《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
【課程收益】
?
通過本課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員了解自己崗位角色定位，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，
更好的為客戶服務(wù)
? 通過本課程的學(xué)習(xí)，能夠提升學(xué)習(xí)的溝通能力與技巧，掌握溝通方法
?
通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴
處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度
【課程對(duì)象】
抄表及催費(fèi)人員
【課程時(shí)間】
1天（6課時(shí)）
【授課方式】
課程講授+案例分析+小組研討+視頻教學(xué)+經(jīng)驗(yàn)分享+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
【課程內(nèi)容】
：客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)
■ 商品屬性
■ 專業(yè)性
■ 廣泛性
■ 法律風(fēng)險(xiǎn)
客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
■ 對(duì)服務(wù)有深刻的理解?
■ 對(duì)企業(yè)有全方位的了解?
■ 人際交往能力和溝通技巧?
■ 良好品德與精神
客戶服務(wù)的價(jià)值所在
第二章：抄表催費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
■ 行為舉止規(guī)范
■ 儀容儀表規(guī)范
■ 到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前
■ 進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)
■ 到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)
■ 現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后
抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范
■ 在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄表
■ 向客戶提供可選擇的交納電費(fèi)方式
■ 尊重客戶的結(jié)算和付費(fèi)方式
■ 繳費(fèi)通知單的送達(dá)
■ 客戶電表出現(xiàn)損壞時(shí)
■ 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時(shí)
■ 電話催費(fèi)技巧
■ 現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)技巧
■ 快速復(fù)電
■ 抄表催費(fèi)的相關(guān)法律規(guī)定
第三章：抄表催費(fèi)人員服務(wù)溝通表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
■ 內(nèi)容 ?
■ 聲音語言
■ 態(tài)度、情緒信心
服務(wù)人員親和力
■ 如何做到三句一回應(yīng)
■ 親和力存在的困惑
■ 電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
■ 建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶：
■ 微笑
■ 贊美
■ 提問
■ 關(guān)心
■ 聆聽
■ “三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
■ 老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
■ 孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
■ 考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
■ 貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)分析
■ 變色龍型客戶應(yīng)對(duì)分析
六、深入對(duì)方情境
■ ?面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
■ 對(duì)方最關(guān)心的是什么
■ 情感處理三步曲
■ ?進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
■ 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
■ 如何引導(dǎo)客戶的思維
■ 高效引導(dǎo)技巧
? 開放式提問、封閉式提問
? SPIN提問技巧
? 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
七、三明治法則
■ 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
■ 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
■ 第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
八、高效溝通四要訣
■ 信息傳遞多向性
■ 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
■ 信息傳遞多樣性
■ 信息傳遞短平快
九、高效溝通六步曲
■ 營造氛圍
■ 理解共贏
■ 分析策劃
■ 提出方案
■ 認(rèn)同執(zhí)行
■ 實(shí)施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
■ 接聽電話的時(shí)間分析
■ 聽、說、問
■ 呼入電話溝通的8個(gè)要求
■ 電話受理溝通記錄訓(xùn)練
十一、服務(wù)溝通案例解析
■ 關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于電費(fèi)、電價(jià)類問題的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于電費(fèi)過高的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于工程類問題的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于粗暴無禮型客戶的溝通技巧
金迎老師的其它課程
高層管理人員商務(wù)禮儀 12.31
