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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻-MOT

培訓(xùn)講師：曾貝貝

講師背景：
曾貝貝老師——職業(yè)發(fā)展教練10年世界500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)歷6秒情商解鎖情商教練創(chuàng)問(wèn)中國(guó)教練中心專(zhuān)業(yè)教練（全國(guó)最大的教練中心）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）注冊(cè)國(guó)際生涯發(fā)展規(guī)劃師曾任：湖北探索生涯智能教育科技詳細(xì)>>

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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻-MOT詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻-MOT

課程背景：

《關(guān)鍵時(shí)刻》是IBM、通用汽車(chē)、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)制定培訓(xùn)課程，是全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計(jì)，課程中介紹了服務(wù)客戶(hù)的行為模式，并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶(hù)的交流過(guò)程中運(yùn)用這些行為模式。傳授如何主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，如何在與客戶(hù)的交流過(guò)程中將自身的價(jià)值傳遞給客戶(hù)。有助于企業(yè)建立全員客戶(hù)服務(wù)的共同目標(biāo)，特別適合于企業(yè)進(jìn)行以客戶(hù)為中心的觀念和模式變革。

課程收益：

?認(rèn)識(shí)在客戶(hù)形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用

?學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

?深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法

?掌握在與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的行為模式

?掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內(nèi)心真正需要的能力

?掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力

?掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶(hù)需求，又保護(hù)公司利益的能力

課程時(shí)間：0.5天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)基層員工

課程方式：

●交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動(dòng)幽默演繹，課堂氛圍好

●互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、情境演練，即時(shí)練習(xí)，落地效果好

●行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)價(jià)好

課程大綱

一、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

1.“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨

2.深入認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

什么是服務(wù)?
服務(wù)的兩個(gè)目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
客戶(hù)不滿與客戶(hù)滿意對(duì)于企業(yè)的意義

3.關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

互動(dòng)：探尋企業(yè)客戶(hù)關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式

一、MOT行為模式一:奠定基調(diào)

表達(dá)服務(wù)意愿

體諒客戶(hù)情緒

承擔(dān)責(zé)任

二、MOT行為模式二:診斷問(wèn)題

學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度

客戶(hù)需求的分類(lèi)

診斷客戶(hù)真實(shí)需求

三、MOT行為模式三:解決問(wèn)題

提出建議

當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題

難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)

四、MOT行為模式四:總結(jié)回顧

總結(jié)回顧的重要性

總結(jié)回顧的要點(diǎn)

五、MOT行為模式五:完善跟進(jìn)

外部跟進(jìn)

內(nèi)部協(xié)調(diào)

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十二大指導(dǎo)原則

1、你無(wú)法和用戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯，決不與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯

2、為客戶(hù)著想是每一個(gè)企業(yè)成功的秘訣

3、換上客戶(hù)的腦袋了解客戶(hù)真正的需求

4、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶(hù)

5、時(shí)刻為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要

6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

7、用提高價(jià)值、增加附加值和營(yíng)業(yè)額代替降價(jià)

8、高效的溝通能提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率

9、了解客戶(hù)真正需要把握多變市場(chǎng)

10、減少客戶(hù)服務(wù)的不必要程序和循環(huán)次數(shù)

11、為客戶(hù)著想創(chuàng)造雙贏

12、增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

曾貝貝老師的其它課程

塑造“三力”魅力女性 12.30

課程背景：當(dāng)談到職業(yè)形象管理這個(gè)話題，相信職場(chǎng)人都不陌生。就連國(guó)內(nèi)某某體照相館，也打出了每年都要為自己更新一次形象設(shè)計(jì)照的安利產(chǎn)品，大家對(duì)于職業(yè)形象照的重視程度也在逐年攀升。但遺憾的是，真人的職業(yè)形象管理，遠(yuǎn)不如職業(yè)形象照片那般，一年只需要照顧一、兩次那么簡(jiǎn)單?，F(xiàn)如今，女性對(duì)于自我形象管理以及美學(xué)修養(yǎng)的提升需求越來(lái)越高。為了幫助更多的女性塑造“三力”魅力女性

講師：曾貝貝詳情

沖突管理和高效溝通 12.30

課程背景：沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。員工不僅要意識(shí)到?jīng)_突，更要了解如何聽(tīng)過(guò)溝通技巧解決沖突?？鬃釉唬壕雍投煌?，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論，增強(qiáng)企業(yè)

