打造有溫度的服務 ——銀行客戶服務的關鍵時刻

  培訓講師：李汶娟

講師背景：
李汶娟老師【專業(yè)資質】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國家二級心理咨詢師國際注冊培訓師世界500強雀巢中國中國區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務總監(jiān)金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細>>

李汶娟
    課程咨詢電話：

打造有溫度的服務 ——銀行客戶服務的關鍵時刻詳細內(nèi)容

打造有溫度的服務 ——銀行客戶服務的關鍵時刻

【課程背景】

  • 不理解服務是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務工作；
  • 在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務意識，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？
  • 后臺的同事欠缺服務前線同事的意識！后臺同事是否認識到前線是他們的客戶？如何讓服務意識貫穿組織價值鏈的各環(huán)節(jié)，讓后臺同事有服務內(nèi)部客戶的意識和行為？

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展，銀行業(yè)務面臨從結算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點、從服務型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的轉型升級。同時，銀行從業(yè)人士也需要從服務型、專業(yè)型崗位到綜合服務營銷型崗位轉變。服務作為當今時代銀行業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營的主旋律！課程通過《關鍵時刻（Moments of Truth?）》四步模型，結合心理學的理念，幫助銀行服務人士了解客戶服務的核心理念、樹立服務目標、掌握洞察客戶需要的能力、學會處理客戶問題的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象。使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。贏得客戶的好感與信賴，提升客戶的滿意度、忠誠度，樹立銀行服務品牌形象！

【課程收益】

  • 轉變服務理念，樹立換位思考的服務意識，明確解決問題的服務目標；
  • 透過客戶表面言語和行為等外顯部分洞察客戶內(nèi)心真正的需求；
  • 學習客戶接觸的“關鍵時刻”有效行為模式，管理并滿足客戶需求，贏得客戶正面評價；
  • 用心理學視角理解并管理客戶期望，從雙贏的角度出發(fā)，既最大限度滿足客戶需求，又維

護企業(yè)利益，與客戶達成有效雙贏的溝通；

  • 學習如何與內(nèi)部相關部門共同形成為外部客戶服務的高效團隊。

【課程特色】

本課程由具有20年服務行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學學習歷程，授課經(jīng)驗豐富的講師進行授課。通過情景式、案例式、互動式等培訓方式，在老師的講授及指導下，采用翻轉式課堂激發(fā)學員集思廣議，充分分享經(jīng)驗，結合實際將所學、所感真正應用于課后服務工作。

本課程采用視頻案例教學，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間溝通的各個環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學員的深入思考和充分討論，以促成學員從為客戶創(chuàng)造最大的價值思維模式，到行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式的轉變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】

銀行直接接觸客戶的人士：網(wǎng)點、廳堂服務人士、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等； 服務于銀行內(nèi)部客戶的人士：財務、行政、人力、風控等人士。

【課程大綱】

第一講? 定義客戶服務的關鍵時刻

  1. VUCA時代的服務理念
  2. 什么是真正意義的服務
  3. 組織架構與服務的關系
  4. 內(nèi)部、外部互為客戶
  5. 服務的本質是解決問題
  6. 樹立服務的意識
  7. 換位思考理解客戶
  8. 洞察客戶的內(nèi)在需求
  9. 明確服務的目標
  10. 滿足客戶的需求
  11. 超出客戶的期望
  12. 為客戶創(chuàng)造價值
  13. 什么是客戶服務的關鍵時刻
  14. 關鍵時刻的起源
  15. 關鍵時刻的內(nèi)涵
  16. 客戶關系戰(zhàn)略的成功是員工行為的成功
  17. 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
  18. 什么是客戶真正想要的關鍵時刻
  19. 關鍵時刻4步行為模式
  20. 探詢需求
  21. 提議方案
  22. 確認行動
  23. 回顧跟進
  24. 關鍵時刻行為模式的要素
  25. 認知層面
  26. 行為標準
  27. 技巧應對

案例：北歐航空的關鍵時刻

討論：銀行客戶服務的關鍵時刻

第二講? 關鍵時刻行為模式第1步：探詢需求

  1. 區(qū)分兩類客戶
  2. 內(nèi)部客戶
  3. 外部客戶
  4. 區(qū)分兩類利益
  5. 企業(yè)利益的特點
  6. 個人利益的特點
  7. 客戶的需求冰山
  8. 客戶的需求類型
  9. 客戶的顯性需求
  10. 客戶的隱性需求
  11. 如何探詢客戶需求
  12. 敏銳的觀察能力
  13. 換位思考的理念
  14. 全息式聆聽洞察客戶內(nèi)在需求
  15. 開放式提聽收集更多事實信息

