非暴力溝通技巧——減少沖突，增強協(xié)作

課程背景：

美國著名心理學博士盧森堡?馬歇爾博士說：“也許我們并不認為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語言確實常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實上，“溝通”這項人類最偉大的天賦常常在不知不覺中造成交流中最大的障礙。這也許就是我們產生種種誤會和爭端的最深刻的原因。?

因此，我們認為，溝通思維方式的訓練及方法是彌補和提升人們溝通能力和打造和諧職場人際關系的關鍵，本課程借助非暴力溝通的思維方式與方法，全面剖析了人們在生活及工作世界中產生溝通問題的根源及其背后深層次的原因，通過每個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)訓練，幫助我們學會并掌握溝通的內在邏輯以及思維方式的訓練方法，真正提升人們超效溝通的能力。

課程收益：

■能判斷出實際溝通場景中的暴力溝通場景

■掌握識別出各類人的溝通策略

■掌握說出非暴力溝通的四要素

■掌握區(qū)分觀察和評判，請求與命令的技巧

■熟練應用請求四步驟應對職場溝通場景

■將非暴力溝通三技巧運用到向上和跨部門溝通場景中

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)新員工、基層員工、骨干員工、基層管理等

課程方式：

●交互教學：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結合，老師生動幽默演繹，課堂氛圍好

●互動演練：現(xiàn)場練習、小組討論、情境演練，即時練習，落地效果好

●行動學習：翻轉課堂、使學員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗評價好

課程大綱

第一講：開啟“愛的溝通方式”

一、解密——暴力溝通和職場沖突

1.道德判斷

討論：別人的行為不符合我的價值觀，他就是不道德或邪惡的嗎？

2.熱衷比較

——比較是評判的一種方式

3.回避責任

——“不得不”是淡化自我責任的最常見表達

4.強人所難

——常常把請求變成命令

二、面對——暴力溝通的五大處理策略

策略一：堅持

策略二：靜觀其變

策略三：順應

策略四：妥協(xié)

策略五：解決問題

三、走進——非暴力溝通

1.一種溝通方式

2.談話和聆聽技巧

3.樂于互助的目的

視頻：

1）《理想之城》片段

2）《平凡的榮耀》片段

3）《上班啦媽媽》片段

討論+練習：根據(jù)視頻討論總結暴力溝通的三個特別，貼在畫布上

四、了解---沖突管理

1. 引發(fā)沖突的根源
2. 缺乏了解，片面主觀
3. 資源待遇，你爭我奪
4. 相互博弈，依權傍勢
5. 個性興趣，利益差異
6. 對問題有不同看法
7. 五種沖突管理風格
8. 堅持策略
9. 靜觀其變策略
10. 順應策略
11. 妥協(xié)策略
12. 問題解決策略
13. 沖突處理的六脈神劍
14. 控制：控制自己的情緒，不被對方感染
15. 安撫：安撫對方的情緒，認同/理解/同理心
16. 了解：了解事情的原委
17. 回饋：回饋答復信息
18. 平復：平復怨氣和余怒，表示感謝
19. 原則：堅持原則，語氣委婉，態(tài)度堅決

視頻案例：《上班啦，媽媽》，《30 very much》綜藝片段，病患和醫(yī)生紀錄片片段

第二講：習得“非暴力溝通四要素”

要素一：觀察

——不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。（克里希那穆提）

一、觀察和評論的特點

1. 觀察：客觀、無情緒、準確、數(shù)字和細節(jié)、轉述偏差小
2. 評論：主觀、有情緒、因人而異、情緒詞、轉述偏差大

案例：看圖識別正確的內容

二、練習環(huán)節(jié)

1. 識別練習：將句子正確的歸類成觀察和評論

踐行練習：將下面“評論”改寫為“觀察”

要素二：感受

——成熟的人十分敏銳，就像聽交響樂的不同樂章，不論是熱情奔放，還是柔和舒緩，他都能體會到細微的起伏。（羅洛·梅）

一、想法和感受的含義

1. 想法：我們思考的結論和結果
2. 感受：人們被動地親身的體會

案例：一位表演有瑕疵的演員后的表達

1. 表達想法的詞匯
2. 詞匯：被拋棄、被羞辱、被打擾、不受重視、被誤解、被忽略
3. 練習環(huán)節(jié)
4. 識別練習：請?zhí)暨x出下列表達感受的句子
5. 表達感受的詞匯
6. 積極：需求得到滿足
7. 消極：需求未得到滿足

