客戶服務(wù)課程體系
一、服務(wù)的本質(zhì) 1.什么是服務(wù) 2.什么是服務(wù)意識(shí) 3.服務(wù)的價(jià)值——核心競爭力的來源 4.服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng) 二、服務(wù)金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負(fù)？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時(shí)機(jī) 服務(wù)質(zhì)量評估 3、忠誠度 顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價(jià)值 ...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
章建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)一、什么是全員客戶服務(wù)二、服務(wù)金三角三、好的服務(wù)的價(jià)值（一）客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益（二）企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系（三）不良客戶服務(wù)造成的重大損失四、服務(wù)營銷4.0背景下對從業(yè)人員的核心要求五、什么是個(gè)人品牌？六、員工對內(nèi)對外的三要素第二章客戶服務(wù)交往過程中的技巧—與客戶服務(wù)溝通一、什么是溝通二、溝...
講師：逯瑤咨詢電話：010-82593357下載需求表
授課形式：(講解案例中場活動(dòng)角色扮演管理游戲)部分溝通的定義和意義-什么是溝通-溝通的意義-溝通的目的第二部分契合的神奇力量-人與人之間的契合與沖突-如何建立契合-領(lǐng)袖人物的契合力量-伴隨與引導(dǎo)第三部分溝通的障礙-溝通的障礙-明確是溝通的重要工具-明確模式-要求的五個(gè)原則-問問題的架構(gòu)第四部分高效溝通的步驟及技巧-溝通的態(tài)度-高效溝通三要素-溝通的步驟-做個(gè)...
講師：詹從淼咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分溝通的定義和意義 什么是溝通 溝通的意義 溝通的目的 第二部分契合的神奇力量 人與人之間的契合與沖突 如何建立契合 領(lǐng)袖人物的契合力量 伴隨與引導(dǎo) 第三部分溝通的障礙 溝通的障礙 明確是溝通的重要工具 明確模式 要求的五個(gè)原則 問問題的架構(gòu) 第四部分高效溝通的步驟及技巧 溝通的態(tài)度 高效溝通三要素 溝通的步驟 做...
講師：詹從淼咨詢電話：010-82593357下載需求表
《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》 課時(shí)：12H
培訓(xùn)單元主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配(小時(shí))單元課程簡介1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學(xué)習(xí)目標(biāo)0.5第二單元個(gè)案：誰扼殺了這個(gè)合約？1.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的2.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價(jià)值4.“大公司”建立客戶忠誠時(shí)的障礙：如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？1第三單元個(gè)案：無辜的留話者1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行...
講師：李禹成咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義-競爭讓服務(wù)更美好、更重要-轉(zhuǎn)危為機(jī)，客戶服務(wù)重要性-沒有服務(wù)就沒有銷售-客戶服務(wù)角色新定位-客服人員自畫像（互動(dòng)）2、客戶服務(wù)的職責(zé)與要求-客服人員的崗位職責(zé)與要求-客戶服務(wù)的重點(diǎn)-樹立正確地客服心態(tài)-快樂工作，快樂生活3、分析客戶投訴的原因-客戶投訴的三大根源-客戶投訴的背后期望-客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)4、培養(yǎng)處理客戶...
講師：刁東燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：什么叫服務(wù)意識(shí)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、服務(wù)意識(shí)是一種思維方式：以顧客角度思考問題三、服務(wù)意識(shí)是一種發(fā)現(xiàn)問題（服務(wù)點(diǎn)）的能力：用直接和簡單的動(dòng)作，做合適的事情四、服務(wù)意識(shí)是所有商業(yè)的核心意識(shí)案例：文盲點(diǎn)菜、三杯茶第二部分：誰受益一、企業(yè)的收益是顯現(xiàn)的冰山一角1)客戶滿意度會(huì)大幅度提高2)工作環(huán)境的變化二、個(gè)人能...
講師：高海友咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務(wù)的期待sup2;建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的...
講師：韓金剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識(shí)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識(shí)四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點(diǎn)顧客類型分析九型人格...
講師：高海友咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、品牌價(jià)值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費(fèi)者需求消費(fèi)者如何認(rèn)知品牌價(jià)值消費(fèi)者對品牌的態(tài)度2、品牌的三個(gè)層面品牌價(jià)值感----一個(gè)品牌就是一種承諾服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時(shí)期對品牌的要求2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性品牌價(jià)值的靠什么支撐三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認(rèn)同性2、從企業(yè)文化挖...
講師：龐靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一卓越客服人員的五項(xiàng)任務(wù)-評估客戶資信-建立客戶檔案-抓住大客戶的心-做好售后服務(wù)-提升客戶忠誠度-客戶忠誠度測評-客戶忠誠度細(xì)分-客戶忠誠度強(qiáng)化-客戶流失分析-客戶流失挽回-客戶忠誠度維護(hù)單元二客戶服務(wù)問題管理十大定律-基準(zhǔn)定律：滿意獎(jiǎng)成為低可接受的-到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位-疏忽定律：服務(wù)問題總是在不可能的地方出現(xiàn)-依戀定律：告訴...
講師：郭劍華咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象...
講師：張志東咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)1、麥當(dāng)勞賣什么？2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)3、需求滿足與服務(wù)4、管理與服務(wù)-模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤鏈1、顧客終身價(jià)值2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本3、服務(wù)利潤鏈-模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？文化滲透與持續(xù)改進(jìn)4、如何...
講師：許正文咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：展會(huì)攻略：一、展會(huì)營銷：如何展會(huì)有效的提升銷售業(yè)績？a)展前邀約及業(yè)務(wù)鋪墊b)展中對接及要點(diǎn)把控c)展后跟進(jìn)及訂單鎖定二、展會(huì)形象打造：如何讓客戶一接觸就對我們有好感？a)打造好感b)打造專業(yè)c)打造機(jī)會(huì)三、展前培訓(xùn)：大戰(zhàn)前要準(zhǔn)備什么？a)話術(shù)修煉b)流程設(shè)計(jì)、演練四、展會(huì)執(zhí)行：出手就有的穩(wěn)、準(zhǔn)、狠a)展會(huì)管理b)監(jiān)控管理c)問題防范d)常見問題五、展...
講師：高海友咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、優(yōu)秀物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念3.如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)4.金...