視頻：《真愛至上》探詢客戶的隱性需求

演練：探詢需求聆聽練習

第三講? 關鍵時刻行為模式第2步：提議方案

  1. 提出雙贏的方案
  2. 雙贏提議的特點
  3. 雙贏提議的前提
  4. 雙贏提議的原則
  5. 如何做出雙贏的提議
  6. 與客戶有效的溝通
  7. 有效溝通的3要素
  8. 了解客戶的溝通風格
  9. 做到有效的一致性溝通
  10. 有些情況不“提議”也是一種提議

心理測評：DISC溝通行為風格

視頻觀摩：怎樣體現(xiàn)“雙贏”？

第四講? 關鍵時刻行為模式第3步：確認行動

  1. 與客戶確認提議
  2. 介紹提議的5C原則
  3. 正常情況下提供更多的信息/資源
  4. 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法
  5. 管理客戶的期望
  6. 覺察客戶的心理期望
  7. 引導/管理客戶的期望
  8. 建立信任鞏固客戶關系
  9. 避免服務的承諾升級

角色扮演：承諾升級溝通練習

第五講 關鍵時刻行為模式第4步：總結跟進

  1. 確認客戶對服務的滿意度
  2. 服務后的再確認
  3. 評估是否滿足客戶的需求
  4. 防范客戶異議及應對技巧
  5. 總結回顧的4大技巧
  6. 復述服務計劃
  7. 確認客戶理解到位
  8. 請求客戶提出建議
  9. 保證完善的后續(xù)服務
  10. 完善跟進
  11. 近因效應留下美好關鍵時刻
  12. 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

練習：運用萬能表達工具ORID總結感受

結束：課程回顧 &?問題答疑



 

李汶娟老師的其它課程

【課程背景】對于初入職場的新員工而言，是一個從學生到社會人，再到企業(yè)人的角色轉變。而校園中卻沒有開設職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長型思維等方面的課程。這就導致大量的畢業(yè)生從學校走向職場和社會時，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓是職業(yè)成長的

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】21世紀是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術飛速發(fā)展的時代，同時也是充滿著不確定性的時代。不論是企業(yè)當中的管理者還是員工，都面臨著市場、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來的競爭。在這個快節(jié)奏、高壓力的時代，職業(yè)人常常會陷入向時間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價值感低沒有能量，就不會有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無限、精力

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】當今時代是互聯(lián)網(wǎng)時代，也是高速變化的時代。對于每位職業(yè)人來說，擁有積極陽光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個人都生活在人與人之間的關系中，高情商比高智商更重要，學習積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團隊合作氛圍。當今時代也是人聯(lián)網(wǎng)時代，是眼球經(jīng)濟的時代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時，如

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】根據(jù)哈佛商學院的權威調研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟利益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關鍵。可見，在這個人才時代，減少人才甄選誤差、實現(xiàn)精準面試，是每個企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】??根據(jù)哈佛商學院的權威調研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟利益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關鍵?？梢?，在這個人才時代，減少人才甄選誤差、實現(xiàn)精準面試，是每個企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】根據(jù)哈佛商學院的權威調研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營的關鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風性、迷茫性、浮躁性等特點，企業(yè)管理者要辨析清楚每一

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】根據(jù)哈佛商學院的權威調研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟利益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關鍵?？梢姡谶@個人才時代，減少人才甄選誤差、實現(xiàn)精準面試，是每個企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】??對于大多數(shù)畢業(yè)生來說，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場競爭中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開的一道坎就是——求職面試。無論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過程中一定會遇到“對手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開跑，經(jīng)過訓練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應用，促使銀行業(yè)從結算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點，從服務型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的不斷升級轉型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質的服務。而服務質量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質的提升，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導落地等多種培

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】只要是人都會遇到各種各樣的壓力，尤其是銀行等窗口服務型組織的服務人士。我們面臨著任務目標、績效考核等工作的壓力；面臨著來自客戶、上級、同事等尤其遇到人際沖突時的壓力；還有生活中面對家庭關系、親子教育的壓力。這些壓力下我們都會產(chǎn)生情緒，雖然是正常的生理和心理反應，但是我們都不喜歡。因此，運用心理學的方法管理壓力提升動力，調適情緒提升情商，有效與客戶

 講師：李汶娟詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有