要素三：需要

——非暴力溝通強調，感受的根源在于我們自身。（馬歇爾·盧森堡）

一、聽到“不”時的四種選擇

1. 第一種：認為自己犯了錯
2. 第二種：指責對方
3. 第三種：了解自我的感受和需要
4. 第四種：用心體會他人的感受和需要
5. 人類七大基本需求
6. 需求一：自由選擇
7. 需求二：慶祝
8. 需求三：言行一致
9. 需求四：滋養(yǎng)身體
10. 需求五：玩耍
11. 需求六：情義相同
12. 需求七：相互依存
13. 個人成長的三階段
14. 階段一：情感的奴隸
15. 階段二：面目可憎
16. 階段三：生活的主人

小組練習：完成“我的七年”每階段的需求

要素四：請求（四步曲）

——請求不被滿足時，給予批評和指責，或者利用對方的愧疚來達到目的，這就是命令。

一、請求四步曲

1. 第一步：提出具體請求
2. 第二步：明確談話目的
3. 第三步：請求反饋
4. 第四步：了解他人反饋

區(qū)分：請求與命令

視頻案例：通過視頻中的片段選出正確的四步曲話術

案例：Alex和他母親的故事，馬歇爾博士研討會案例

小組討論：小組推選一位成員，講述一次部門溝通故事。

角色扮演：跨部門溝通時，一位探尋另一位加班崩潰的原因

情境演練：結合請求四步曲在會議上尋求某部門合作的對話

第三講：精進“非暴力溝通三技巧”

技巧一：全身心傾聽

測試：傾聽

1.聆聽的五個層次

層次一：聽而不聞

層次二：假裝聆聽

層次三：選擇性聆聽

層次四：專注地聆聽

層次五：設身處地地聆聽

2.聆聽的六個要點

要點一：適應講話者的風格

要點二：：眼耳并用

要點三：首先尋求理解他人，然后再被他人理解

要點四：鼓勵他人表達自己

要點五：聆聽全部信息

要點六：表現(xiàn)有興趣聆聽

3.“結構化傾聽”三要素

要素一：識別“情緒”

要素二：闡述“事實”

要素三：表達“期待”

4.“反向敘述”流程模型

第一步：響應情緒

第二步：確認事實

第三步：明確行動

技巧二：四層次反饋

層次一：贊美、表揚、鼓勵

層次二：認可、肯定

層次三：ISEEYOU

層次四：關注、陪伴、支持

贊美公式：贊美=打追光+輕輕地+深深地+常常地

接受回應和贊美的公式：大方接受+開放性結尾

練習：反饋能力練習

案例：劉擎老師，作家亦舒

視頻：胡歌獲獎發(fā)言

技巧三：強有力發(fā)問

類型一：開放式

類型二：如何式

類型三：未來式

類型四：假如式

類型五：刻度式

類型六：封閉式

案例：各類問題舉例

練習：發(fā)問練習

第四講：踐行“非暴力溝通兩場景”

場景一：非暴力溝通之上行溝通

1.職場溝通風格

1）老虎——行動力強、以結果為導向的性格特征

2）孔雀——性格溫和樂觀、以人為主的性格特征

3）貓頭鷹——以服從規(guī)則為主、樂于支持他人的性格特征

4）考拉——以程序為主、做事嚴謹、精細的性格特征

2.上行溝通兩種形式

形式一：層層傳遞

形式二：越級反映

3.上行溝通三錦囊

錦囊一：開放性

錦囊二：目標感

錦囊三：建設性

場景二：非暴力溝通之跨部門溝通

1.跨部門溝通不暢的原因

1）個性差異

2）信息缺乏

3）職責不同

4）利益保護

5）資源緊缺

6）價值理念

2.跨部門溝通“1個核心2個前提3種思維”

1）一個核心：“同步”技術

2）兩個前提

前提一：事前溝通，未雨綢繆

前提二：增量優(yōu)先，著眼發(fā)展

3）三種思維——價值、終局、雙贏

案例：宜家

案例：BAT

案例：董明珠

小組討論：結合實際業(yè)務，討論跨部門溝通的障礙有哪些？

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