卓越溝通：內(nèi)外高效溝通的秘籍

課程背景：

著名學(xué)者卡耐基曾說(shuō)：“一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通能力?！比欢?，我們常常在不經(jīng)意間，用不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞浇o彼此帶來(lái)痛苦。很多時(shí)候，“溝通”這一神奇的能力，卻成為我們交流中的最大絆腳石。這也是導(dǎo)致各種誤解和紛爭(zhēng)產(chǎn)生的重要原因。特別是當(dāng)企業(yè)需要員工具備對(duì)內(nèi)和對(duì)外溝通能力時(shí)，員工對(duì)于對(duì)內(nèi)和對(duì)外使用同一種溝通模式時(shí)，并不能達(dá)到溝通目標(biāo)的結(jié)構(gòu)。既不能完成對(duì)內(nèi)溝通的高效性，也無(wú)法贏下對(duì)外溝通的結(jié)果性。

所以，對(duì)溝通思維模式的培養(yǎng)和方法的掌握，是提升溝通能力、增進(jìn)跨部門協(xié)作效率的關(guān)鍵。在工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通意識(shí)的培養(yǎng)至關(guān)重要，它是打造高效團(tuán)隊(duì)的根基。本課程致力于提升學(xué)員的溝通技巧，讓員工能在崗位上充分展現(xiàn)自我，能與同事、上級(jí)順暢溝通，提高跨部門合作效率，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)。

課程收益：

• 懂得溝通三要素，了解溝通目標(biāo)設(shè)定對(duì)于跨部門溝通的重要性
• 理解跨部門溝通障礙的原因，學(xué)會(huì)用技巧增強(qiáng)跨部門溝通效果
• 意識(shí)到過往對(duì)外溝通的負(fù)面特征，了解非暴力溝通的實(shí)際效益
• 學(xué)會(huì)非暴力溝通模型，用更親近更友善客戶的方式贏下客戶心
• 懂得溝通中情緒因何而來(lái)，并學(xué)會(huì)運(yùn)用ABC模型提升情緒智力

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)骨干員工，基層員工等有對(duì)內(nèi)外溝通技能提升的員工

課程方式：

●交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動(dòng)幽默演繹，課堂氛圍好

●互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、情境演練，即時(shí)練習(xí)，落地效果好

●行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)價(jià)好

課程大綱

第一講關(guān)鍵對(duì)話--跨部門溝通三技巧

導(dǎo)入：從視頻案例中看溝通的重要性

1. 什么是溝通
2. 溝通≠聊天
3. 溝通三要素：
4. 明確的目標(biāo)
5. 傳遞思想、信息和情感
6. 達(dá)成共同協(xié)議

情境練習(xí)：下面哪種情況不屬于“溝通”

二、跨部門溝通的障礙

1. 信息處理流程
2. 跨部門溝通的障礙
3. 溝通漏斗
4. 溝通的三大干擾

溝通游戲：你畫我猜

三、跨部門溝通三技巧

1. 技巧一：傾聽技巧
2. 聆聽的五個(gè)層次

• 聽而不聞
• 假裝聆聽
• 選擇性的聆聽
• 專注的聆聽
• 設(shè)身處地的聆聽

1. 聆聽的六個(gè)要點(diǎn)

• 適應(yīng)講話者的風(fēng)格
• 眼耳心并用
• 首先尋求理解他人，然后再被他分理解
• 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己
• 聆聽全部信息
• 表現(xiàn)有興趣聆聽

測(cè)試：測(cè)一測(cè)你的傾聽水平

判斷：判斷下面兩種情況，哪種是積極地聆聽？

案例：請(qǐng)問視頻中的管理者展現(xiàn)了哪些聆聽技巧？

1. 技巧二：贊美技巧
2. 贊美=打追光+輕輕地+深深地+常常地

• 打追光技巧：發(fā)現(xiàn)差異，照亮行為
• 輕輕地：“KISS”
• 深深地：影響之深遠(yuǎn)
• 常常地：經(jīng)常地表達(dá)

1. 回應(yīng)贊美：

• 大方接受
• 開放性結(jié)尾

溝通游戲：“夸夸你”

1. 技巧三：說(shuō)服技巧

說(shuō)服=說(shuō)話有分量+鑿穿心理防線

1. 說(shuō)話有分量：強(qiáng)準(zhǔn)備

視頻案例：HR在談話前做了哪些準(zhǔn)備？

1. 鑿穿心理防線：吹風(fēng)、慢熬

案例練習(xí)：要提前請(qǐng)總經(jīng)理通過方案，你該怎么做？

第二講贏下客戶--對(duì)外溝通非暴力技巧

一、對(duì)外“暴力溝通”特點(diǎn)

