- 銷售技巧品牌營(yíng)銷大客戶銷售經(jīng)銷商銷講門店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷管理品牌策劃電話銷售會(huì)議營(yíng)銷顧問(wèn)式銷售工業(yè)品營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷招投標(biāo)銷售管理團(tuán)隊(duì)銷售品牌建設(shè)營(yíng)銷策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)
投訴處理課程體系
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒(méi)處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會(huì)?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在...
講師：黃錚咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處與壞處 5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤 第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問(wèn)題原因的歸因心理 4.應(yīng)...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問(wèn)題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問(wèn)題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問(wèn)題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
投標(biāo)人出手制勝技巧與異議投訴處理破解中標(biāo)困局訓(xùn)練營(yíng)|日期|時(shí)間|內(nèi)容||上午|09：00-12：00|投標(biāo)人如何出手必勝、提高中標(biāo)概率||||標(biāo)前：找線索緊跟進(jìn)，分析項(xiàng)目性質(zhì)（上）||下午|13：30-17：30|投標(biāo)人如何出手必勝、提高中標(biāo)概率||||標(biāo)前：找線索緊跟進(jìn)，分析項(xiàng)目性質(zhì)（下）||上午|09：00-12：00|投標(biāo)人如何出手必勝、提高中標(biāo)概率|...
講師：馬海順咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)糾紛投訴與非正常投訴處理技巧1.物業(yè)管理糾紛的常見(jiàn)表現(xiàn)形式1.物業(yè)管理不善是糾紛的主要原因2.物業(yè)管理糾紛的主要因素3.避免物業(yè)管理糾紛全新技巧二、物業(yè)管理公司的法律保障1.物業(yè)管理公司的法律職責(zé)2.物業(yè)管理公司的違法行為3.物業(yè)管理法律責(zé)任的方式4.解決物業(yè)糾紛的四個(gè)步驟三、怎樣打物業(yè)管理官司1.物業(yè)管理官司的類型2.物業(yè)管理官司的法律依據(jù)3.物業(yè)管理...
講師：王昆咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天 課時(shí)：12H
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電網(wǎng)供電所投訴處理與預(yù)防》1天 課時(shí)：6H
劉雪峰《變?cè)V為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時(shí)）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）2【課程說(shuō)明】隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要學(xué)如...
講師：劉雪峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶維護(hù)體制建立促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開(kāi)客戶投訴的面紗三...