講師：曾貝貝詳情

愛(ài)自己--認(rèn)識(shí)自己，接納自己 12.30

課程背景：你是否曾遇到過(guò)這些問(wèn)題？每次說(shuō)完后都懷疑是不是自己說(shuō)錯(cuò)話了？為什么我總是對(duì)最親密的人發(fā)火？我并不喜歡自己，甚至有點(diǎn)討厭，這是為什么？我沒(méi)有辦法接納不完美的自己，怎么辦......在現(xiàn)如今的BANI時(shí)代，有太多的不確定，有太多的焦慮，人們常常會(huì)被外界的環(huán)境影響，產(chǎn)生很多的壓力和負(fù)面的情緒，從而影響生活和工作的質(zhì)量。“愛(ài)自己”是在不穩(wěn)定的世界中找到穩(wěn)定

講師：曾貝貝詳情

沖突管理與高效溝通 12.30

課程現(xiàn)實(shí)意義和目標(biāo)：沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。員工不僅要意識(shí)到?jīng)_突，更要了解如何聽(tīng)過(guò)溝通技巧解決沖突?？鬃釉唬壕雍投煌?，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論

講師：曾貝貝詳情

從校園走向職場(chǎng)---職場(chǎng)“心想事成”秘訣 12.30

課程背景：所謂職業(yè)化的員工，就是訓(xùn)練有素的員工，就是把工作當(dāng)作職業(yè)來(lái)對(duì)待，擁有職業(yè)心態(tài)、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)技能的員工。他們時(shí)時(shí)刻刻用一個(gè)職業(yè)人士的標(biāo)準(zhǔn)要求自己、管理自己，遵守規(guī)范，恪守責(zé)任，扮演好職業(yè)角色，管理好自己的言行。在自我管理中與職業(yè)一起成長(zhǎng)，在自我成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值，貢獻(xiàn)企業(yè)成就自己。因此，員工走向職業(yè)化，既是企業(yè)發(fā)展的必然要求，是企業(yè)核心競(jìng)

講師：曾貝貝詳情

從校園走向職場(chǎng)-職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃 12.30

講師：曾貝貝詳情

從校園走向職場(chǎng)---職場(chǎng)人的自我修煉 12.30

講師：曾貝貝詳情

非暴力溝通技巧——減少?zèng)_突，增強(qiáng)協(xié)作 12.30

課程背景：美國(guó)著名心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說(shuō)：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實(shí)上，“溝通”這項(xiàng)人類(lèi)最偉大的天賦常常在不知不覺(jué)中造成交流中最大的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會(huì)和爭(zhēng)端的最深刻的原因。?因此，我們認(rèn)為，溝通思維方式的訓(xùn)練及方法是彌補(bǔ)和提升人們溝通能力和打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系的關(guān)鍵，本

講師：曾貝貝詳情

高效溝通表達(dá)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作 12.30

課程背景：美國(guó)著名心理學(xué)博士盧森堡?馬歇爾博士說(shuō)：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！”事實(shí)上，“溝通”這項(xiàng)人類(lèi)最偉大的天賦常常在不知不覺(jué)中造成交流中最大的障礙。這也許就是我們產(chǎn)生種種誤會(huì)和爭(zhēng)端的最深刻的原因。因此，我們認(rèn)為，溝通思維方式的訓(xùn)練及方法是彌補(bǔ)和提升人們溝通能力和打造和諧職場(chǎng)人際關(guān)系的關(guān)鍵。職場(chǎng)

講師：曾貝貝詳情

高效時(shí)間管理工作法 12.30

課程背景：這個(gè)世界對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)最大的公平在于：每個(gè)人的一天都是24小時(shí)，一年都是365天?？墒?，最終有人利用同樣的時(shí)間創(chuàng)造出了偉大的價(jià)值，而有的人，卻一生忙而無(wú)效。就好像我們總會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊，有的人安排得秩序井然，從容不迫；卻效率極高，創(chuàng)造很好的業(yè)績(jī)，而有的人從早忙到晚，廢寢忘食，卻依然有忙不完的工作？為什么只做自己分內(nèi)的工作，卻天天加班，效率低下，工作和生活