客戶服務(wù)課程體系
服務(wù)人員魅力語音六步進(jìn)階訓(xùn)練 課時(shí)：12H
主講：田先課程結(jié)構(gòu)：優(yōu)質(zhì)語音模型六步進(jìn)階特質(zhì)課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、研討導(dǎo)入：優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)1、研討：服務(wù)人員對(duì)語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。2、總結(jié)：呼叫服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要宜人語速要適中語...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神 課時(shí)：6H
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神》（1天）一、顧客是怎樣流失的1、賣魚的故事2、顧客流失的原因3、100-1=04、一個(gè)不滿的顧客意味著什么二、服務(wù)的價(jià)值1、良好的服務(wù)給誰帶來了好處2、服務(wù)利潤鏈3、一個(gè)滿意的顧客意味著什么4、通信業(yè)服務(wù)的過去與未來三、服務(wù)意識(shí)1、服：服從2、務(wù)：勞務(wù)四、服務(wù)精神1、樂在服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)自我成長2、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)自信積極給予包容空杯3、...
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客戶投訴高效處理連環(huán)四步 課時(shí)：12H
課程結(jié)構(gòu)：客戶投訴高效處理連環(huán)四步模型課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、認(rèn)識(shí)投訴投訴是金1、什么是客戶投訴2、客戶為什么會(huì)投訴客戶不滿意的原因客戶投訴的原因3、客戶希望通過投訴獲得什么滿足三類需求得到三個(gè)公平4、客戶投訴的五大價(jià)值5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊蛻敉对V的三個(gè)...
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溝通成就客戶滿意-客服內(nèi)訓(xùn)設(shè)計(jì) 課時(shí)：12H
溝通成就卓越服務(wù)（兩天）模塊一溝通基礎(chǔ)元素3小時(shí)（包括兩次討論和一次）1.事實(shí)2.觀點(diǎn)3.感受（情緒）事實(shí)是溝通的基石敏感區(qū)分觀點(diǎn)和事實(shí)通過練習(xí)，養(yǎng)成在工作溝通中說事實(shí)的習(xí)慣判別工作溝通中的常見負(fù)面情緒掌握對(duì)不同程度的情緒的處理模塊二溝通的進(jìn)階之路4小時(shí)1.說服2.傾聽說服的本質(zhì)是觀點(diǎn)的效力掌握說服的七種武器：講事實(shí)、換視角、說啟發(fā)、加工具、分層次、縮前提、...
講師：趙周咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧 課時(shí)：6H
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧主講：王藝霖培訓(xùn)時(shí)間：12天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層管理者、基層員工培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講、練習(xí)、測(cè)試、案例分析參訓(xùn)人數(shù)：50人以里培訓(xùn)資料：課程由王藝霖老師開發(fā),講義及輔助資料請(qǐng)合作企業(yè)不要外傳，謝謝合作課程引言當(dāng)今為眾多全球卓越企業(yè)所推崇的歐洲圣加侖學(xué)派代表人物弗雷德蒙德馬利克告訴我們：溝通是管理任務(wù)達(dá)成和管理工具發(fā)揮效能的基礎(chǔ)平臺(tái)。離開溝...
講師：王藝霖咨詢電話：010-82593357下載需求表
超級(jí)服務(wù)意識(shí)內(nèi)訓(xùn)課 課時(shí)：6H
超級(jí)服務(wù)意識(shí)把顧客放在天平上開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)之門一、課程說明◆企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時(shí)刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內(nèi)的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場(chǎng)高度開放，且必將更加開放的今天，服務(wù)對(duì)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與品牌...
