客戶服務課程體系
投訴管理—課程大綱 課時：12H
《投訴管理》課程大綱講師：覃曦1.課程介紹：客戶投訴是客戶與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的評價和反應?？蛻敉对V管理極具綜合性，涉及消費者個性特征、消費心理、投訴心理；同樣也同企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、服務標準、服務防范與補救等多方面管理有直接的關(guān)系。本課程從認識投訴、處理投訴、預防投訴、管理投訴等多個角度詮釋投訴管理。適合企業(yè)中高層...
講師：覃曦咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務執(zhí)行力課程 課時：12H
1.課程介紹服務執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務人員設置。課程內(nèi)容包括服務心態(tài)和服務技巧培訓兩部分。主管和一線服務人員是直接與顧客接觸的人員，他們的工作成效直接影響顧客對公司服務的感知和滿意度。本課程旨在通過挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務意識。同時，通過掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次與顧客接觸點的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長期的顧客...
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客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧 課時：12H
《客戶投訴處理能力及EQ溝通技巧》課程1.課程介紹：顧客永遠都是顧客，但是你---服務人員可以讓顧客滿意，也可以讓顧客瘋狂。如果擁有顧客投訴處理的能力和技巧，不但讓顧客滿意而歸，也可以實現(xiàn)企業(yè)留住顧客的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認知、服務于顧客的概念、認識顧客投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開心的技巧等多個角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。適合一線服...
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構(gòu)建卓越服務管理體系 課時：12H
《構(gòu)建卓越服務管理體系》主講：覃曦課程時間：2天課程目的1、了解服務管理是一個系統(tǒng)工程2、了解卓越服務管理從高層領(lǐng)導的認識和決策開始3、掌握構(gòu)建服務管理體系從客戶的期望著手4、利用服務五大差距改善服務體系5、掌握服務流程、服務標準、服務衡量和追蹤、服務防范和服務防范的建立方法6、了解人力資源管理在卓越服務中的重要作用和執(zhí)行策略7、構(gòu)建服務管理體系的終極目標就...
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讓客戶也瘋狂—客戶服務與客戶管理 課時：12H
讓客戶也瘋狂如果說，銷售是把客戶拿下，那么，服務就是把客戶真正的留下。真正的銷售是在銷售之后，就是把產(chǎn)品銷售給客戶后，用服務讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來更多的購買力才是企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。讓客戶為你瘋狂是一門藝術(shù)！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，幫助您樹...
講師：魯百年咨詢電話：010-82593357下載需求表
員工忠誠度 課時：6H
課程簡介： 公司背景北京拓雅培訓中心介紹：是一家專業(yè)的培訓服務機構(gòu)。成立于2003年12月，中心本著誠信、認真、細致、周到的原則為企事業(yè)單位提供優(yōu)良的培訓服務,成立至今已成功舉辦多期企業(yè)信用風險管理、人力資源、財務、營銷等課程，我們同時與國內(nèi)高等院校及培訓機構(gòu)建立合作關(guān)系，并匯集了一批清華大學、北京大學、中國人民大學等高等院校的教授、學者；以及國內(nèi)知名企業(yè)管...
講師：張錫民咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認知很重要1、社會角色的定義2、社會角色的分類3、客戶服務的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要1、客戶的來源分析2、不同類型客戶的心理特點和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務工作中的心理效應1、建立好感的首因效應2、日久見人心的近因效應3、給自己帶上...
講師：郭笑雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認知很重要1、社會角色的定義2、客戶服務的角色內(nèi)涵與角色期待3、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要1、不同類型客戶的心理特點和需要2、客戶想要的我們知道嗎？3、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務工作中的心理效應1、建立好感的首因效應2、日久見人心的近因效應3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應4、勿施于人的投射效應...
講師：郭笑雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認知很重要1、社會角色的定義2、社會角色的分類3、客戶服務的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要1、客戶的來源分析2、不同類型客戶的心理特點和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務工作中的心理效應1、建立好感的首因效應2、日久見人心的近因效應3、給自己帶上...
講師：郭笑雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊一、您是誰？自我認知很重要1、社會角色的定義2、社會角色的分類3、客戶服務的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對于我們的角色期待模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要1、客戶的來源分析2、不同類型客戶的心理特點和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？模塊三、客戶服務工作中的心理效應1、建立好感的首因效應2、日久見人心的近因效應3、給自己帶上...
講師：郭笑雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務實務 — 服務創(chuàng)新與體驗升級》 課時：12H
《客戶服務實務—服務創(chuàng)新與體驗升級》主講：王程老師【課程背景】在客戶主權(quán)與體驗經(jīng)濟時代，產(chǎn)品與服務的同質(zhì)化使得服務創(chuàng)新與客戶體驗成為企業(yè)最核心的競爭壁壘。然而，眾多企業(yè)面臨嚴峻挑戰(zhàn)：價值困境：客戶服務部門被視為“成本中心”，其創(chuàng)造客戶忠誠、驅(qū)動二次增長的巨大價值難以彰顯體驗同質(zhì)：服務流程機械、體驗平淡無奇，無法創(chuàng)造讓客戶印象深刻、主動傳播的峰值時刻創(chuàng)新乏力：...
講師：王程咨詢電話：010-82593357下載需求表
前臺高品質(zhì)客戶服務的禮儀與技巧（1-2天版） 課時：12H
《前臺高品質(zhì)接待與客戶服務的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】前臺一線客戶服務人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的前臺客戶服務意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務3、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務意識4、兩種不同服務的效果分析5、顧客要什么——創(chuàng)造一種感覺二、前臺接待服務人員的...
講師：烏日娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
高品質(zhì)客戶服務禮儀與會面接待技巧（1-2天版） 課時：12H
《高品質(zhì)客戶服務的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線客戶服務人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】建立職業(yè)化的服務意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務3、為什么要有服務意識4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素二、服務人員的“儀容儀表”禮儀1、服務人員的品位2、服...
講師：烏日娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
高品質(zhì)客戶服務的禮儀與技巧（1-2天版） 課時：12H
《高品質(zhì)客戶服務的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線客戶服務人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務3、為什么要有服務意識4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素二、服務人員的“儀容儀表”禮儀1、服務人員的品位2...
講師：藍順子咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶服務突發(fā)事件應對技巧 課時：6H
銀行客戶服務突發(fā)事件應對技巧學習目標：1、增強面對突發(fā)事件時的情緒管控2、掌握處理突發(fā)事件時應具備的溝通能力3、掌握必要的處理突發(fā)事件方法，把損失和影響降到最低。培訓時長：1天課程內(nèi)容：一、銀行突發(fā)事件七大類型1網(wǎng)絡系統(tǒng)故障電力故障、網(wǎng)絡故障、設備故障2緊急投訴快速發(fā)生的各類投訴3客戶丟失錢物錢物撒落、錢物丟失4媒體要曝光客戶聲稱要向媒體曝光5發(fā)生沖突客戶漫...
