卓越服務的黃金四法則

【課程背景】

作為銀行服務管理者，你是否有這樣的困擾：

?我們天天都在講要怎么做好服務，但如何才能轉化為實際行為？

?如何讓員工感受到，面對競爭同質化的市場，服務才是留存客戶的第一要務？

?銀行的業(yè)務場景中，總是存在容易被忽略的服務誤區(qū)，但員工卻習以為常？

?面對各色各樣的客戶，大家總是很心累，如何才能幫助大家轉化心態(tài)？

?開展過許多職業(yè)素養(yǎng)與服務意識的培訓，可是卻總被說是洗腦？

?課程當中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調動不起來？

?90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強灌輸服務培訓？

《消失的TA》為全國首個銀行定制服務主題劇本，劇情圍繞銀行客戶服務的痛點問題，將知識點揉進劇本中，學習過程即劇本過程，每個人都在體驗中反思，在故事中得到啟發(fā)與成長。

【課程收益】

? 能夠通過親身體驗認知到銀行客戶服務中存在的痛點，自身的盲區(qū)

? 能夠從客戶的角度出發(fā)思考觸動，正確理解并認識客戶服務的重要性，

? 能夠正確理解并應用卓越服務“黃金四法則”，了解服務即營銷

? 能夠正確理解并掌握卓越服務的眼法、口法、手法、心法

【課程形式】

? 演繹：獨創(chuàng)劇本，真實再現。學員驚呼這就是真實工作

? 推理：線索錯綜復雜，結局出乎意料，享受燒腦過程

? 復盤：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進方案

? 講授：匹配相應服務溝通能力，方能知行合一，達成目標

【課程特色】

游戲化培訓：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學；引導式教學：學以致用

【課程對象】

銀行服務崗、服務管理崗

【課程人數】

60人以內

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

Check in：課前準備

? 角色分配

? 挑選角色

? 隱藏任務觸發(fā)

? 隱藏劇本發(fā)放

? 學員彩排

一、沉浸式劇場：《消失的TA??》

1、規(guī)則介紹

? 課程安排介紹

? 積分規(guī)則介紹

? 劇本帶入介紹

2、劇本開啟

? 任務啟動

寶湖市的市中心的一家銀行網點不遠處突發(fā)命案，一位老人死于非命。經初步勘驗，老人死因不明，案件需做進一步偵查。據調查，老人生前曾長時間在該網點逗留，并疑似與人發(fā)生沖突，嫌疑人直指現場三名銀行工作人員和其他三位客戶。

