讀懂客戶的內(nèi)在需求 ——投訴客戶心理分析與應(yīng)對(duì)技巧
讀懂客戶的內(nèi)在需求 ——投訴客戶心理分析與應(yīng)對(duì)技巧詳細(xì)內(nèi)容
讀懂客戶的內(nèi)在需求 ——投訴客戶心理分析與應(yīng)對(duì)技巧
【課程背景】
? ? 信息服務(wù)時(shí)代，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)工作的核心是擁用忠誠客戶。但是營銷代表、服務(wù)人員在服務(wù)客戶過程中由于缺乏服務(wù)意識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、缺失客戶異議處理技巧等原因?qū)嶋H成果不盡人意，如何解決服務(wù)人員處理投訴的能力，提高客戶忠誠度，是擺在我們面前的一個(gè)課題。
? ? 本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討我們?cè)跍贤ㄖ写嬖诘膯栴}和投訴處理解決辦法；通過對(duì)投訴常見實(shí)際案例詳細(xì)分析，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。
【課程收益】
- 通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；
- 通過客戶心理分析、服務(wù)溝通技巧提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)減少客戶投訴；
- 使服務(wù)人士掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競爭力。
【課程特色】
- 在服務(wù)通則基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位服務(wù)流程，提供學(xué)員易接受的方法；
- 遵循成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，提高學(xué)員
培訓(xùn)參與熱情；
- 從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人士的壓力情緒，提升服務(wù)人士高情商
的有效溝通，讓學(xué)員帶來由內(nèi)而外的改變，使培訓(xùn)更落地。
【課程時(shí)長】2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】營業(yè)、服務(wù)、銷售、柜面服務(wù)人士；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
【課程大綱】
一、解讀客戶投訴的原因
- VUCA時(shí)代的客戶特征分析
- 客戶的三多二少
- 見識(shí)多
- 選擇多
- 需求多
- 耐心少
- 寬容少
- 客戶投訴的原因
- 對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿意
- 對(duì)服務(wù)本身不滿意
- 對(duì)售后服務(wù)／增值服務(wù)不滿意
- 客戶個(gè)體因素
- 自身性格原因
- 情緒原因
- 游戲互動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
- 案例討論：客戶投訴的原因分析
二、客戶投訴的內(nèi)在心理分析
- 客戶需求的冰山系統(tǒng)
- 客戶外顯需求10%
- 客戶內(nèi)在需求90%
- 客戶外顯需求分析
- 了解并解決服務(wù)問題
- 服務(wù)效率
- 補(bǔ)償賠償
- 徹底解決服務(wù)問題
- 客戶內(nèi)在需求分析
- 馬斯洛需求理論
- 生存的需求
- 安全的需求
- 社交的需求
- 尊重的需求
- 自我實(shí)現(xiàn)的需求
- 客戶投訴的內(nèi)在心理
- 求尊重的心理
- 求認(rèn)同的心理
- 渲泄情緒的心理
- 自我表現(xiàn)的心理
- 客戶需求不滿的主要心理防御機(jī)制
- 找借口辯解
- 逃避
- 攻擊
- 替代行為
- 升化
- 同化
- 形式化
- 放棄
- 退化
- 固執(zhí)
- 視頻觀摩：看《真愛至上》發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在需求
- 案例分析：識(shí)別他人的內(nèi)在狀態(tài)
三、高情商與投訴客戶有效溝通
- 人際溝通三要素
- 自己和自己的關(guān)系
- 自己和他人的關(guān)系
- 自己和情境的關(guān)系
- 人際溝通的方式
- 指責(zé)模式的特點(diǎn)及影響
- 討好模式的特點(diǎn)及影響
- 超理智模式的特點(diǎn)及影響
- 打岔模式的特點(diǎn)及影響
- 高情商的一致性溝通
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需求
- 關(guān)注情境的條件和標(biāo)準(zhǔn)
- 解讀高情商的涵義
- 情商的定義
- 高情商的5要素
- 自我意識(shí)
- 自我協(xié)調(diào)
- 自我激勵(lì)
- 共情他人
- 社交能力
- 高情商溝通的4種能力
- 感受能力——了解自己
- 共情能力——理解他人
- 聆聽能力——建立信任
- 提問能力——有效轉(zhuǎn)化
- 修煉高情商的溝通
- 與客戶建立信任
- 由內(nèi)而外的匹配
- 柔和上揚(yáng)的語調(diào)
- 回放關(guān)鍵詞
- 道出目的，請(qǐng)求許可
- 提升聆聽能力與客戶連接
- 關(guān)閉自主式聆聽：關(guān)注點(diǎn)在自己
- 開啟聚焦式聆聽：焦點(diǎn)在客戶
- 修煉全息式聆聽：用心連接客戶
- 應(yīng)對(duì)投訴的有效提問
- 封閉式提問：封閉負(fù)向、面向過去/原因
- 開放式提問：開放積極、聚集成果/未來
- 運(yùn)用轉(zhuǎn)化式問題轉(zhuǎn)化投訴
- 活動(dòng)體驗(yàn)：高情商溝通練習(xí)
- 課程總結(jié) &?問題答疑
李汶娟老師的其它課程
【課程背景】對(duì)于初入職場的新員工而言，是一個(gè)從學(xué)生到社會(huì)人，再到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。而校園中卻沒有開設(shè)職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長型思維等方面的課程。這就導(dǎo)致大量的畢業(yè)生從學(xué)校走向職場和社會(huì)時(shí)，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)是職業(yè)成長的
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職場幸福力提升 ——職業(yè)人士的精力管理 12.31
【課程背景】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也是充滿著不確定性的時(shí)代。不論是企業(yè)當(dāng)中的管理者還是員工，都面臨著市場、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來的競爭。在這個(gè)快節(jié)奏、高壓力的時(shí)代，職業(yè)人常常會(huì)陷入向時(shí)間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價(jià)值感低沒有能量，就不會(huì)有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無限、精力
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【課程背景】當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是高速變化的時(shí)代。對(duì)于每位職業(yè)人來說，擁有積極陽光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個(gè)人都生活在人與人之間的關(guān)系中，高情商比高智商更重要，學(xué)習(xí)積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調(diào)適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團(tuán)隊(duì)合作氛圍。當(dāng)今時(shí)代也是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是眼球經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時(shí)，如
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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵。可見，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
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【課程背景】??根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今
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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風(fēng)性、迷茫性、浮躁性等特點(diǎn)，企業(yè)管理者要辨析清楚每一
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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求
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敲開職場之門 ——求職面試全攻略 12.31
【課程背景】??對(duì)于大多數(shù)畢業(yè)生來說，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場競爭中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開的一道坎就是——求職面試。無論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過程中一定會(huì)遇到“對(duì)手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開跑，經(jīng)過訓(xùn)練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡
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【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識(shí)，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺(tái)的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識(shí)！后臺(tái)同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶？如
講師：李汶娟詳情
【課程背景】隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導(dǎo)落地等多種培
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- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
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