打造個造品牌 ——銀行人士服務(wù)禮儀修煉
打造個造品牌 ——銀行人士服務(wù)禮儀修煉詳細內(nèi)容
打造個造品牌 ——銀行人士服務(wù)禮儀修煉
【課程背景】
隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點，從服務(wù)型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。
本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導(dǎo)落地等多種培訓(xùn)形式，幫助學(xué)員樹立服務(wù)意識，適應(yīng)競爭激烈的新環(huán)境。從視覺形象、語言魅力、業(yè)務(wù)辦理、客戶溝通等方面，由而內(nèi)外的提升柜面服務(wù)人士的綜合素養(yǎng)，從而使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個人品牌，塑造銀行企業(yè)的服務(wù)品牌，建立良好的客戶滿意度。
【課程收益】
- 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解銀行業(yè)在當今時代背景下服務(wù)禮儀的重要性，修煉陽光服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識；
- 使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人士的視覺服務(wù)形象基本規(guī)范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的形象細節(jié)，塑造在客戶心目中良好的第一印象；
- 參照銀行服務(wù)程序和標準，訓(xùn)練服務(wù)人士的基本服務(wù)儀態(tài)，統(tǒng)一服務(wù)人士的服務(wù)禮儀行為和語言標準，提高銀行的競爭力。
【課程特色】
- 理論與實踐相結(jié)合：突出聽、看、練、導(dǎo)等體驗環(huán)節(jié)，重視與服務(wù)現(xiàn)場的實際結(jié)合，將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學(xué)當中，讓學(xué)員感受到熟悉、易學(xué)、實用的課程設(shè)計思路；
- 多種培訓(xùn)形式相結(jié)合：通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、互動體驗、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多種方式，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于實際的服務(wù)工作，提升服務(wù)效能。
【課程時長】1天（6小時）
【課程對象】銀行新入職員工、網(wǎng)點服務(wù)人士
【課程大綱】
一、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的全新認知
1．服務(wù)禮儀的基本理念
- 打造個人品牌——人生無處不成交
- 認知我們的大腦
- 敲開客戶“心門”的五感開關(guān)
- 服務(wù)人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律
- 55%--視覺形象管理
- 38%--社交形象管理
- 7%--精神形象管理
- 案例討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作討論服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面
二、銀行服務(wù)人士的視覺形象塑造
1．儀容禮儀
- 通用儀容及禁忌
- 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
- 男士發(fā)式遵循“三不”
- 女士發(fā)式規(guī)范要求
- 手部：除手表外不配戴其他裝飾物
- 銀行服務(wù)女士淡妝技巧
2．著裝禮儀
- 銀行服務(wù)著裝規(guī)范
- 銀行服務(wù)著裝禁忌
- 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
- 制服的著裝標準
- 工號牌的佩戴位置
- 褲子與鞋襪的穿著要求
- 自我形象檢查與重新塑造
- 評選銀行形象大使
3．舉止禮儀
- 您的微笑價值百萬
- 微笑的內(nèi)涵
- 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
- 讓你的眼睛會說話
- 用你的眼神與顧客溝通
- 眼神的訓(xùn)練
- 站姿規(guī)范與禁忌
- 男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
- 入座與離座規(guī)范
- 男女坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
- 走姿規(guī)范與禁忌
- 男女標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓(xùn)練
- 蹲姿要領(lǐng)與禁忌
- 男女蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
- 手勢要領(lǐng)與禁忌
- 辦理業(yè)務(wù)時的手勢方位/手勢訓(xùn)練
- 鞠躬與致意禮
- 迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
- 演練：銀行營業(yè)標準手勢禮儀操演練及展示
三、銀行服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用
1．銀行服務(wù)接待六步曲
- 迎接：站相迎、誠請坐
- 了解：笑相問、雙手接
- 辦理：快速辦、巧提示
- 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
- 成交：巧締結(jié)、快速辦
- 送客：雙手遞、起立送
2．銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理
- 仔細聆聽，弄清意圖
- 收取客戶資料時的禮儀
- 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
- 遞送資料、款項給客戶時的禮儀
- 接收錢物，唱收唱付
- 銀行服務(wù)的語言表達
- 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
- 問候語--如何說第一句話？語言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧
- 贊美客戶的技巧
- 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
- 產(chǎn)品介紹的語言技巧
- 面對投訴客戶的語言技巧
- 接聽電話的基本要求和禁忌
- 角色扮演：實際場景模擬訓(xùn)練
- 課程總結(jié)&問題答疑
李汶娟老師的其它課程
【課程背景】對于初入職場的新員工而言，是一個從學(xué)生到社會人，再到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。而校園中卻沒有開設(shè)職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長型思維等方面的課程。這就導(dǎo)致大量的畢業(yè)生從學(xué)校走向職場和社會時，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)是職業(yè)成長的
講師：李汶娟詳情
職場幸福力提升 ——職業(yè)人士的精力管理 12.31
【課程背景】21世紀是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的時代，同時也是充滿著不確定性的時代。不論是企業(yè)當中的管理者還是員工，都面臨著市場、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來的競爭。在這個快節(jié)奏、高壓力的時代，職業(yè)人常常會陷入向時間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價值感低沒有能量，就不會有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無限、精力
講師：李汶娟詳情
【課程背景】當今時代是互聯(lián)網(wǎng)時代，也是高速變化的時代。對于每位職業(yè)人來說，擁有積極陽光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個人都生活在人與人之間的關(guān)系中，高情商比高智商更重要，學(xué)習積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調(diào)適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團隊合作氛圍。當今時代也是人聯(lián)網(wǎng)時代，是眼球經(jīng)濟的時代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時，如
講師：李汶娟詳情
超級面試官 ——讀心選才精準面試技術(shù) 12.31
【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟利益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個人才時代，減少人才甄選誤差、實現(xiàn)精準面試，是每個企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
講師：李汶娟詳情
【課程背景】??根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟利益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢姡谶@個人才時代，減少人才甄選誤差、實現(xiàn)精準面試，是每個企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今
講師：李汶娟詳情
【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風性、迷茫性、浮躁性等特點，企業(yè)管理者要辨析清楚每一
講師：李汶娟詳情
【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟利益，即達到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢姡谶@個人才時代，減少人才甄選誤差、實現(xiàn)精準面試，是每個企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
講師：李汶娟詳情
敲開職場之門 ——求職面試全攻略 12.31
【課程背景】??對于大多數(shù)畢業(yè)生來說，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場競爭中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開的一道坎就是——求職面試。無論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過程中一定會遇到“對手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開跑，經(jīng)過訓(xùn)練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡
講師：李汶娟詳情
【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識！后臺同事是否認識到前線是他們的客戶？如
講師：李汶娟詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責 19114
- 4品管部崗位職責與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315