客戶服務(wù)課程體系
工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升 課時：12H
《工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升》【課程背景】從當(dāng)前工業(yè)品營銷領(lǐng)域中重產(chǎn)品輕服務(wù)以及消費品營銷理論方法不適應(yīng)工業(yè)品營銷等現(xiàn)象出發(fā)，通過對服務(wù)本質(zhì)和目標的分析，和對工業(yè)產(chǎn)品特性、工業(yè)品市場特性的分析，研究了工業(yè)品營銷中服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)工業(yè)品營銷目標和服務(wù)目標具有的價值創(chuàng)造和傳遞的共同性，闡述了工業(yè)品營銷中服務(wù)的核心作用這一觀念?！菊n程收益】?幫助學(xué)員掌握制...
講師：金玉成咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力客戶服務(wù)法律風(fēng)險防范與糾紛處理》課程大綱【課程目標】?對客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學(xué)員諸多服務(wù)最新理念和高超技巧；??給學(xué)員詳細解讀了電力客服的法律法規(guī)規(guī)章和國網(wǎng)、南網(wǎng)的服務(wù)規(guī)范；?使得學(xué)員能夠在電力營銷服務(wù)中運用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險防范與對策?！九嘤?xùn)對象】電力企業(yè)營銷管理人員、服務(wù)人員【培訓(xùn)時間】2天（6課時...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱【課程收益】?通過本課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員了解自己崗位角色定位，加強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，更好的為客戶服務(wù)?通過本課程的學(xué)習(xí)，能夠提升學(xué)習(xí)的溝通能力與技巧，掌握溝通方法?通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度【課程對象】抄表及催費人員【課...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班 課時：12H
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班課程大綱針對行業(yè)通用培訓(xùn)對象客戶服務(wù)/投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層、地區(qū)服務(wù)/銷售經(jīng)理、一線服務(wù)/銷售經(jīng)理/人員等課程收益1、有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度；?2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；?3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)；?4、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；?5、正確處理特殊...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強訓(xùn)營課程大綱針對行業(yè)通用培訓(xùn)對象企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者課程收益《強訓(xùn)營》能夠為以下問題帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識 課時：12H
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識一、對全面客戶滿意（TCS）的認知我們的基本目標---全面客戶滿意我們的客戶需要什么？超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用二、如何達成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實意以客戶為第一演練與分享：常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果掌控“真實的瞬間”（Momen...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉主講專家：徐劍培訓(xùn)需求調(diào)查表香港光華管理學(xué)院高級講師領(lǐng)域：服務(wù)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)對象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益培養(yǎng)主動服務(wù)的意識；樹立服務(wù)標準在客戶手中的理念；把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；掌握團隊服務(wù)的溝通技能。課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建。課程內(nèi)容《優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉》課程...
講師：徐劍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務(wù)” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析 4.“關(guān)鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準服務(wù)與精準時刻 星巴克：對客戶體驗及情感的研究 沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學(xué)問 模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡 1.服務(wù)策略的兩個出發(fā)點：服務(wù)層級...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀 ...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務(wù)營銷時代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價值二、服務(wù)營銷的三大理念1.關(guān)系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境ü銀行業(yè)服務(wù)的無差異化導(dǎo)致競爭力不強ü中國消費者心理特征及對銀行服務(wù)的潛在要求ü銀行業(yè)服務(wù)中常見的四個問題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個人能力對服務(wù)的影響二、采用差異化服務(wù)的可行性分析ü市場細分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營銷或服務(wù)ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務(wù)ü組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂 化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。 案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？” ...
講師：鮑愛中咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分為什么服務(wù)“不到位”？ 1.個人“服務(wù)”之路的障礙—— 觀念不對 努力不夠 方法不對 反應(yīng)太慢 2.服務(wù)差的原因： 工作壓力 私人問題 不良管理 責(zé)任問題 技術(shù)問題 3.日常工作中“干勁的大敵”： 身心疲勞 情緒低潮 心有牽掛 糾葛 雜務(wù) 第二部分 服務(wù)理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，...
講師：鮑愛中咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線 一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉 1、親和力的內(nèi)涵與意義 2、親和力的作用與功能 二、親和力是成就事業(yè)的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事 3、盡善盡美，任重道遠 一、親和力是撐起客服的生命線 1、熱情和溫情是生命線的起點 2、真誠和尊重是生命線的軌跡 3、愛心與和諧是生命線...
