《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險防范與投訴處理技巧》
《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險防范與投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險防范與投訴處理技巧》
課程背景?:
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？
如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和解決客戶問題？
如何預(yù)防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強(qiáng)化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益：
1.服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；
2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化；
3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；
4.掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧；
5.提升解決客戶異議訴求的能力；
6.通過案例分析規(guī)避風(fēng)險積累經(jīng)驗(yàn)；
課程時間：6小時
授課對象：電力服務(wù)營銷人員、一線服務(wù)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：理念篇——升級認(rèn)知 投訴并不可怕
1、服務(wù)環(huán)境的變化：企業(yè)越來越被動 客戶越來越主動
2、投訴是什么：從表象和本質(zhì)兩方面理解投訴
- 投訴的兩面性：從危和機(jī)兩個角度認(rèn)識投訴
——海因法則：不是所有投訴都是空穴來風(fēng)
4、投訴的防線：大投訴概念的確立
——隨時隨地進(jìn)行補(bǔ)救是最有效的投訴處理方式
第二講：風(fēng)險篇——客戶服務(wù)的6大風(fēng)險點(diǎn)
- 對客戶關(guān)注不夠
案例分析：這樣的投訴能避免嗎？
視頻分析：如何才是關(guān)注到客戶？
情景訓(xùn)練：關(guān)注客戶打造服務(wù)的高光時刻
2、在時間上失信客戶
政策要求：獲得電力對營商環(huán)境的影響
視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？
3、行為舉止引人不滿
互動：行為遠(yuǎn)比我們想象的更有影響力
4、語言溝通讓人不爽
頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？
5、山頭主義 協(xié)作不暢
案例分析：被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶
6、工作馬虎讓人氣憤
案例分析：這樣的錯誤能避免嗎？
第三講：投訴篇——化險為夷 變訴為金
- 案例呈現(xiàn)與分析
- 結(jié)論：服務(wù)中的問題70%都是人員溝通造成
（一）識別投訴客戶心理
1、客戶心理分析的冰山模型
2、客戶需求的顯性信息包括哪些？
3、客戶需求的隱性信息包括哪些？
視頻分析：客戶的心理和期待是什么？
案例分析：大娘和大爺?shù)男睦硎鞘裁矗?/span>
4、如何識別客戶心理：望聞問切
（二）設(shè)計(jì)投訴處理話術(shù)
案例導(dǎo)入：從客戶心理訴求到話術(shù)的組織
- 話術(shù)的要素：法理情
——用法奠定溝通之基
——用理架起溝通之橋
——用情打開溝通之門
2、共情話術(shù)的重要性
3、話術(shù)的結(jié)構(gòu)
——常規(guī)型：情+理
——加強(qiáng)型：情+理+法
——難纏型：法+理+情
案例分析：以催費(fèi)話術(shù)為例介紹不同結(jié)構(gòu)的運(yùn)用
（三）以解決客戶問題為己任
1、解決客戶的真問題
2、凡事都有三種以上解決方案
3、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量
（四）維護(hù)客戶關(guān)系
1、感謝和贊美：讓關(guān)系緩和
2、給客戶真誠的建議：讓客戶體會服務(wù)的價值
3、表達(dá)服務(wù)意愿：體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)
4、物質(zhì)的給予：錦上添花，有則更好
總結(jié)：峰終效應(yīng)的運(yùn)用
總結(jié)：用心溝通贏得忠誠
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課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。?課程收益：
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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強(qiáng)，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
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