客戶服務課程體系
優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧 課時：12H
“優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧”培訓大綱課程時間：2天課程對象：一線客戶服務人員課程人數(shù)：20-25人課程內(nèi)容：1.建立服務意識1、什么是客戶服務2、為什么要有服務意識3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務的關鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1、女性服務形象2、男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務人員標準站姿與標準坐姿2、女性服務人員標準站姿與標準坐...
講師：劉鵬咨詢電話：010-82593357下載需求表
提升高效客戶服務技能 課時：6H
提升高效客戶服務技能實戰(zhàn)課程●課程對象銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理者，經(jīng)驗豐富但想進一步提升客服技能的資深客服人員、新晉加入客服隊伍的年輕客服人員、企業(yè)招商人員,區(qū)域營銷人員?！裾n程背景1.對企業(yè)而言，最大的成本，不是廣告和推廣費用，而是沒有經(jīng)過訓練的員工,他每天都在得罪企業(yè)的客戶；2.教育不等于訓練，教育只是告訴你什么是對的，訓練才能讓你把...
講師：劉湛泉咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務與客訴危機處理（1日）||||1、VIP顧客的開發(fā)服務|4.永遠無法避免的顧客投訴||VIP顧客的特殊意義|當顧客投訴突如其來||顧客對百貨的認知過程|投訴處理的初期對應||通過服務獲得顧客的信賴|接待顧客用詞要謹慎||分享：國際大牌最新動向|分享：國外品牌的異常舉動|||||2、VIP顧客的信息管理|5、投訴處理的基本原則||顧客信息的分類整理|投...
講師：李愛咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造五星級客戶服務的秘訣-孫辛 課時：6H
《打造五星級客戶服務的秘訣》——服務品質(zhì)提升系列課程【課程背景】您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務嗎？您的企業(yè)還在把客戶服務部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎？您的企業(yè)服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？您的企業(yè)服務人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？對于服務類型的企業(yè)來說，在對服務進行優(yōu)質(zhì)提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶服務與投訴處理技巧》【課程收益】1、通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務概念落地，通過服務技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。【課程背景】信息服務時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識 課時：12H
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識一、對全面客戶滿意（TCS）的認知我們的基本目標---全面客戶滿意我們的客戶需要什么？超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核客戶服務的構成要素客戶服務“道”“法”“術”的應用二、如何達成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實意以客戶為第一演練與分享：常見的四種服務方式的結果掌控“真實的瞬間”（Momen...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)秀客戶服務修煉優(yōu)秀客戶服務修煉主講專家：徐劍培訓需求調(diào)查表香港光華管理學院高級講師領域：服務營銷客戶服務培訓對象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益培養(yǎng)主動服務的意識；樹立服務標準在客戶手中的理念；把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；掌握團隊服務的溝通技能。課程特色服務理念感悟+服務心態(tài)塑造+服務技巧提升+能力框架構建。課程內(nèi)容《優(yōu)秀客戶服務修煉》課程...
講師：徐劍咨詢電話：010-82593357下載需求表
導入破冰：討論服務過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程。 講：優(yōu)質(zhì)客戶服務的從心開始 1.什么是客戶、服務是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務人員應具的服務意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員 1.如何學習禮儀提升服務品質(zhì) 2.與顧客交流的服務禮儀 3.服務儀容儀表禮儀 ...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1.客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導向以客戶為中心3.銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構4.企業(yè)贏利的客戶價值大化1)延長客戶生命周期2)擴大市場占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎3.優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象...
講師：徐培杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立服務意識1.什么是客戶服務2.為什么要有服務意識3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務的關鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1.女性服務形象2.男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1.男性服務人員標準站姿與標準坐姿2.女性服務人員標準站姿與標準坐姿3.標準走姿4.標準取物姿勢5.手位指示及手勢的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會說話8.微笑—...
講師：李春媚咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、建立服務意識1、為什么要有服務意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務的關鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1、女性服務形象2、男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務人員標準站姿與標準坐姿2、女性服務人員標準站姿與標準坐姿3、標準走姿4、標準取物姿勢5、手位指示及手勢的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會說話8、微笑——你的微笑可以抓住...
講師：劉鵬咨詢電話：010-82593357下載需求表
《打造五星級客戶服務的秘訣》 課時：12H
天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行3、...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
打造五星級客戶服務的秘訣 課時：12H
天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行3、...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶服務營銷 課時：1H
一理解大客戶營銷本質(zhì)一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？計...
講師：許晉咨詢電話：010-82593357下載需求表
章 讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展 1.服務讓產(chǎn)品增值 2.如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍海 3.服務也可以成為核心競爭力 第二章 企業(yè)服務定位與組織架構搭建 1.客戶定位與期望分類 2.依據(jù)期望找到客戶服務實施方向 3.能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建 第三章 服務流程與服務標準設計 1.服務流程藍圖設計 2.把握服務流程中的關鍵時刻 3.服務...
