職業(yè)禮儀
職業(yè)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
職業(yè)禮儀
【課程目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、職場禮儀并熟練運(yùn)用。
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌。
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。
【課程時(shí)間】?2天（12課時(shí)）
【課程對象】??管理層
【課程特點(diǎn)】
專? ? 業(yè) —— 多年來一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐
實(shí)? ? 用 —— 豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則 —— 一次體驗(yàn)勝于千次說教
培訓(xùn)流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
【課程內(nèi)容】
第一講：禮儀及燃?xì)夤径Y儀的概述
1、禮儀的本質(zhì)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2、禮儀遵從的原則
3、禮儀與職業(yè)形象? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?4、職業(yè)禮儀在燃?xì)夤局械木唧w應(yīng)用
第二講：個(gè)人形象塑造
一、儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
【1】儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
【1】男士女士發(fā)型的修飾? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】女士化妝的技巧
3、個(gè)人儀容的塑造
【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健?
【2】客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
【3】飾品的選擇與佩戴禮儀
5、形體禮儀
【1】形體語言——您另一張無字的名片? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】非語言符號(hào)的作用
【3】得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
【1】儀態(tài)的美化? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
【2】學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
第三講：接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
【1】打招呼與握手? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【2】稱謂禮儀
【3】名片的遞送禮儀? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【4】公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
【1】自我介紹? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【2】為他人介紹? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【3】集體介紹
3、日常接待活動(dòng)
4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
1、聽—聽懂客戶的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽
【2】傾聽的要訣—打造魅力的傾聽者，讓你成為一個(gè)受客戶歡迎的人
【3】傾聽的五個(gè)層次—如何聽出客戶的弦外之音
課堂演練：客戶的潛臺(tái)詞
記錄：建設(shè)豐富的個(gè)人商業(yè)情報(bào)庫
思考：尋求開啟客戶心扉的鑰匙
呈現(xiàn)：做一個(gè)有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶的肢體語言，并解讀其中的重要含義
【3】如何洞察入微，看出客戶的不滿信號(hào)
3、問—循循善誘的問
【1】問什么？如何問？向誰問？問的藝術(shù)? ? ? ? ? ? ? ?【2】提問方式：開放式提問，封閉式提問
4、說—恰到好處的說
【1】高效溝通的八大習(xí)慣? ? ? ? ? ? ? 【2】措辭表達(dá)的藝術(shù)? ? ? ? ? ? ? ?【3】回答問題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動(dòng)聽的贊（美）
【1】正確認(rèn)識(shí)贊美? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧
【1】客戶關(guān)系分析與談判氛圍預(yù)測? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【2】談判中的壓力策略
【3】時(shí)間壓力與環(huán)境壓力? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【4】信息壓力? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【6】如何區(qū)分該說的與不該說的? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【9】如何應(yīng)對不利于自己的問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【10】客戶決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析? ? ? ? ? ? ? ? ?
【11】如何在錯(cuò)綜復(fù)雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
第五講：有效處理客戶投訴的方法
一、解決問題四環(huán)節(jié)
1、充分了解? ? ? ? ? ? 2、合理承諾? ? ? ? ? ? ? ?4、履行承諾? ? ? ? ? ? ? 4、適時(shí)檢驗(yàn)
二、處理客戶投訴
1、如何安撫客戶情緒? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2、開放式提問與封閉式提問
3、傾聽是關(guān)鍵? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?4、消除客戶敵意的方法
三、處理客戶投訴的原則
1、建立良好的接觸界面? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2、優(yōu)先處理
3、影響最小化? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?4、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作
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