客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 ——服務(wù)心態(tài)修煉與服務(wù)素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師：李汶娟

講師背景：
李汶娟老師【專業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國家二級心理咨詢師國際注冊培訓(xùn)師世界500強(qiáng)雀巢中國中國區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國集團(tuán)中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細(xì)>>

李汶娟
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客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 ——服務(wù)心態(tài)修煉與服務(wù)素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 ——服務(wù)心態(tài)修煉與服務(wù)素養(yǎng)提升

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，客戶在評價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，依據(jù)來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象考評表，也稱為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。一線員工與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)都在影響著客戶對企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的滿意度及忠誠度。

服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的主旋律！本課程旨在通過關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)模型，結(jié)合心理學(xué)的理念與方法，幫助企業(yè)的服務(wù)人士了解“由內(nèi)而外用心的”客戶服務(wù)理念，和有效的客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度、忠誠度。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！?

【課程收益】

  • 建立客戶服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造專業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個(gè)人品牌及企業(yè)形象；
  • 掌握與客戶接觸過程的“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；
  • 加強(qiáng)學(xué)員情緒管理及服務(wù)溝通技能，提高服務(wù)工作效能，減少與客戶之間的沖突；
  • 提升學(xué)員有效處理客戶抱怨投訴的技能。

【課程特色】

  • 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)理念和技巧用簡單易用的模型工具呈現(xiàn)，使學(xué)

員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)知識，提升服務(wù)技巧；

  • 培訓(xùn)方式多樣性：與服務(wù)工作緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、情景呈現(xiàn)、角色扮

演、視頻點(diǎn)評等多樣化的培訓(xùn)方式，突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

  • 培訓(xùn)成效實(shí)用性：根據(jù)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整編寫針對性的案例，從客戶及服務(wù)人

士雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。

【課程時(shí)長】2天（6小時(shí)/天）

【課程對象】服務(wù)人士以及有意愿提升服務(wù)技能的各級人士等

一、認(rèn)知客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

  1. BANI時(shí)代的服務(wù)策略
  2. 什么是BANI時(shí)代
  3. 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
  4. 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
  5. 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
  6. 服務(wù)人士的認(rèn)知層面
  7. 用心服務(wù)
  8. 共情客戶
  9. 長期主義
  10. 解讀客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
  11. 客戶的滿意度形成
  12. 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
  13. 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
  14. 奠定基調(diào)
  15. 診斷問題
  16. 解決問題
  17. 總結(jié)回顧
  18. 完善跟進(jìn)
  • 案例分析：結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻的成功案例討論崗位關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

二、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的行為模式

  1. 奠定基調(diào)環(huán)節(jié)
  2. 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
  3. 植入人心的五感開關(guān)
  4. 五感開關(guān)的神奇密碼
  • 55%?視覺形象管理
  • 38%?聲音表情管理
  • 7%?文字語言表達(dá)
  1. 服務(wù)人士的視覺形象管理
  2. 儀容修飾（體味 面容 發(fā)型 手部 服務(wù)妝容要求）
  • 現(xiàn)場檢測：儀容規(guī)范自測與互測
  1. 著裝禮儀（制服著裝標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等搭配規(guī)范要求）
  • 現(xiàn)場檢測：儀表規(guī)范自測與互測／評選服務(wù)形象大使
  1. 儀態(tài)禮儀
  • 用您的眼神向顧客傳遞熱情
  • 微笑的力量
  • 迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
  • 服務(wù)的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌
  • 服務(wù)的手勢：指示、遞接等時(shí)的手勢方位
  • 現(xiàn)場演練：服務(wù)人士的儀態(tài)示范/尋找服務(wù)儀態(tài)大使
  1. 服務(wù)人士的聲音表情管理
  2. 聲音的訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練
  3. 針對不同客戶的稱呼：職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡
  4. 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、致謝語、告別語
  • 現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練
  1. 綠色客戶（一般客戶）的服務(wù)規(guī)范
  2. 無客戶接待時(shí)
  3. 客戶到來時(shí)
  4. 遞送資料或口述時(shí)
  5. 客戶接過資料時(shí)
  6. 客戶離開時(shí)
  7. 紅色客戶（問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)
  8. 服務(wù)人士的服務(wù)禁忌
  • 角色扮演：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)
  1. 診斷問題環(huán)節(jié)
  2. 客戶的需求類型
  3. 如何預(yù)測客戶的需求
  4. 敏銳的觀察能力
  5. 為客戶著想
  6. 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
  7. 影響客戶的有效溝通
  8. 客戶溝通三要素
  9. 溝通風(fēng)格分析
  10. 溝通的關(guān)鍵是用“心”
  11. 高情商的一致性溝通
  12. 面對面
  13. 電話溝通
  14. 網(wǎng)絡(luò)溝通
  • 小組練習(xí)：高情商的溝通練習(xí)
  1. 解決問題環(huán)節(jié)
  2. 客戶對服務(wù)人士的認(rèn)知與期望
  3. 服務(wù)情境應(yīng)對
  4. 正常情況下提供更多的信息/資源
  5. 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法
  6. 總結(jié)回顧環(huán)節(jié)
  7. 客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
  8. 最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望
  9. 總結(jié)回顧的四大技巧
  10. 完善跟進(jìn)環(huán)節(jié)
  11. 察覺客戶的心理期望
  12. 交易后的服務(wù)
  13. 外部跟進(jìn)
  14. 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

