禮由心生 ——由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉
禮由心生 ——由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉詳細(xì)內(nèi)容
禮由心生 ——由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉
【課程背景】
隨著人工智能等高科技的不斷開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。
本課程通過(guò)理論講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、輔導(dǎo)落地等多種培訓(xùn)形式，幫助學(xué)員修煉陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新環(huán)境。從內(nèi)在心態(tài)、外在形象、語(yǔ)言魅力、客戶溝通等方面，由而內(nèi)外的提升柜面服務(wù)人士的綜合素養(yǎng)，從而使無(wú)形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個(gè)人品牌，塑造銀行企業(yè)的服務(wù)品牌，建立良好的客戶滿意度。
【課程收益】
- 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解銀行業(yè)在當(dāng)今時(shí)代背景下服務(wù)禮儀的重要性，修煉陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)；
- 使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人士的視覺(jué)服務(wù)形象基本規(guī)范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的形象細(xì)節(jié)，塑造在客戶心目中良好的第一印象；
- 參照銀行服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練服務(wù)人士的基本服務(wù)儀態(tài)，統(tǒng)一服務(wù)人士的服務(wù)禮儀行為和語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力；
- 提升服務(wù)人士的心理資本，掌握由內(nèi)而外的有效與客戶溝通的技巧，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。
【課程特色】
- 內(nèi)外兼修：該課程專為改變銀行服務(wù)人士的內(nèi)在服務(wù)心態(tài)及外在行為模式而設(shè)計(jì)；
- 理論與實(shí)踐相結(jié)合：突出聽(tīng)、看、練、導(dǎo)等體驗(yàn)環(huán)節(jié)，重視與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際結(jié)合，將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學(xué)當(dāng)中，讓學(xué)員感受到熟悉、易學(xué)、實(shí)用課程設(shè)計(jì)思路；
- 多種培訓(xùn)形式相結(jié)合：通過(guò)視頻觀摩、現(xiàn)場(chǎng)演練、互動(dòng)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等多種方式，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于實(shí)際的服務(wù)工作，提升服務(wù)效能。
【課程時(shí)長(zhǎng)】?2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、廳堂等服務(wù)人士
【課程大綱】
一、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的全新認(rèn)知
1．服務(wù)禮儀的基本理念
- 修煉陽(yáng)光心態(tài)——激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)驅(qū)力
- 從心理學(xué)的視角面對(duì)工作任務(wù)
- 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力成就高效服務(wù)工作
- 打造個(gè)人品牌——人生無(wú)處不成交
- 認(rèn)知我們的大腦
- 敲開(kāi)客戶“心門(mén)”的五感開(kāi)關(guān)
- 服務(wù)人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律
- 55%--視覺(jué)形象管理
- 38%--社交形象管理
- 7%--精神形象管理
- 案例討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作討論服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
二、銀行服務(wù)人士的視覺(jué)形象塑造
1．儀容禮儀
- 通用儀容及禁忌
- 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
- 男士發(fā)式遵循“三不”
- 女士發(fā)式規(guī)范要求
- 手部：除手表外不配戴其他裝飾物
- 銀行服務(wù)女士淡妝技巧
2．著裝禮儀
- 銀行服務(wù)著裝規(guī)范
- 銀行服務(wù)著裝禁忌
- 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
- 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
- 工號(hào)牌的佩戴位置
- 領(lǐng)帶的打法
- 褲子與鞋襪的穿著要求
- 絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
- 自我形象檢查與重新塑造
- 評(píng)選銀行形象大使
3．舉止禮儀
- 您的微笑價(jià)值百萬(wàn)
- 微笑的內(nèi)涵
- 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
- 讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話
- 用你的眼神與顧客溝通
- 眼神的訓(xùn)練
- 站姿規(guī)范與禁忌
- 男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
- 入座與離座規(guī)范
- 男女坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
- 走姿規(guī)范與禁忌
- 男女標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
- 蹲姿要領(lǐng)與禁忌
- 男女蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
- 手勢(shì)要領(lǐng)與禁忌
- 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的手勢(shì)方位/手勢(shì)訓(xùn)練
- 鞠躬與致意禮
- 迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
- 與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
- 拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
- 演練：銀行營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀操演練及展示
三、銀行服務(wù)人士的服務(wù)流程
1．銀行服務(wù)接待六步曲
- 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
- 了解：笑相問(wèn)、雙手接
- 辦理：快速辦、巧提示
- 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
- 成交：巧締結(jié)、快速辦
- 送客：雙手遞、起立送
2．銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理
