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沖突管理與高效溝通

培訓(xùn)講師：曾貝貝

講師背景：
曾貝貝老師——職業(yè)發(fā)展教練10年世界500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)歷6秒情商解鎖情商教練創(chuàng)問中國教練中心專業(yè)教練（全國最大的教練中心）美國認(rèn)證協(xié)會（ACI）注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師美國認(rèn)證協(xié)會（ACI）注冊國際生涯發(fā)展規(guī)劃師曾任：湖北探索生涯智能教育科技詳細(xì)>>

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沖突管理與高效溝通

課程現(xiàn)實(shí)意義和目標(biāo)：
沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。員工不僅要意識到?jīng)_突，更要了解如何聽過溝通技巧解決沖突。

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競爭。
為了最大限度地降低沖突的負(fù)面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。今天我們要掌握的是：
--沖突的基本理念；
--沖突的根源；

--沖突管理的風(fēng)格；
--如何進(jìn)行沖突處理？
--如何運(yùn)用高效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突？
--溝通的基礎(chǔ)知識；

--高效溝通的技巧有哪些？

--與上級如何溝通？跨部門如何溝通？
本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實(shí)的事件，并穿插互動(dòng)游戲和小組談?wù)?，詳?xì)探討了溝通和沖突的基礎(chǔ)知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運(yùn)用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突、沖突管理的技巧等。案例真實(shí)豐富，道理淺顯易懂，并間接向企業(yè)提出如何通過有效溝通來容納、規(guī)范和化解沖突的合理化建議！

課程目的：
理解沖突和溝通的基本理念；
掌握沖突的處理方法和步驟；
明確高效溝通是處理沖突的方法和工具；

了解高效溝通的技巧和原則；

懂得與上級和跨部門溝通的技巧；
最大限度地降低沖突的負(fù)面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用！

課程對象：基層員工

課程時(shí)間：6小時(shí)

課程大綱：

（下面的大綱是通用性的，具體到某家企業(yè)，可以根據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)需求、人員層次、存在問題等情況制作有針對性的大綱！）
一、沖突管理的風(fēng)格和措施

什么是沖突管理
引發(fā)沖突的根源
五種沖突管理風(fēng)格
沖突處理的六脈神劍

視頻案例：《上班啦，媽媽》，《30 very much》綜藝片段，病患和醫(yī)生紀(jì)錄片片段

二、溝通的基礎(chǔ)知識

高效溝通的重要性
什么是溝通
溝通你不得不知道的事

3.1信息處理的流程

3.2溝通的障礙

3.3溝通的行為

3.4溝通的種類

3.5溝通的四種風(fēng)格

高效溝通六步驟

4.1步驟一：事前準(zhǔn)備

4.2步驟二：確認(rèn)需求

4.3步驟三：闡述觀點(diǎn)

4.4步驟四：處理異議

4.5步驟五：達(dá)成協(xié)議

4.6步驟六：共同實(shí)施

互動(dòng)游戲：溝通小游戲“聽”和“你話我猜”

三、高效溝通技巧

高效溝通三原則：

1.1開放性原則

1.2目標(biāo)感原則

1.3建設(shè)性原則

高效溝通技巧

2.1技巧一：傾聽技巧

2.2技巧二：贊美技巧

2.3技巧三：說服技巧

六大肢體語言溝通

3.1頭部

3.2面部表情

3.3眼神

3.4手勢

3.5兩腿姿勢

3.6社交距離

視頻案例：超級碗推廣片段，HR談話電影片段，Pampers廣告，《讀心神探》片段，央視新聞播報(bào)片段

小組討論：“你該怎么辦？”

上級和跨部門溝通的方法和技巧
人際風(fēng)格溝通技巧

1.1人際風(fēng)格4種類型

1.2與各類人際風(fēng)格的人溝通技巧

怎樣與上司溝通

2.1向上匯報(bào)的5大程序

2.2請示匯報(bào)的3個(gè)正確態(tài)度

2.3說服領(lǐng)導(dǎo)的3個(gè)技巧

怎樣進(jìn)行跨部門溝通

3.1 跨部門溝通的六大基本原則

（信任，目標(biāo)，溝通，平衡，沖突，文化）

3.2 跨部門溝通的6大難點(diǎn)和3大障礙

3.3 跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

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