和諧心靈 高效服務(wù) ——為銀行職業(yè)人士心靈賦能
和諧心靈 高效服務(wù) ——為銀行職業(yè)人士心靈賦能詳細內(nèi)容
和諧心靈 高效服務(wù) ——為銀行職業(yè)人士心靈賦能
【課程背景】
只要是人都會遇到各種各樣的壓力，尤其是銀行等窗口服務(wù)型組織的服務(wù)人士。我們面臨著任務(wù)目標(biāo)、績效考核等工作的壓力；面臨著來自客戶、上級、同事等尤其遇到人際沖突時的壓力；還有生活中面對家庭關(guān)系、親子教育的壓力。這些壓力下我們都會產(chǎn)生情緒，雖然是正常的生理和心理反應(yīng)，但是我們都不喜歡。因此，運用心理學(xué)的方法管理壓力提升動力，調(diào)適情緒提升情商，有效與客戶溝通，高效工作幸福生活，是每位服務(wù)人士的必修課。
【課程收益】
- 認(rèn)識壓力和壓力形成的過程，從心理學(xué)的理念掌握管理壓力四步曲；
- 覺察壓力下自動化求生存的溝通模式，對自己身心健康、他人關(guān)系和睦、工作高效完成的影響；
- 學(xué)習(xí)和訓(xùn)練壓力下高情商有效的溝通方式，建立和諧的人際關(guān)系；
- 體驗和學(xué)習(xí)情緒調(diào)適和轉(zhuǎn)化，學(xué)會做情緒的主人，用自信積極的心態(tài)為自己和服務(wù)工作賦能。
【課程特色】
- 運用心理學(xué)理念、方法和技術(shù)，帶來由內(nèi)而外的自我覺察和個人成長之旅，這是一次自我發(fā)現(xiàn)、自我認(rèn)知、自我覺醒的課程之旅；
- 認(rèn)識和管理壓力，從根本找到調(diào)適情緒的源頭，從而進行有效情緒轉(zhuǎn)化；
- 結(jié)合大量職場和生活當(dāng)中真實生動的案例，運用活動體驗讓學(xué)員全身心的投入其中，激發(fā)學(xué)員自我覺察，而覺察使改變開始，行動使改變發(fā)生；
- 將銀行工作中需要解決的服務(wù)問題融入到培訓(xùn)中，使培訓(xùn)更具有針對性和實用性，增強培訓(xùn)的實用效果。
【授課時長】
1-2天（6小時/天）
【授課對象】
銀行業(yè)的服務(wù)人士
【課程大綱】
第一部分 管理壓力提升動力
- 從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作
- 由人到工作任務(wù)
- 由自己到他人
- 由內(nèi)在心態(tài)到外在行為
- 高效服務(wù)的內(nèi)在動力
- 身體-生存／安全的需要：必須做
- 頭腦-學(xué)習(xí)／成長的需要：應(yīng)該做
- 情感-認(rèn)可／信任的需要：愿意做
- 精神-價值／意義的需要：渴望做
- 適度壓力轉(zhuǎn)化為工作動力
- 壓力的來源
- 工作因素
- 生活因素
- 個人因素
- 管理壓力4步曲
- 心態(tài)：覺察和接納
- 行動：調(diào)整和放下
心理繪畫：雨中人
活動體驗：神奇的大腦
第二部分 提升情商有效溝通
- 認(rèn)識溝通
- 溝通的涵義
- 人際溝通3要素
- 自己和自己的關(guān)系
- 自己和他人的關(guān)系
- 自己和情境的關(guān)系
案例分析：是否要達成一致？
- 情緒下自動化的溝通模式
- 指責(zé)模式：關(guān)注自己和情境，忽略他人
- 討好模式：關(guān)注他人和情境，忽略自己
- 超理智模式：關(guān)注情境，忽略自己和他人
- 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略
身體雕塑：情緒下的溝通模式對人際關(guān)系的影響
- 高情商理論
- 情商的理解
- 情商5要素
- 自我意識（小組分享：狀態(tài)覺察）
- 自我協(xié)調(diào)（案例：秀才趕考）
- 自我激勵（案例：棉花糖試驗與延遲滿足）
- 共情能力（案例：如何開導(dǎo)對方？）
- 社交能力（演練：如何打開拳頭）
- 高情商的有效溝通
- 由內(nèi)而外的一致性
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需要
- 關(guān)注不同的情境和目標(biāo)
活動體驗：由自動化溝通模式轉(zhuǎn)化為高情商有效溝通
第三部分 訓(xùn)練高情商的有效溝通
- 高情商有效溝通的4種能力
- 了解自己：感受能力
- 理解他人：覺察能力
- 內(nèi)心聯(lián)接：聆聽能力
- 有效轉(zhuǎn)化：提問能力
- 運用教練對話技術(shù)與他人有效溝通
- 由內(nèi)而外與員工匹配讓他人信任
- 柔和上揚的聲音表情讓他人放松
- 有效聆聽與他人建立心與心聯(lián)接
- 有效提問變問題他人為答案員工
- 提升聆聽能力與他人心與心聯(lián)接
- 丟掉自主式聆聽：焦點在自己
- 運用聚焦式聆聽：焦點在他人
- 修煉全息式聆聽：用心感受他人
案例：什么是事實？什么是感受？什么是判斷？什么是內(nèi)在需求？
- 有效提問將問題轉(zhuǎn)化答案
- 少用不用封閉式提問：2選1/封閉、過去/原因、消極/負(fù)向
- 多用善用開放式提問：更多/開放、未來/成果、積極/正向
- Hold住情緒是溝通的基礎(chǔ)
- 覺察情緒的按鈕
- 轉(zhuǎn)化僵化的觀點
- 洞察多重的期待
- 激發(fā)自我能量
小組練習(xí)：自主式聆聽和聚焦式聆聽、全息式聆聽6個轉(zhuǎn)化式提問
課程總結(jié) &?互動答疑
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