《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》

  培訓(xùn)講師:張光祿

講師背景:
張光祿老師——金融行業(yè)與銀行營銷專家?TOC(中國)企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師?新華網(wǎng)特約評論員、金融安全宣傳大使?《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》特聘專家?農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司庫專家?盛唐中融保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧問?國信同源保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特聘專家顧 詳細(xì)>>

張光祿
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《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理》

客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理
張光祿老師
課程受眾:
所有銀行營銷、客服條線從業(yè)人員
課程時長:
0.5~1天(6小時/天)
課程大綱:
市場一片大好,我們的各類數(shù)據(jù)也都在增加
從各類數(shù)據(jù)看市場
從國家資產(chǎn)負(fù)債表看市場前景
從中央經(jīng)濟(jì)工作會議中看市場前景
從國家城鎮(zhèn)化率指標(biāo)看未來發(fā)展方向
市場向好,業(yè)務(wù)量激增,多種數(shù)據(jù)都在增加
數(shù)據(jù)反饋出當(dāng)下的問題
我們想要的數(shù)據(jù)來了,同時不想要的也來了
隨著社會的發(fā)展,客戶的認(rèn)知在不斷的提升
各類政策出臺,也加大了客戶的投訴量
一切的問題都是幫我們向好發(fā)展的基礎(chǔ)
金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼解讀
中國人民銀行、中國銀保監(jiān)會聯(lián)合制定的《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》(銀發(fā)[2018]211號)文件解讀
中國人民銀行、中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知(銀發(fā)〔2018〕243號)文件解讀
金融消費(fèi)者投訴的重新定義
無論金融消費(fèi)者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)辦理渠道
金融消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類別
金融消費(fèi)者投訴原因客戶的投訴處理
為什么會發(fā)生客戶投訴
投訴內(nèi)容千奇百怪
投訴類型就那幾種
客戶的信息不對稱
客戶在使用中遇到障礙
客戶在購買產(chǎn)品時產(chǎn)生的問題未被解決
客戶與銷售、客服等溝通中產(chǎn)生的情緒問題
客戶與銷售、客服等溝通中由于專業(yè)知識不足而導(dǎo)致的服務(wù)不到位的問題
例:老師親身發(fā)生的三次投訴,分別是信用卡年費(fèi)問題、信用卡息費(fèi)問題、保險(xiǎn)投保操做問題
做好投訴處理,優(yōu)先做好投訴統(tǒng)計(jì)分類
客戶投訴處理技巧及應(yīng)用
接到投訴處理,不急不躁,沉著應(yīng)對
此時不要分責(zé)、推責(zé)
產(chǎn)生投訴后永遠(yuǎn)要先解決客戶的情緒問題
了解事件的原委
給出相對應(yīng)的解決方案
溝通是處理投訴的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)
和客戶達(dá)成一致
復(fù)盤事件,找出可優(yōu)化環(huán)節(jié)
例:1. 上海銀行的投訴處理
老師處理的一次客戶投訴,不但解決了客戶的問題,還產(chǎn)生了新的客戶購買行為
消保的應(yīng)急處理
消保都有哪些內(nèi)容?
消保的執(zhí)行依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
讓我們先看看最近發(fā)生的消保案件
關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)銷售時偷換概念導(dǎo)致的消保案件
由于APP過度收集客戶手機(jī)信息導(dǎo)致的案件
斷卡行動開展時遇到的消保案件
就在最近發(fā)生的特重大事件~鄭州7.10事件
消保事件的應(yīng)急處理
沉著冷靜,分清緣由
及時上報(bào),絕不拖延
現(xiàn)場管理,有條不紊
現(xiàn)場溝通,情緒優(yōu)先
梯度等級,逐步解決
方案設(shè)計(jì),多方共贏
危機(jī)公關(guān),順利解決
突發(fā)事件的應(yīng)急演練

 

張光祿老師的其它課程

課程設(shè)計(jì)思路:根據(jù)客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)能力需要,設(shè)計(jì)如下四個板塊課程,分別為:《金融專業(yè)知識前導(dǎo)》、《金融專業(yè)知識精進(jìn)》、《營銷、銷售、談判》、《客戶分層管理和客戶經(jīng)營》?培訓(xùn)時長:金融專業(yè)知識部分:24天(6小時/天)營銷能力提升部分:4天(6小時/天)?課程大綱:金融專業(yè)知識前導(dǎo)一、到底什么是凈值型的理財(cái)產(chǎn)品?二、為什么我們要開始重點(diǎn)銷售凈值型理財(cái)產(chǎn)

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授課講師:張光祿老師課程對象:銀行各部門工作人員課程時長:1天(6小時/天)課程大綱:什么是瓶頸突破理論TOC的起源瓶頸突破理論的基本假設(shè)系統(tǒng)的固有簡單性系統(tǒng)應(yīng)該是和諧的,不存在沖突瓶頸突破讓你的業(yè)績持續(xù)高速增長案例:阿迪達(dá)斯中國4年凈利潤提升400的核心方法瓶頸突破理論靈魂三問瓶頸突破五步法六大圖標(biāo)形成TOC的引導(dǎo)技術(shù)(GROW模型)遠(yuǎn)大目標(biāo)圖現(xiàn)況圖沖突消