大堂經理唐曉萌、柜員袁小杰、理財經理李璐、退休老人劉美珍、公司高管黃天明、企業(yè)白領王洋，線索撲朔迷離，真相抽絲剝繭，究竟誰才是看不見的黑手？

三類典型客戶畫像，三大服務職能角色，聚焦銀行服務場景常見的痛點問題，啟發(fā)反思。

消失的TA，指向的到底是什么？

客戶不會消失，只會流失！

3、推本階段

? 閱讀劇本

? 熟悉規(guī)則

? 推進劇情

? 暴露問題

? 得出結論

4、復盤總結

? 老師點評：劇本中的故事對銀行服務工作的啟示

? 消保服務

? 適老服務

? 現場管理

? 投訴管理

? 服務技能

? 服務心法

二、《卓越服務黃金四法則》

1、重識銀行服務

（1）什么是體驗經濟時代下的銀行服務？

（2）銀行客戶為何（消失）流失？

? 調研數據：99%的銀行都想為客戶提供好的客戶服務體驗，但能做到好服務的銀行只有20%

（3）銀行服務的重要性

? 為什么說同行在做的是“義務”，同行沒做的才是”服務“？

? 把服務做到極致是最好的營銷

客戶服務畫布：復盤劇中銀行服務場景

2、卓越服務黃金四法：眼法

（1）什么是卓越服務黃金四法則？

? 眼法

? 口法

? 手法

? 心法

（2）眼法：洞察

? 客戶需求洞察的三個方面

? 洞察現象——感知力

通過觀察、傾聽和詢問，全面了解客戶需求

? 洞察規(guī)律——分析力

分析客戶需求的背后原因和動機

? 洞察本質——思考力

準確識別客戶的顯性需求和隱性需求

案例：每個客戶的需求都需要被洞察——洞察潛在私行客戶黃天明的需求是什么？

? 客戶情緒洞察的關鍵時刻

? 識別客戶情緒變化的十大信號和跡象

1) 語氣急躁：客戶的語速加快，語氣變得尖銳或不耐煩。

2) 表情嚴肅：客戶的面部表情變得緊繃，失去先前的輕松或微笑。

3) 頻繁抱怨：客戶開始不斷提出抱怨，對服務或產品的某些方面表示不滿。

4) 明顯失望：客戶的眼神、語氣或肢體語言透露出對服務或產品的失望。

5) 缺乏興趣：客戶對服務或產品的介紹表現出漠不關心或缺乏興趣。

6) 避免交流：客戶開始減少與服務人員的交流，甚至避免眼神接觸。

7) 情緒波動：客戶的情緒變得不穩(wěn)定，可能表現出憤怒、焦慮或沮喪。

8) 質疑服務：客戶對服務人員的專業(yè)性、態(tài)度或解決方案表示質疑。

9) 要求解釋：客戶頻繁要求解釋服務或產品中的某些問題，表現出對之前信息的不信任。

10) 提前結束服務：客戶在沒有得到滿意解決的情況下，可能會提前結束服務或離開現場。

案例：銀行三位工作人員在為陳保華提供服務的過程中忽略了以上哪些關鍵時刻？

? 市場與行業(yè)洞察

? 分析市場趨勢和行業(yè)動態(tài)，預測客戶需求變化

1) 金融市場競爭愈加激烈

2) 消費者權益保護政策加強

3) 客戶維權意識越來越強

? 關注競爭對手的服務策略，尋找差異化服務點

案例：銀行同業(yè)及異業(yè)服務策略

3、卓越服務黃金四法：口法

（1）建立信任——溝通的三個目的

? 傳遞信息，說明事物

? 營造氛圍，聯絡感情

? 表達意愿，解決問題

（2）贏得信任——建立同理心四步法

? 第一步：傾聽自己的感受

? 第二步：選表達自己的感受

? 第三步：傾聽他人的感受

? 第四步：體諒并與之共鳴

（3）達成共識——-異議處理三步曲

? 第一步：充分交換想法、理由與立場

? 第二步：挖掘潛在利益與共同目標

? 第三步：找到方法，達成共識，事后跟蹤

案例：劇中發(fā)生的沖突場景，違背了哪些溝通的法則？

4、卓越服務黃金四法：手法

（1）執(zhí)行解決方案

? 制定差異化的解決方案

? 老年客戶、年輕客戶、私行客戶等

? 明確責任人和時間節(jié)點，確保方案按計劃執(zhí)行

? 梳理執(zhí)行過程，及時調整方案以應對突發(fā)情況

案例：劇中三類典型客戶服務執(zhí)行方案

（2）團隊聯動服務

? 關注三線三圈

? 咨詢圈、智能圈、等候圈

? 業(yè)務協同

? 信息共享

? 彈性服務

3、持續(xù)跟蹤改進

? 重視客戶回訪和滿意度調查

? 收集服務與投訴案例庫

? 制定銀行服務落地計劃

5、 卓越服務黃金四法：心法

（1） 告別負面心態(tài)

? 從-100到+100的服務心態(tài)轉變

? 被動、麻木、居高臨下VS主動、積極、創(chuàng)造驚喜

練習：三件好事訓練法，轉變負向服務意識

（2） 擁抱積極情緒

? 負面情緒對服務的影響

? 憤怒、恐懼、焦慮VS欣賞、感恩、愛

? 影響服務體驗的積極因素——與過去相關的積極情緒

? 帶著滿意感、滿足感、成就感與自豪感做服務

? 影響服務體驗的積極因素——與當下相關的積極情緒

? 帶著享受、正念、平靜與堅韌做服務

? 影響服務體驗的積極因素——與未來相關的積極情緒

? 帶著希望、樂觀、信任與信仰做服務

? 引發(fā)積極情緒的五步法

? 顏施——第一要笑

? 身施——第二要動

? 言施——第三要說

? 心施——第四要悟

? 眼施——第五要觀

案例：如何做好劇中人物（陳保華、劉美珍）在老齡化背景下的適老服務？

? 成就幸福服務

? 您認為什么是幸福服務？

? 幸福是有意義的快樂

? 持續(xù)的幸福PERMA理論

? 正面情緒

? 人際關系

? 投入

? 成就

? 人生意義

案例：劇中銀行三位工作人員具備幸福服務的潛質嗎？

6、復盤總結

? 小組研討+匯報

? 對服務工作的啟發(fā)

? 學以致用的改進計劃

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