《筑牢底線：通訊行業(yè)投訴處理與法律支撐》
《筑牢底線：通訊行業(yè)投訴處理與法律支撐》詳細(xì)內(nèi)容
《筑牢底線：通訊行業(yè)投訴處理與法律支撐》
課程背景 :
通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。
課程收益：
1、了解通訊相關(guān)法律
2、通過案例掌握相關(guān)問題的處理方式
3、樹立正確的投訴法律意識
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：投訴處理人員、投訴管理人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：投訴處理是更高階的服務(wù)
1、市場的變化：客戶為本
2、服務(wù)意識之根本：人本意識
——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
- 服務(wù)意識之趨勢：完備意識
——在效率和效果之間自洽
- 服務(wù)意識之保障：共創(chuàng)意識
——服務(wù)者和客戶之間的共贏
- 服務(wù)者的角色定位和職責(zé)
第二講：投訴預(yù)防與客戶體驗提升
目的：重點提升滿意度管理方向和工作重點
一、客戶滿意度模型
1、客戶滿意度模型
2、客戶滿意度提升的峰終理論
3、客戶滿意度管理的方向和重點
——避免貶損點
——維持標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定
——打造爽點和亮點
二、避免服務(wù)的貶損點
（一）頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的點、不滿的點有哪些？
（二）重點關(guān)注但不限于以下方面：
1、對客戶關(guān)注不夠
案例分析：這樣的投訴能避免嗎？
視頻分析：如何才是關(guān)注到客戶？
情景訓(xùn)練：關(guān)注客戶打造服務(wù)的高光時刻
2、在時間上失信客戶
特殊工作環(huán)境：時間就是生命
職業(yè)精神體現(xiàn)：守時代表靠譜
3、行為舉止引人不滿
互動：行為遠(yuǎn)比我們想象的更有影響力
4、語言溝通讓人不爽
頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？
5、山頭主義 協(xié)作不暢
案例分析：被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶
6、工作馬虎讓人氣憤
案例分析：這樣的錯誤能避免嗎？
（三）改善方向：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)
- 打造服務(wù)的爽點和亮點
（一）關(guān)鍵時刻理論
1、什么是關(guān)鍵時刻？
2、關(guān)鍵時刻管理的案例分析
3、提升客戶體驗的關(guān)鍵：在客戶有預(yù)期的地方不掉鏈子，在沒有預(yù)期的地方做到驚喜
（二）團隊共創(chuàng)：找到服務(wù)的關(guān)鍵時刻
（三）常見的關(guān)鍵時刻：
1、開場時刻的重新審視
2、高峰時刻的途徑
3、結(jié)尾時刻的舉措
練習(xí)：提出相應(yīng)崗位的高峰時刻打造計劃
第三講：投訴處理核心技能
（一）洞察客戶心理
1、客戶需求的冰山模型
2、案例分析：客戶的需求的識別
3、對照分析：一般話術(shù)為什么不能安撫客戶？
4、話術(shù)分析：如何滿足不同層次的客戶需求
5、技能訓(xùn)練：客戶需求深度識別的四個方法
（二）設(shè)計服務(wù)話術(shù)
案例導(dǎo)入：從客戶心理訴求到話術(shù)的組織
1、話術(shù)的要素：法理情
——用法奠定溝通之基
——用理架起溝通之橋
——用情打開溝通之門
2、共情話術(shù)的重要性
3、話術(shù)的結(jié)構(gòu)
——常規(guī)型：情+理
——加強型：情+理+法
——難纏型：法+理+情
（三）客戶關(guān)系提升
1、感謝和贊美：讓關(guān)系緩和
2、給客戶真誠的建議：讓客戶體會服務(wù)的價值
3、表達(dá)服務(wù)意愿：體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)
4、物質(zhì)的給予：錦上添花，有則更好
（四）投訴的經(jīng)驗總結(jié)
1、客戶投訴的管理：變“危”為“機”
練習(xí)：制定客戶投訴改進(jìn)方案
2、突發(fā)事件的處理原則
3、常見突發(fā)事件處理指引
第四講：與通訊客服相關(guān)的法律適用
1、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
2、案例分析與重點法律條款解讀
案例名稱：手機信號差，運營商要不要賠償？
案例名稱：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)與靚號保底問題
案例名稱：電子合同問題
案例名稱：客戶賠償問題
案例名稱：違約金問題
案例名稱：外呼的問題
案例名稱：消法精神賠償?shù)囊?guī)定
案例名稱：合同內(nèi)容解釋的問題
- 重點解讀法律
《民法典》、《消費者權(quán)益保護法》、通訊行業(yè)行業(yè)規(guī)章制度等
第五講：投訴處理高手養(yǎng)成
一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用
1、最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2、能否處理的更好？——總結(jié)經(jīng)驗
3、投訴處理的再處理——存檔提高
4、投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)
二、團隊協(xié)作與溝通
- 協(xié)作很難還是沒有找到方法？
- 團隊成員間的協(xié)作與溝通障礙
- 團隊協(xié)作的三步：
- 培養(yǎng)個人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
- 明確目標(biāo)：對事不對人
- 影響他人：綜合運用激勵反饋等技能提高協(xié)作的效率
- 組織內(nèi)部協(xié)作的原則：為服務(wù)者提供服務(wù)
總結(jié) 結(jié)束
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種主動迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？這就需要
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變訴為金——投訴預(yù)防、補救與處理的技巧 12.31
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
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課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對于一個家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動應(yīng)對，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
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