三、服務(wù)人士的壓力情緒管理

  1. 服務(wù)人士的壓力管理
  2. 壓力的定義
  3. 壓力的來源
  4. 壓力過度的影響
  5. 管理壓力4部曲
  6. 心態(tài)：面對和接納
  7. 行動：調(diào)整和放下
  8. 壓力過度引發(fā)負(fù)面情緒
  9. 正確認(rèn)識情緒
  10. 管理情緒的誤區(qū)
  11. 從心理學(xué)的視角解讀情緒
  12. 情緒是生理天氣
  13. 情緒是能量
  14. 情緒是信使
  15. 管理情緒的外在方法
  16. 飲食調(diào)節(jié)法
  17. 睡眠調(diào)節(jié)法
  18. 正念冥想法
  19. 呼吸放松法
  20. 聲音或動能的轉(zhuǎn)化
  21. 構(gòu)建支持系統(tǒng)
  22. 管理情緒的內(nèi)在方法
  23. 情緒管理ABC
  24. 情緒管理吉祥三寶
  • 案例分析：史上最牛女秘書
  • 總結(jié)回顧 &?問題答疑


 

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【課程背景】對于初入職場的新員工而言，是一個(gè)從學(xué)生到社會人，再到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。而校園中卻沒有開設(shè)職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長型思維等方面的課程。這就導(dǎo)致大量的畢業(yè)生從學(xué)校走向職場和社會時(shí)，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)是職業(yè)成長的

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【課程背景】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也是充滿著不確定性的時(shí)代。不論是企業(yè)當(dāng)中的管理者還是員工，都面臨著市場、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來的競爭。在這個(gè)快節(jié)奏、高壓力的時(shí)代，職業(yè)人常常會陷入向時(shí)間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價(jià)值感低沒有能量，就不會有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無限、精力

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【課程背景】當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是高速變化的時(shí)代。對于每位職業(yè)人來說，擁有積極陽光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個(gè)人都生活在人與人之間的關(guān)系中，高情商比高智商更重要，學(xué)習(xí)積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調(diào)適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團(tuán)隊(duì)合作氛圍。當(dāng)今時(shí)代也是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是眼球經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時(shí)，如

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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求

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【課程背景】??根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵。可見，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今

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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風(fēng)性、迷茫性、浮躁性等特點(diǎn)，企業(yè)管理者要辨析清楚每一

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【課程背景】??對于大多數(shù)畢業(yè)生來說，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場競爭中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開的一道坎就是——求職面試。無論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過程中一定會遇到“對手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開跑，經(jīng)過訓(xùn)練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡

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【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識！后臺同事是否認(rèn)識到前線是他們的客戶？如

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【課程背景】隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導(dǎo)落地等多種培

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