1.道德判斷

討論：別人的行為不符合我的價(jià)值觀，他就是不道德或邪惡的嗎？

2.熱衷比較

——比較是評(píng)判的一種方式

3.回避責(zé)任

——“不得不”是淡化自我責(zé)任的最常見表達(dá)

4.強(qiáng)人所難

——常常把請(qǐng)求變成命令

二、走進(jìn)客戶的溝通方式--非暴力溝通

1.一種溝通方式

2.談話和聆聽技巧

3.樂于互助的目的

三、贏得客戶心的“非暴力溝通模型”

要素一：觀察

——不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式。（克里希那穆提）

一、觀察和評(píng)論的特點(diǎn)

1. 觀察：客觀、無(wú)情緒、準(zhǔn)確、數(shù)字和細(xì)節(jié)、轉(zhuǎn)述偏差小
2. 評(píng)論：主觀、有情緒、因人而異、情緒詞、轉(zhuǎn)述偏差大

案例：看圖識(shí)別正確的內(nèi)容

二、練習(xí)環(huán)節(jié)

1. 識(shí)別練習(xí)：將句子正確的歸類成觀察和評(píng)論

踐行練習(xí)：將下面“評(píng)論”改寫為“觀察”

要素二：感受

——成熟的人十分敏銳，就像聽交響樂的不同樂章，不論是熱情奔放，還是柔和舒緩，他都能體會(huì)到細(xì)微的起伏。（羅洛·梅）

一、想法和感受的含義

1. 想法：我們思考的結(jié)論和結(jié)果
2. 感受：人們被動(dòng)地親身的體會(huì)

案例：一位表演有瑕疵的演員后的表達(dá)

1. 表達(dá)想法的詞匯
2. 詞匯：被拋棄、被羞辱、被打擾、不受重視、被誤解、被忽略
3. 練習(xí)環(huán)節(jié)
4. 識(shí)別練習(xí)：請(qǐng)?zhí)暨x出下列表達(dá)感受的句子
5. 表達(dá)感受的詞匯
6. 積極：需求得到滿足
7. 消極：需求未得到滿足

要素三：需要

——非暴力溝通強(qiáng)調(diào)，感受的根源在于我們自身。（馬歇爾·盧森堡）

一、聽到“不”時(shí)的四種選擇

1. 第一種：認(rèn)為自己犯了錯(cuò)
2. 第二種：指責(zé)對(duì)方
3. 第三種：了解自我的感受和需要
4. 第四種：用心體會(huì)他人的感受和需要
5. 人類七大基本需求
6. 需求一：自由選擇
7. 需求二：慶祝
8. 需求三：言行一致
9. 需求四：滋養(yǎng)身體
10. 需求五：玩耍
11. 需求六：情義相同
12. 需求七：相互依存

小組練習(xí)：完成“我的七年”每階段的需求

要素四：請(qǐng)求

——請(qǐng)求不被滿足時(shí)，給予批評(píng)和指責(zé)，或者利用對(duì)方的愧疚來(lái)達(dá)到目的，這就是命令。

一、請(qǐng)求四步曲

1. 第一步：提出具體請(qǐng)求
2. 第二步：明確談話目的
3. 第三步：請(qǐng)求反饋
4. 第四步：了解他人反饋

區(qū)分：請(qǐng)求與命令

視頻案例：通過視頻中的片段選出正確的四步曲話術(shù)

案例：Alex和他母親的故事，馬歇爾博士研討會(huì)案例

第三講管住情緒--掌控內(nèi)外對(duì)話的節(jié)奏

一、提升情緒智力，重新認(rèn)識(shí)情緒

1.含義：“容器”

2.情緒的單個(gè)去向

1. 你的身體
2. 你的行為
3. 你的人際關(guān)系
4. 了解溝通中情緒產(chǎn)生的原因
5. 外部刺激瞬間產(chǎn)生，但不會(huì)瞬間爆發(fā)
6. 不同的人情緒反應(yīng)不同

三、善用“情緒ABC”提升情緒智力

1.情緒ABC模型

• A-Activating event激發(fā)事件
• B-Belief認(rèn)知和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信念
• C-Consequence行為后果

案例：找出視頻中的ABC

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