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沖突管理和高效溝通

培訓講師：曾貝貝

講師背景：
曾貝貝老師——職業(yè)發(fā)展教練10年世界500強企業(yè)工作經(jīng)歷6秒情商解鎖情商教練創(chuàng)問中國教練中心專業(yè)教練（全國最大的教練中心）美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際高級職業(yè)培訓師美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際生涯發(fā)展規(guī)劃師曾任：湖北探索生涯智能教育科技詳細>>

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沖突管理和高效溝通

課程背景：

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。員工不僅要意識到?jīng)_突，更要了解如何聽過溝通技巧解決沖突。

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。

為了最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。今天我們要掌握的是：

--沖突的基本理念；

--沖突的根源；

--沖突管理的風格；

--如何進行沖突處理？

--如何運用高效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突？

--溝通的基礎知識；

--高效溝通的技巧有哪些？

--與上級如何溝通？跨部門如何溝通？

本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實際，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實的事件，并穿插互動游戲和小組談論，詳細探討了溝通和沖突的基礎知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運用有效溝通來處理企業(yè)內(nèi)外的種種沖突、沖突管理的技巧等。案例真實豐富，道理淺顯易懂，并間接向企業(yè)提出如何通過有效溝通來容納、規(guī)范和化解沖突的合理化建議！

課程收益：

理解沖突和溝通的基本理念；
掌握沖突的處理方法和步驟；
明確高效溝通是處理沖突的方法和工具；
了解高效溝通的技巧和原則；
懂得與上級、下級和平行溝通的技巧；
最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：管理層

課程方式：

●交互教學：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動幽默演繹，課堂氛圍好

●互動演練：現(xiàn)場練習、小組討論、情境演練，即時練習，落地效果好

●行動學習：翻轉(zhuǎn)課堂、使學員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗評價好

課程大綱

第一講：你不得不知道的溝通

一、什么是溝通

二、溝通你不得不知道的事

信息處理的流程
溝通的障礙

互動游戲：溝通小游戲“聽”和“你話我猜”

三、高效溝通三原則：

開放性原則
目標感原則
建設性原則

四、高效溝通技巧

技巧一：傾聽技巧
技巧二：贊美技巧
技巧三：說服技巧

五、六大肢體語言溝通

頭部
面部表情
眼神
手勢
兩腿姿勢
社交距離

視頻案例：超級碗推廣片段，HR談話電影片段，Pampers廣告，《讀心神探》片段，央視新聞播報片段

小組討論：“你該怎么辦？”

第二講：人際風格與溝通

1.DISC行為風格理論

1.1你的行為會影響你的情緒

1.2認識≠了解

1.3管理付出vs激發(fā)投入

1.4如何提升對人的兩個基礎

2.DISC內(nèi)核

2.1維度一：關(guān)注是，還是關(guān)主任

測試：你是關(guān)注事，還是關(guān)注人

2.2維度二：直接（快），還是間接（慢）

測試：你是比較直接還是比較間接

情景：有個同事最近工作狀態(tài)很不好，你打算怎么與他溝通？

3.DISC矩陣

3.1指揮者D（Dominance）

3.2影響者I（Influence）

3.3支持者S（Steadiness）

3.4思考著C（Compliance）

4.DISC典型特質(zhì)與溝通相處原則
?????? 4.1 D的典型特質(zhì)與溝通相處原則
?????? 4.2 I的典型特質(zhì)與溝通相處原則
?????? 4.3 S的典型特質(zhì)與溝通相處原則
?????? 4.4 D的典型特質(zhì)與溝通相處原則
案例：視頻及案例解析，如《家有喜事》，《游龍戲鳳》，《便利貼女孩》，《女人不壞》

現(xiàn)場演練：與不同性格類型人員溝通

第三講：如何處理職場人際沖突

一、認識職場人際沖突

1．什么是沖突

2．引發(fā)沖突的根源

缺乏了解，片面主觀
資源待遇，你爭我奪
相互博弈，依權(quán)傍勢
個性興趣，利益差異
對問題有不同看法

3．建設性沖突與破壞性沖突

4．沖突與業(yè)績表現(xiàn)

二、沖突處理的目標與方向

三、沖突處理的原則

1．對事不對人

2．換位思考

3．尋求共同目標

4．正確處理情緒

5．認真不較真

四、沖突處理的六脈神劍

控制：控制自己的情緒，不被對方感染
安撫：安撫對方的情緒，認同/理解/同理心
了解：了解事情的原委
回饋：回饋答復信息
平復：平復怨氣和余怒，表示感謝
原則：堅持原則，語氣委婉，態(tài)度堅決

五、沖突解決的五種策略

堅持策略
靜觀其變策略
順應策略
妥協(xié)策略
問題解決策略

視頻案例：《上班啦，媽媽》，《30 very much》綜藝片段，病患和醫(yī)生紀錄片片段

第四講沖突在場景中的應用

一、管理人員如何處理沖突（相關(guān)案例分析、互動研討）
1、在工作的過程中，管理人員怎樣對待不同的意見？
2、面對出現(xiàn)的沖突，管理人員現(xiàn)在的處理方法是什么？
3、管理人員以怎樣的心態(tài)面對沖突
4、在沖突處理和管理中，管理人員怎樣站在全局的角度考慮？
5、如何運用有效溝通處理管理人員之間的沖突？
二、員工之間的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動研討）
1、沖突普遍存在
2、理智地引爆沖突
3、解決員工沖突的9個步驟
三、部門與部門之間的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動研討）
1、部門間沖突類別
2、部門間沖突的原因
3、部門間沖突處理的方法
4、部門間沖突解決步驟
5、部門間沖突的管理
6、部門間沖突處理的有效溝通機制
四、企業(yè)內(nèi)外中西方文化的沖突與溝通（相關(guān)案例分析、互動研討）
1、文化沖突的表現(xiàn)和原因
2、跨文化差異帶來的沖突導致的不良結(jié)果
3、在企業(yè)內(nèi)建立共同的價值觀
4、跨文化培訓

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