客戶服務課程體系
以客為尊-卓越客戶服務技巧 課時：12H
優(yōu)質客戶服務技巧培訓·課程建議---陳志峰老師主講【課程對象】一線服務崗位人員及其他相關崗位員工【課程內容設計建議】課程模塊卓越客戶服務技巧前言：1）、服務行業(yè)現(xiàn)存問題剖析與自我素質要求2）、學會本次課程的五大招術，你將成為最受客戶歡迎的人1、客戶服務技巧認知與自我素質要求?服務技巧修煉--我們該怎么樣工作?優(yōu)質的客戶服務包含的要素a.積極主動的服務意識b....
講師：陳志峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與投訴 1天 課時：6H
[pic]客戶服務與投訴課程講師：刁東燕課程綱要【課程名稱】《客戶服務與投訴》【課程背景】隨著社會發(fā)展，企業(yè)變革轉型。我們的市場也從賣方市場轉為買方市場。誰能夠得客戶誰就能夠得天下。能否從需求入手，從客戶入手，從買方市場入手，讓客戶服務成為當下營銷的最佳方式，成為眾多企業(yè)探討的話題。而客戶投訴，是危也是機？正確看待客戶投訴，利用積極有效的移情換位方法，轉危為...
講師：刁東燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質客戶服務——讓服務創(chuàng)造價值 課時：12H
優(yōu)質客戶服務——讓服務創(chuàng)造價值課程背景：以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務人員提供優(yōu)質的、全方位的客戶服務，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質的客戶服務也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。課程目標：認識和理解客戶...
講師：李儀咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、呼叫中心概況及發(fā)展簡史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢1.3呼叫中心在證券行業(yè)的應用1.4呼叫中心系統(tǒng)架構的演變過程二、服務意識與與服務理念的提升2.1什么稱之為服務意識2.1.1服務意識你知多少？2.1.2服務意識測測看2.1.3服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”2.1.4客戶...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越客戶服務體系構建與管理 課時：1H
一、服務的本質1.什么是服務2.什么是服務意識3.服務的價值——核心競爭力的來源4.服務利潤鏈——服務的利潤倍增效應二、服務金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務質量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何將滿意客戶轉化為...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、從聽見到傾聽不至一字之遙1.傾聽的五個層次2.傾聽中的四大關鍵要素3.傾聽中的三大忌諱4.溝通中同理心的公式該如何應用二、溝通中的望、聞、問、切1.了解客戶真實的意圖2.提綱挈領，總結客戶描述的內容3.使用客戶化的語言，全面解答客戶的問題，表達積極、中肯、不武斷4.提前預見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問三、抱怨與投訴黃金突破五步走1、理解并總...
講師：陳知一咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分處理顧客抱怨反映服務意識你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。案例：“如何應對顧客辱罵？”1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考4...
講師：詹從淼咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀客服團隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務及“意識的轉變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認識優(yōu)質服務什么是服務服務的四種狀態(tài)服務品質體現(xiàn)于服務流程當中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓練1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始服務站姿規(guī)范訓練服務坐姿規(guī)范訓練工作中的蹲姿訓練服務標準手姿訓練2、優(yōu)質服務在職業(yè)形象...
講師：張志東咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元名稱單元內容學習目標訓練方式服務先鋒-競爭的優(yōu)勢-滿意服務的意義-誰在線-建立學習共識-認知服務的意涵-講演-小組討論-經驗分享服務理念-服務的真諦-客戶不滿意的代價-客戶滿意的重要性-服務的關鍵時刻-服務的記憶-服務的投資報酬率-服務的效益-掌握先機-講演-案例分享-小組討論-實操演練服務應對流程及技巧-服務的流程¤啟：好的開始是成功的一半¤承：以顧客...
講師：許譯文咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓大綱： 單元樹立正確的優(yōu)質的客戶服務管理理念 正確認識優(yōu)質的客戶服務管理競爭對手與客戶市場環(huán)境分析大格局造就大營銷市場導向下的優(yōu)勢營銷與競爭整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變 分析：優(yōu)質的客戶服務管理培訓案例！ 解析：優(yōu)質的客戶服務管理內訓案例 案例：優(yōu)質的客戶服務管理課程案例分析！第二單元正確的自我定位 工作人員首先定位于服務員利他精...
講師：張德偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
關鍵時刻——全面客戶服務 課時：12H
單元課程簡介1.學習團隊組建2.課程內容介紹與目的3.學習目標第二單元個案：誰扼殺了這個合約？1.客戶的價值認知是如何形成的2.客戶認知的特點3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值4.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？第三單元個案：無辜的留話者1.什么是關鍵時刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能3.客戶服務的行為模式4.優(yōu)質服務...
講師：李禹成咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶服務營銷 曾大兵老師 課時：1H
序號模塊培訓內容一理解大客戶營銷本質一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質是什么？2、大客戶營銷與一般產品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內營銷1、提升自己在內部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建...
講師：曾大兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務的本質 1.什么是服務 2.什么是服務意識 3.服務的價值——核心競爭力的來源 4.服務利潤鏈——服務的利潤倍增效應 二、服務金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時機 服務質量評估 3、忠誠度 顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值 ...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分透視客戶服務技巧發(fā)展一、揭示客戶服務發(fā)展情況二、剖析客戶是如何失去三、探知客戶滿意情況四、揭露客戶期望五、探秘客戶需求冰山六、客戶投訴心理分析七、解析客戶投訴價值八、詮釋服務概論九、服務的基本特征十、客戶服務的準確概念十一、透析積極和消極客戶服務課程描述：敘事心理學對提升優(yōu)質客戶服務技巧的作用優(yōu)質客戶服務：如何駕馭解構客戶服務優(yōu)質客戶服務：把控客戶服務外...
講師：傅心鳴咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分微信全解1、微信的價值案例分享：微信帶給87年小伙的千萬身價2、微信的核心功能詳解案例分享：紅包搶的是錢嗎？為什么是點“贊”？您“搜”嗎？3、微信背后的關系案例分享：“關系”是一切營銷的開始4、微信改變的什么？案例分享：微信只是顛覆通信行業(yè)嗎？5、微信營銷的正確認知案例分享：朋友圈發(fā)發(fā)廣告是營銷還是騷擾？6、微信帶來學習方式的改變案例分享：公眾賬戶新學習...
