客戶服務(wù)投訴處理技巧
客戶服務(wù)投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)投訴處理技巧
【課程對象】?催抄人員、業(yè)擴報裝人員、檢修人員及運維人員等
【課程時間】?1天/6課時?
培訓(xùn)大綱 | ||
培訓(xùn)模塊 | 模塊重點內(nèi)容 | 課堂互動 |
模塊一 知己知彼全面了解投訴 | 投訴的含義 “零投訴”是天真的夢想 投訴的作用 客戶不滿卻不投訴的原因 按投訴的嚴(yán)重程度分類 按投訴原因分類 按投訴行為分類 按投訴的目的分類 投訴者的心理分類 超越客戶滿意的三大策略 客戶抱怨投訴目的與動機 共同思考： 【1】農(nóng)網(wǎng)改造類問題 【2】抄表類問題 【3】停電公告問題 【4】業(yè)擴報裝類問題 | 【課堂討論】 舉例遇到過的投訴，你認(rèn)為客戶投訴的目的是什么？ ? 【頭腦風(fēng)暴】 通過問題探討了解客戶投訴的目的與動機 ? 【討論分享】 客戶真的要投訴你嗎？ |
模塊二 客戶投訴受理 | 1.客戶有明確的投訴意愿或越級投訴傾向，提出的具體問題，屬于供電服務(wù)范圍內(nèi)。我們?nèi)绾翁幚恚?/span> 2.客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及低電壓、頻繁停電、業(yè)擴報裝超時限等敏感問題。我們?nèi)绾翁幚恚?/span> 3.同一客戶就同一問題重復(fù)致電95598，反映問題未得到有效處理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，我們?nèi)绾翁幚恚?/span> 4.對非投訴工單回訪時，客戶反饋對業(yè)務(wù)處理措施、計劃方案或處理時限不滿意且需要后續(xù)處理的，以及供電局工單答復(fù)與客戶描述明顯不一致的。 5.不同客戶反映同一問題，不重復(fù)來電與重復(fù)來電的處理策略。 | 【案例分析】 客戶不滿的背后希望得到什么？
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模塊三 客戶投訴處理技巧 | 一、客戶四種性格與投訴的心理分析
二、處理的方式及技巧
| 【情景模擬】 客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 ? ? ? ? ? 【案例分析】 投訴溝通中，需要遵守什么原則？ ? ? 【情景模擬分析】 典型投訴情景模擬
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模塊四 客戶投訴典型案例解析 ? | 一、供電質(zhì)量類 典型案例1：2018年5月，某地區(qū)客戶反映，居住地區(qū)的電能質(zhì)量差，影響居民生活，供電所曾通知要安裝大容量的變壓器，至今也沒裝，要求恢復(fù)正常用電。 原因分析：客戶反映的某村及附近村屯2015年之前已開始出現(xiàn)電壓偏低情況，電壓測量值在160～188V左右。2015年供電局已把某村委四個自然村臺區(qū)電壓低問題納入配網(wǎng)基建新增工程項目庫建設(shè)，計劃新增9臺變壓器，但直至客戶投訴時，客戶所在村的變壓器仍未投產(chǎn)，供電質(zhì)量一直未得到改善。2018年6月，供電部門才完成變壓器的安裝和低壓線路架設(shè)工作。 二、抄表計費類 典型案例1：某地區(qū)分布式光伏客戶林先生每兩個月抄表電量約400度。2018年3月，電費核算員在核算時發(fā)現(xiàn)當(dāng)期抄表電量達4000多度，要求抄表員現(xiàn)場核查，抄表員現(xiàn)場確認(rèn)抄表正確后發(fā)行電費。林先生收到電費短信后致電95598反映電量異常。抄表班班長現(xiàn)場核查后，也認(rèn)為抄表正確?？蛻粲捎趯瞬榻Y(jié)果不認(rèn)可，再次要求現(xiàn)場核查。經(jīng)最終確認(rèn)，抄表員用錯了電表讀數(shù)，導(dǎo)致出現(xiàn)電量異常。 三、業(yè)擴報裝類 典型案例1：2018年7月18日，某地區(qū)客戶到營業(yè)廳辦理增容業(yè)務(wù)。因營業(yè)員工單傳遞錯誤，7月27日工作人員才到現(xiàn)場勘查，但當(dāng)時忘記告知客戶需補充的報裝資料。客戶8月1日接到通知需補充資料后，于3日將材料補齊。13日，客戶連續(xù)兩次致電95598催辦，工作人員才聯(lián)系客戶，告知客戶如次日不下雨就為其裝表。14日該地區(qū)出現(xiàn)暴雨，但是工作人員沒有及時主動告知客戶當(dāng)日工作計劃已取消，導(dǎo)致客戶一直在家等待。14日下午，客戶在第3次致電95598催辦后，得到的答復(fù)仍是次日不下雨就為客戶裝表，造成投訴升級。 典型案例2：（略） 四、停電搶修類 典型案例1：2018年8月4日，某地區(qū)某水產(chǎn)公司反映，8月3日供電所在沒有告知原因的情況下，把專變的電閘拉下來導(dǎo)致停電。向95598反映后，工作人員聯(lián)系客戶，讓客戶自己合閘，至投訴時未恢復(fù)供電，要求恢復(fù)正常用電。 典型案例2：（略） 五、服務(wù)投訴類 ?典型案例：2018年1月17日,到某營業(yè)廳辦理購電卡充值，因預(yù)付費卡繳費機故障無法進行充值，工作人員引導(dǎo)客戶到某村營業(yè)廳辦理。當(dāng)日下午，客戶到蒙村營業(yè)廳對預(yù)購電卡進行充值，又因預(yù)購電卡數(shù)據(jù)未能聯(lián)網(wǎng)問題導(dǎo)致客戶無法進行充值。為不影響客戶春節(jié)期間正常用電，工作人員告知客戶只能持身份證復(fù)印件申請換表。客戶認(rèn)為拿身份證復(fù)印件又需往返營業(yè)廳，在多次辦理業(yè)務(wù)無果情況下客戶投訴升級。 六、供電安全類 典型案例：2018年6月6日，某地區(qū)客戶張先生申請辦理增容業(yè)務(wù)，7月19日工作人員為客戶裝表。增容換表后，學(xué)校后勤負(fù)責(zé)人霍先生發(fā)現(xiàn)，由于張先生的住宅與某小學(xué)毗鄰，電表安裝在學(xué)校內(nèi)，距離地面高度不足1.3米，且電線接頭包扎簡陋、未做固定，也無遮攔，學(xué)生極易觸碰引發(fā)觸電。于是霍先生致電客戶經(jīng)理要求遷移電表，消除安全隱患。客戶經(jīng)理核實后，為徹底消除隱患，需將張先生的電表和電纜線路遷移至學(xué)校外，要求張先生委托施工單位遷移。張先生對供電部門安裝的電表存在安全隱患，卻需要客戶自行出資整改表示異議，多次協(xié)調(diào)無果后投訴升級。 | ? ? ? ? ? ? ? 【案例分析】 ?
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點評、小結(jié) ? ? ? ? ? ? |
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