【培訓(xùn)時(shí)間】??1天（6課時(shí)）【培訓(xùn)人員】??高層管理人員【培訓(xùn)形式】??采用講師講授、案例研討、角色扮演、情景模擬等多樣化的方式進(jìn)行培訓(xùn)【目標(biāo)要點(diǎn)】1.使受訓(xùn)人員樹立良好的個(gè)人形象，從而樹立良好的企業(yè)形象；2.提升受訓(xùn)人員的商務(wù)場(chǎng)合禮儀，樹立良好的職業(yè)形象；3.使受訓(xùn)人員樹立正派的工作態(tài)度以及經(jīng)營作風(fēng)；4.提高受訓(xùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭力?！菊n
講師：金迎詳情
領(lǐng)導(dǎo)者高端商務(wù)禮儀 12.31
【課程背景】本課程幫助企業(yè)高端人士在商務(wù)社交活動(dòng)中，更加具有吸引力、親和力與影響力！對(duì)于首腦、總裁、高層管理者來說，卓越的商務(wù)社交禮儀智慧永遠(yuǎn)是一項(xiàng)不可或缺的素養(yǎng)。一個(gè)成功的商界精英，總是一步步積累起來的，而禮儀講究就是你通向成功的第一步，是國際化商界成功的指路碑?！菊n程對(duì)象】?企業(yè)首腦、總裁、高層管理者【課程時(shí)間】??1天（6課時(shí)）【課程形式】?幽默授課+
講師：金迎詳情
職業(yè)禮儀 12.31
【課程目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、職場(chǎng)禮儀并熟練運(yùn)用。3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌。4、通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中?！菊n程時(shí)間】?2天（12課時(shí)）【課程對(duì)象】??管理層【課程特點(diǎn)】專??業(yè)——多年來一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐實(shí)??用——豐富新鮮的案
講師：金迎詳情
傳承好家風(fēng)，傳遞正能量 12.31
???【課程對(duì)象】?各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及全體員工【授課講師】??金迎【課程背景】“家庭是社會(huì)的基本細(xì)胞，是人生的第一所學(xué)校。不論時(shí)代發(fā)生多大變化，我們都要重視家庭建設(shè)，注重家庭、注重家教、注重家風(fēng)，發(fā)揚(yáng)光大中華民族傳統(tǒng)家庭美德。”—2015年2月17日習(xí)總書記參加中共中央國務(wù)院團(tuán)拜會(huì)發(fā)表講話。要重視家庭文明建設(shè)，努力使千千萬萬個(gè)家庭成為國家發(fā)展、民族進(jìn)步、社會(huì)和
講師：金迎詳情
?【課程特色】1.原創(chuàng)性——“古為今用，中西結(jié)合”根據(jù)中醫(yī)學(xué)的理論基礎(chǔ)及易經(jīng)道家的道術(shù)以及佛學(xué)的修心法自創(chuàng)調(diào)節(jié)陰陽平衡之道，打通人體源點(diǎn)祛疾，修心法門，修身秘要等2.獨(dú)特性——“道法自然”課程體現(xiàn)重在修身養(yǎng)性，給出全面，細(xì)致的養(yǎng)生妙法，即有深度和高度，又有偏方和秘術(shù)3.實(shí)戰(zhàn)性——“開眼開智，落地開花”課程體系既現(xiàn)場(chǎng)診斷治療，解決學(xué)員的身體問題，產(chǎn)生立竿見影的
講師：金迎詳情
職場(chǎng)健康養(yǎng)生 12.31
【課程背景】目前我國主流城市的白領(lǐng)亞健康比例高達(dá)76，處于過勞狀態(tài)的白領(lǐng)接近六成，真正意義上的健康人比例不足3。女性更容易受到婦科、心腦血管疾病的威脅；男性則面臨猝死、過勞、癌癥等問題！如何管理好自己的健康，醫(yī)生幫不到你，體檢機(jī)構(gòu)無力管你，日常自我管理已成為職場(chǎng)精英的剛性需求?！菊n程收益】??1.減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。2.發(fā)掘壓
講師：金迎詳情
做新時(shí)代四強(qiáng)女人 12.31
【課程收益】??1.如何以事業(yè)增添自己的魅力。2.如何以學(xué)識(shí)展現(xiàn)自己的智慧。3.如何以氣質(zhì)展示自己的優(yōu)雅。4.如何以品位體現(xiàn)自己的女人味?！菊n程對(duì)象】?企業(yè)女性高管、企業(yè)基層女性管理人員、職場(chǎng)女性精英等【課程時(shí)間】?3課時(shí)（半天）【培訓(xùn)形式】??課程講授、培訓(xùn)游戲、案例分析、角色扮演、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】：事業(yè)強(qiáng)一、女性當(dāng)自強(qiáng)―從歷史看女性?????????
講師：金迎詳情
客戶服務(wù)投訴處理技巧 12.31
【課程對(duì)象】?催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等【課程時(shí)間】?1天/6課時(shí)?培訓(xùn)大綱培訓(xùn)模塊模塊重點(diǎn)內(nèi)容課堂互動(dòng)模塊一知己知彼全面了解投訴投訴的含義“零投訴”是天真的夢(mèng)想投訴的作用客戶不滿卻不投訴的原因按投訴的嚴(yán)重程度分類按投訴原因分類按投訴行為分類按投訴的目的分類投訴者的心理分類超越客戶滿意的三大策略客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)共同思考：【1】農(nóng)網(wǎng)改造
講師：金迎詳情
時(shí)間管理與壓力管理 12.31
【課程收益】一個(gè)人的生命是由有限的時(shí)間構(gòu)成的。管理時(shí)間就是管理好你的人生。本課程將幫助參加者從全新的角度和高度對(duì)時(shí)間管理進(jìn)行全方位的了解和體驗(yàn)，引導(dǎo)大家從心態(tài)、思想，方法，工具等四個(gè)層面反思自己與時(shí)間的關(guān)系以及運(yùn)用時(shí)間的現(xiàn)狀，并提供進(jìn)行時(shí)間有效管理的具體方法，提高你生命管理的質(zhì)量。壓力與日俱增以致影響到日常生活和心情，這些問題都是專業(yè)人士和高管人員的困擾。壓
講師：金迎詳情
職場(chǎng)養(yǎng)生與壓力疏解 12.31
?【課程背景】??現(xiàn)代人工作壓力大，工作任務(wù)重，常常會(huì)出現(xiàn)“力不從心”的現(xiàn)象，有些人為了工作，不顧身體發(fā)出的信號(hào)，依然我行我素，導(dǎo)致身體嚴(yán)重透支，甚至出現(xiàn)“過勞死”的悲劇。此次培訓(xùn)從身體和心理兩個(gè)角度為你導(dǎo)航，讓你在最短時(shí)間內(nèi)了解壓力與心肝脾肺腎五臟的關(guān)系和各種解壓的方法。課程內(nèi)容詳實(shí)，講解生動(dòng)。從小故事開頭，講解五臟的食療方法，穴位按摩方法，讓你遠(yuǎn)離壓力，
講師：金迎詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315