶的真問題
2、凡事都有三種以上解決方案
3、貫徹首問負(fù)責(zé)制
第四講：服務(wù)升級篇——客戶異議及投訴的管理
1、投訴的表象與本質(zhì)
2、投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3、憤怒的顧客——投訴是怎樣演變的？
4、投訴處理的三級防線
——處理-管理-治理
5、疑難投訴分析及處理（該部分問題多以案例分析方式融合在響應(yīng)章節(jié)）
——溫度不達標(biāo)案例分析
——溫度已達標(biāo)案例分析
——客戶錄像以及輿情怎么應(yīng)對
——客戶執(zhí)意找領(lǐng)導(dǎo)怎么應(yīng)對
——客戶糾纏不清怎么應(yīng)對
——客戶提出無理訴求（超出服務(wù)邊界問題）怎么應(yīng)對
——不能滿足客戶要求時如何維護客戶關(guān)系
布置作業(yè)? 課程結(jié)束
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。?課程收益：
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變訴為金——投訴預(yù)防、補救與處理的技巧 12.31
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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