客戶服務(wù)課程體系
章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義-服務(wù)和顧客的定義-我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求-客戶滿意度是客服人員你們身上的重任-客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知-顧客期望的由來-感知覺包括的兩大要素3.服務(wù)的真實(shí)瞬間-期望和感知的差距-認(rèn)知和...
講師：覃曦咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元服務(wù)及客戶的理念1.如何定義客戶？2.服務(wù)及服務(wù)利潤鏈3.內(nèi)部客戶服務(wù)的思維模式4.滿意與否的關(guān)鍵時(shí)刻5.服務(wù)運(yùn)營三層面與客戶忠誠的關(guān)系第二單元內(nèi)部客戶滿意的服務(wù)溝通行為五部曲1.表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為2溝通行為的展示2如何表達(dá)-說的藝術(shù)2如何觀察--肢體語言的妙用2如何傾聽—同理心聆聽2如何問---問得智慧2.探索客戶的需求2客戶的顯性需求2客戶的隱形...
講師：覃曦咨詢電話：010-82593357下載需求表
-什么是客戶服務(wù)-客戶為何不再購買-客戶服務(wù)的水平-客戶服務(wù)的價(jià)值-客戶服務(wù)的平衡點(diǎn)-什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)-客戶的類型-客戶服務(wù)的原則、準(zhǔn)則
講師：許乃威咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)營銷培訓(xùn) 課時(shí)：12H
講師：譚小芳客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)課程有哪些？客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)講師有哪些？客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位知名？客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？國內(nèi)知名的客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)師是哪位？歡迎進(jìn)入知名客戶服務(wù)營銷培訓(xùn)講師譚小芳老師課程《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》！助理：官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者課程推薦：主要特...
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部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理★客戶服務(wù)管理的基本特征★客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析分析：卓越的客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)案例！解析：卓越的客戶服務(wù)管理體系內(nèi)訓(xùn)案例案例：卓越的客戶服務(wù)管理體系課程案例分析！第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服...
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一、導(dǎo)師拋出首個(gè)關(guān)鍵問題：“如何更好的做到為客戶著想” 二、課程開始播放錄象，讓學(xué)員在時(shí)間進(jìn)入大客戶營銷的氛圍?！ W(xué)員任務(wù)：觀察案例中各角色的互動情形 三、錄象播放完成后進(jìn)入課程講授階段，對剛才播放的錄象進(jìn)行分析： 學(xué)員任務(wù)A：站在客戶立場，應(yīng)用《客戶價(jià)值評價(jià)表》為案例中各角色行為評分 學(xué)員任務(wù)B：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式與技巧 四、...
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一部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問題沒有明確的奮斗目標(biāo)扭曲雇傭關(guān)系自恃無人替代不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟對企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準(zhǔn)則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學(xué)地工作時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率注重人...
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單元樹立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理競爭對手與客戶市場環(huán)境分析大格局造就大營銷市場導(dǎo)向下的優(yōu)勢營銷與競爭整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！第二單元正確的自我定位工作人員首先定位于服務(wù)員利他精神與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理每個(gè)人都是企業(yè)形...
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講讓客戶服務(wù)推動企業(yè)發(fā)展服務(wù)讓產(chǎn)品增值如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海服務(wù)也可以成為核心競爭力第二講企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建客戶定位與期望分類依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建第三講服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì)把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)第四講高效的服務(wù)質(zhì)量管理什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因提...
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單元樹立正確的消費(fèi)心理與客戶服務(wù)理念正確認(rèn)識消費(fèi)心理與客戶服務(wù)競爭對手與客戶市場環(huán)境分析大格局造就大營銷市場導(dǎo)向下的優(yōu)勢營銷與競爭整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變分析：消費(fèi)心理與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例！解析：消費(fèi)心理與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例案例：消費(fèi)心理與客戶服務(wù)案例分析！第二單元正確的自我定位工作人員首先定位于服務(wù)員利他精神與消費(fèi)心理與客戶服務(wù)每個(gè)人都是企業(yè)形象代...
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篇煙草客戶服務(wù)體系與品牌服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)無形性：零售戶如何評價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)？同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費(fèi)者的價(jià)值承諾服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析“卷煙...
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章讓客戶服務(wù)推動企業(yè)發(fā)展1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海3.服務(wù)也可以成為核心競爭力分析：高效客戶服務(wù)體系建立培訓(xùn)案例！解析：高效客戶服務(wù)體系建立內(nèi)訓(xùn)案例案例：高效客戶服務(wù)體系建立課程案例分析！第二章企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建1.客戶定位與期望分類2.依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向3.能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建討論：高效客戶服務(wù)體系建立經(jīng)...
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講成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二講客服中存在的問題和挑戰(zhàn) 4.我們在客服中有什么樣的快樂？ 5.我們在客服中遇到什么問題？ 6.我們的客戶是什么類型的 第三講電話溝...
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
講服務(wù)意識 顧客服務(wù)的等級 顧客要什么 顧客是怎樣失去的 為什么要有服務(wù)意識 第二講看的技巧—如何觀察客戶 如何觀察顧客 目光注視 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 第三講看的技巧—預(yù)測顧客的需求 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求 機(jī)會與需求的關(guān)系 確認(rèn)客戶的期望需求 顧客有五種類型的需求 第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系 聽的障礙 傾聽過程中應(yīng)...
講師：王博咨詢電話：010-82593357下載需求表
善用PPT，感動客戶心 課時(shí)：6H
《善用PPT，感動客戶心》營銷售前PPT幻燈片設(shè)計(jì)制作高級培訓(xùn)主講：馬建強(qiáng)★課程說明：在企業(yè)營銷、售前推廣、客戶服務(wù)等活動中，越來越多地用到PPT幻燈片，但是大多數(shù)PPT幻燈片都丑陋粗糙，只有減分效果。實(shí)事上，PPT幻燈片絕對是營銷售前人員的好助手、好朋友。優(yōu)秀的PPT幻燈片演示可以極大地提升演示者在客戶心中的形象與地位，有效促成合作成功。★培訓(xùn)對象：市場部...