- 仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清意圖
- 收取客戶資料時(shí)的禮儀
- 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
- 遞送資料、款項(xiàng)給客戶時(shí)的禮儀
- 接收錢(qián)物，唱收唱付
- 銀行服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)
- 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
- 問(wèn)候語(yǔ)--如何說(shuō)第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧
- 贊美客戶的技巧
- 引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
- 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
- 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
- 接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌
- 角色扮演：實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
四、銀行服務(wù)人士的情緒調(diào)適與有效溝通
- 服務(wù)人士的壓力管理
- 用心理學(xué)的視角解讀壓力
- 管理壓力四部曲
- 面對(duì)? 接納? 調(diào)整 放下
- 壓力下的自動(dòng)化溝通模式
- 討好模式——忽略自己，關(guān)注他人和情境
- 指責(zé)模式——忽略他人，關(guān)注情境和自己
- 超理智模式——忽略自己和他人，關(guān)注情境
- 打岔模式——自己、他人和情境全部忽略
- 心理學(xué)倡導(dǎo)的有效的一致性溝通
- 有效溝通三要素
- 自己和自己的關(guān)系
- 自己和他人的關(guān)系
- 自己和情境的關(guān)系
- 習(xí)得一致性溝通
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需要
- 關(guān)注情境的目標(biāo)
- 心理繪畫(huà)：雨中人
- 活動(dòng)體驗(yàn)：壓力下四種求生存的溝通模式
- 覺(jué)察情緒 提升自我能量
- 覺(jué)察情緒的按鈕
- 轉(zhuǎn)化僵化的觀點(diǎn)
- 洞察多重的期待
- 平衡和提升自我能量
- 心理測(cè)評(píng)：自我能量環(huán)平衡輪
- 課程總結(jié) &?問(wèn)題答疑
李汶娟老師的其它課程
【課程背景】對(duì)于初入職場(chǎng)的新員工而言，是一個(gè)從學(xué)生到社會(huì)人，再到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。而校園中卻沒(méi)有開(kāi)設(shè)職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長(zhǎng)型思維等方面的課程。這就導(dǎo)致大量的畢業(yè)生從學(xué)校走向職場(chǎng)和社會(huì)時(shí)，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽(yáng)光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)是職業(yè)成長(zhǎng)的
講師：李汶娟詳情
【課程背景】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也是充滿著不確定性的時(shí)代。不論是企業(yè)當(dāng)中的管理者還是員工，都面臨著市場(chǎng)、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)快節(jié)奏、高壓力的時(shí)代，職業(yè)人常常會(huì)陷入向時(shí)間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價(jià)值感低沒(méi)有能量，就不會(huì)有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無(wú)限、精力
講師：李汶娟詳情
【課程背景】當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是高速變化的時(shí)代。對(duì)于每位職業(yè)人來(lái)說(shuō)，擁有積極陽(yáng)光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個(gè)人都生活在人與人之間的關(guān)系中，高情商比高智商更重要，學(xué)習(xí)積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調(diào)適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團(tuán)隊(duì)合作氛圍。當(dāng)今時(shí)代也是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是眼球經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時(shí)，如
講師：李汶娟詳情
【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵。可見(jiàn)，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
講師：李汶娟詳情
【課程背景】??根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?jiàn)，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今
講師：李汶娟詳情
【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風(fēng)性、迷茫性、浮躁性等特點(diǎn)，企業(yè)管理者要辨析清楚每一
講師：李汶娟詳情
【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?jiàn)，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
講師：李汶娟詳情
【課程背景】??對(duì)于大多數(shù)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開(kāi)的一道坎就是——求職面試。無(wú)論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過(guò)程中一定會(huì)遇到“對(duì)手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開(kāi)跑，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡(jiǎn)
講師：李汶娟詳情
【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒(méi)有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長(zhǎng)此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問(wèn)題！有了程序就能站在客戶的角度解決問(wèn)題嗎？如何提高服務(wù)意識(shí)，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問(wèn)題的能力？后臺(tái)的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識(shí)！后臺(tái)同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶？如
講師：李汶娟詳情
【課程背景】隨著人工智能等高科技的不斷開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。本課程通過(guò)理論講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、輔導(dǎo)落地等多種培
講師：李汶娟詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315