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課程時間:12天(6小時/天)課程對象:信用卡中心銷售部經(jīng)理、主管、銷售、銀行支行營業(yè)部經(jīng)理、主任、客戶經(jīng)理課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實(shí)現(xiàn),下一步的目標(biāo)是進(jìn)入全面小康的時代,這給我們銀行帶來了全新的機(jī)遇。信用卡在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)舉足輕重的戰(zhàn)略地位,拓展發(fā)卡量、加大交易量、這些都是增加銀行中間收入的核心方式。同時,這也對我們的一線營銷伙伴提

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課程對象:信用卡中心客服主管及其相關(guān)需求者課程時間:1天(6小時/天)課程背景:在當(dāng)今的銀行管理中,變革和創(chuàng)新是永恒不變的話題,而運(yùn)用項(xiàng)目制進(jìn)行管理可大幅激發(fā)員工的主觀能動性,提升整體員工的工作士氣,多部門協(xié)同作戰(zhàn)提升團(tuán)隊(duì)向心力及產(chǎn)品價值,同時降低企業(yè)綜合內(nèi)耗,減少信息傳遞誤差,最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營,降本增效。課程收益:讓學(xué)員了解完整的項(xiàng)目管理流程讓學(xué)員清晰

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課程受眾:銀行各級支行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、私行理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銀保部經(jīng)理及客戶經(jīng)理、一切擁有開門紅指標(biāo)的從業(yè)人員。?課程時長:半天1天(6小時/天)?課程背景:一年一度的開門紅即將開始,一年的準(zhǔn)備只為迎接這一天的到來。如何在眾多同行都在搶占的市場中占有一席之地?如何守住自己的客戶不讓其流失?如何逆轉(zhuǎn)局勢、通過開門紅拔得全年業(yè)績指標(biāo)

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課程對象:各類金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、客戶經(jīng)理;銀行行長、副行長,營業(yè)部主任、副主任,私行部經(jīng)理、私行理財(cái)經(jīng)理、支行理財(cái)經(jīng)理、個貸部主任、副主任、客戶經(jīng)理等擁有銷售指標(biāo)的從業(yè)人員課程時間:12天(6小時/天)/?可做兩天一夜的封閉式訓(xùn)練營課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實(shí)現(xiàn),下一步的目標(biāo)是進(jìn)入全面小康的時代,這給銀行及其關(guān)聯(lián)

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課程對象:各類金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、客戶經(jīng)理;銀行行長、副行長,營業(yè)部主任、副主任,私行部經(jīng)理、私行理財(cái)經(jīng)理、支行理財(cái)經(jīng)理、個貸部主任、副主任、客戶經(jīng)理等擁有銷售指標(biāo)的從業(yè)人員課程時間:12天(6小時/天)/?可做兩天一夜的封閉式訓(xùn)練營課程背景:在國家大發(fā)展的戰(zhàn)略布局下,全面脫貧已經(jīng)實(shí)現(xiàn),下一步的目標(biāo)是進(jìn)入全面小康的時代,這給銀行及其關(guān)聯(lián)

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課程時長:12天(6小時/天)/可做2天1夜訓(xùn)練營受眾人群:銀行行長、副行長、營業(yè)部主任、副主任、私人銀行負(fù)責(zé)人、私行理財(cái)經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等擁有開門紅指標(biāo)的銀行從業(yè)人員。?課程背景:目前,各大銀行均已紛紛著手制定明年“開門紅”首季度營銷方案,又一場行業(yè)戰(zhàn)役即將全面打響。對于銀行而言,2022年伊始,如何在指標(biāo)多、時間緊雙重壓力下提升精準(zhǔn)

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課程受眾:各金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者課程時長:半天(6小時/天)課程大綱:我們即將迎來更美好的明天——理財(cái)市場的趨勢分析我們是不是常常有這樣的焦慮a不是我們不努力,但為什么總是得不到理想的績效水平?b是我們的營銷策略出了問題?還是疫情和全球經(jīng)濟(jì)阻礙了我們的發(fā)展?從宏觀經(jīng)濟(jì)形勢看未來理財(cái)市場的未來a經(jīng)濟(jì)周期對整體市場的深遠(yuǎn)影響b資管新規(guī)落地實(shí)施對整個理財(cái)市場結(jié)構(gòu)的大變革

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課程受眾銀行行長、副行長、營銷主任、副主任、私行理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理?課程時間半天一天(6小時/天)?課程背景隨著國家全面脫貧的總體目標(biāo)達(dá)成,老百姓的生活步入了全面小康階段,金融機(jī)構(gòu)客戶的資產(chǎn)管理里規(guī)模日益增加,各家金融機(jī)構(gòu)也都為了增加自己的核心業(yè)務(wù)推出了更多的金融產(chǎn)品來匹配日益增長的客戶需求,金融機(jī)構(gòu)間的競爭也日益加劇,如何開發(fā)新客戶、如何留住老客

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