客戶服務(wù)課程體系
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 課時：12H
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一部分：銀行業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性第1章 客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1 中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2 客戶管理方式的變革第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論第2章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 2.1 客戶關(guān)系管理 2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 2.3 建立以客戶為中心的銀行第3章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1 數(shù)據(jù)...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴應(yīng)對技巧 課時：6H
客戶投訴應(yīng)對技巧培訓背景：客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機成為企業(yè)天天都在喊的口號。可現(xiàn)實是：每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)...
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客戶關(guān)系管理與維系 課時：12H
客戶關(guān)系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么-客戶關(guān)系管理的含義-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容-客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始-誰是我們的客戶-如何收集客戶資料-怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶-怎樣對客戶關(guān)系進行分類第三單元客戶關(guān)系的維護-和客戶建立什么樣的關(guān)系-如何讓客戶感覺物超所值-怎樣提高客...
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客戶關(guān)系管理 課時：12H
客戶關(guān)系管理課程背景當今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。課程目標-按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；-了解企業(yè)為了...
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客戶服務(wù)體系建立及管理 課時：6H
客戶服務(wù)體系建立及管理第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶服務(wù)部職責第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例1-1讓客戶感動的服務(wù)第二章客服人員管理第一節(jié)客服團隊與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓第四節(jié)客服人員的激勵第五節(jié)客服人員的績效評估第三章客戶滿意度與忠...
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服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT 課時：6H
服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT課程簡介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取...
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客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理■課程背景客戶體驗包括產(chǎn)品和服務(wù)，是客戶跟企業(yè)的每一次觸點，接收了所有信息，綜合以后的心里體驗，跟預(yù)期進行對比，從而影響了客戶的滿意度，和下一步?jīng)Q策。企業(yè)真正關(guān)注客戶體驗，需要借助用戶思維，進入客戶的場景和角色，才能設(shè)計出更加滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時要特別關(guān)注“人”和人的思維模式，才能設(shè)計出有粘性的客戶體驗和增值服務(wù)，滿足客戶的心理和精...
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《客戶服務(wù)與影響力提升訓練》 - B端銷售 V2 課時：12H
客戶服務(wù)與影響力提升訓練-增加B端客戶體驗感課程背景：B端客戶采購的背后是一系列復(fù)雜的心理活動和邏輯判斷，每個客戶選擇產(chǎn)品的原因可能不盡相同，但是他們有一個共同之處，就是在做決策的瞬間，都是給予信任的基礎(chǔ)上，感性的決策。所以跟客戶建立情感鏈接，從客戶角度思考，不僅考慮到客戶的企業(yè)角色，更要考慮到個人角色，贏得客戶對銷售人員和企業(yè)的信任，建立與客戶的伙伴關(guān)系，...
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客戶服務(wù)與共情力提升訓練-增加C端客戶體驗感課程背景：C端客戶進入服務(wù)場所每一個觸點的體驗，都將在心中進行打分，從而影響客戶在服務(wù)場所的購買決策，未來是否再次選擇，以及轉(zhuǎn)介紹，特別是涉及健康的服務(wù)，客戶將格外謹慎?？蛻魶Q策的背后是一系列復(fù)雜的心理活動和邏輯判斷，價格越高的服務(wù)場所，客戶對于“服務(wù)”這個附加值的顯性和隱性的要求也就越高，所以跟客戶建立情感鏈接，...
講師：牟坤咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)體系建設(shè)與滿意度課程對象：經(jīng)理、市場經(jīng)理、客服專員、呼叫中心人員主講老師：馬誠駿授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程大綱：第一章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建1、當下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點轉(zhuǎn)移。2、經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個核心問題3、以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時代到來，給了我們新的發(fā)展機會。4、客戶服務(wù)組織體系，...
講師：馬誠駿咨詢電話：010-82593357下載需求表
物業(yè)人員客戶服務(wù)禮儀與技巧1天 課時：6H
物業(yè)人員“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”培訓方案講師田甜課程時間：1天課程對象：物業(yè)人員課程內(nèi)容：1.建立職業(yè)化心態(tài)1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識A、什么是客戶服務(wù)B、為什么要有服務(wù)意識C、顧客是怎樣失去的D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、物業(yè)人員“形象”禮儀1、外在形象及服飾的...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀-3天 課時：18H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀講師田甜課程時間：3天（6小時/天）課程對象：一線人員課程人數(shù)：20-25人課程內(nèi)容：1.建立服務(wù)意識1.什么是客戶服務(wù)2.為什么要有服務(wù)意識3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、員工的職業(yè)道德1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責任感2、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)及投訴異議處理主講：田甜課程方式：現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。課程內(nèi)容第一篇：客服聲音訓練提升“親和力”篇什么是親和力電話里親和力的具體體現(xiàn)電話中如何控制親和力語速的控制音量的控制聲調(diào)的控制語氣的控制微笑的訓練練習：如何訓練磁性渾厚的聲音分享：非常有親和力的電話錄音聆聽練習：語態(tài)的控制能力第二篇：禮儀、溝通能力提升“親...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)滿意度提升 課時：6H
《客戶服務(wù)滿意度提升》主講：田甜課程對象：銷售人員、項目經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員等課程形式：理論講授40％，實戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗分享35，游戲、答疑10％課程時間：1天課程內(nèi)容：1.建立積極心態(tài)與服務(wù)意識——讓笑容從心發(fā)出1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔A、你在為誰工作？B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值C、追求卓越的工作品質(zhì)2、建立服務(wù)意識A、什...
講師：田甜咨詢電話：010-82593357下載需求表
【客戶服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧】培訓大綱主講：韓麗“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁。客戶接待的水平、員工的行為舉止將不僅反映個人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準的重要體現(xiàn)。同時，國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個人事業(yè)上的成功，只有25是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75卻取決于他的人際交往和溝通...