講師：姚前進(jìn)咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶關(guān)系實(shí)戰(zhàn)操練 課時(shí)：6H
大客戶關(guān)系實(shí)戰(zhàn)操練課程項(xiàng)目背景：在過去的5年中，項(xiàng)目組訪談了100位中國各行業(yè)中萃選出的頂級(jí)銷售顧問，盡量涉及不同的領(lǐng)域，并且在5年的時(shí)間跨度內(nèi)跟蹤他們的銷售業(yè)績、銷售技能的演變及職業(yè)變遷等，基于左右腦的不同功能應(yīng)用，來考察他們?cè)跔I銷戰(zhàn)場(chǎng)上的表現(xiàn)，也就是全腦博弈在營銷中的應(yīng)用。項(xiàng)目實(shí)施回放：在20個(gè)行業(yè)中挑選侯選者500名，初步訪談后篩選出250人做3個(gè)月的...
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客戶投訴處理 課時(shí)：6H
客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時(shí)接納情緒共情洞察目的主動(dòng)傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動(dòng)傾聽的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時(shí)處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點(diǎn)處理投訴的溝...
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MOT感動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù) 課時(shí)：6H
MOT感動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（1天)關(guān)鍵時(shí)刻MOT-每個(gè)員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻-IBM耗資800萬美元開發(fā)了自己的MOT課程-麥當(dāng)勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程-聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)-是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容-受惠行業(yè)涉及銀行業(yè)、...
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服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧 課時(shí)：6H
服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧（視頻版）主題模塊一溝通的樂趣與路線時(shí)間1.5小時(shí)標(biāo)題服務(wù)溝通典型案例的思考溝通障礙的本質(zhì)視頻片段的拆解溝通能力進(jìn)階之路學(xué)習(xí)目標(biāo)體會(huì)服務(wù)溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習(xí)慣：從自我出發(fā)，習(xí)慣說觀點(diǎn)，不善處理情緒，缺乏提問意識(shí)，等準(zhǔn)備好踏上溝通進(jìn)階之路傾聽不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問不是意愿，而是...
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呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練 課時(shí)：12H
呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練六步進(jìn)階，魅力語音主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音模型六步進(jìn)階特質(zhì)課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、研討導(dǎo)入：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)1、研討：呼叫中心話務(wù)員對(duì)語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè) 課時(shí)：3H
呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)三大維度，標(biāo)本兼治主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理建設(shè)模型三大維度，標(biāo)本兼治課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、平衡和諧的心理1、什么是心理2、平衡和諧心理的標(biāo)準(zhǔn)3、平衡和諧心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
顧客消費(fèi)心理分析 課時(shí)：12H
顧客消費(fèi)心理分析營銷服務(wù)新理念一、為什么要讓顧客滿意(一)、我們的工資由誰付？(二)、什么是企業(yè)生存的根本？(三)、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；(四)、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？(五)、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、影響服務(wù)效果的三大因素三、服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導(dǎo)、模擬演...
講師：田先咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程背景】培訓(xùn)評(píng)估，是培訓(xùn)流程不可缺失的一環(huán)。評(píng)估得當(dāng)，不僅可以改進(jìn)培訓(xùn)工作并使培訓(xùn)經(jīng)理獲得更多肯定，而且也可以明確培訓(xùn)在公司的投資價(jià)值收益，提升培訓(xùn)部門影響力。但是，培訓(xùn)評(píng)估被一些培訓(xùn)經(jīng)理視為畏途，原因之一是缺乏系統(tǒng)的評(píng)估知識(shí)和可借鑒的評(píng)估工具。此外，如何平衡公司內(nèi)部不同利益群體對(duì)評(píng)估的期望和關(guān)注，也使很多培訓(xùn)經(jīng)理望而卻步。我們也注意到，確實(shí)有很多培訓(xùn)經(jīng)...
講師：戴瑞良咨詢電話：010-82593357下載需求表
贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT） 課時(shí)：6H
《贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》【課程說明】在整個(gè)銷售過程和客戶服務(wù)過程中關(guān)鍵時(shí)刻無處不在?！囤A得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻》課程是IBM公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個(gè)版權(quán)課程。它是針對(duì)IBM公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而...
