銀行客戶服務(wù)
銀行客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
銀行客戶服務(wù)
【課程背景】
作為企業(yè)管理者，你是否有這樣的困擾：
?你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)意識(shí)，可是卻總被說是洗腦？
?企業(yè)組織培訓(xùn)不少，可是大家學(xué)完后，沒什么體驗(yàn)與變化？
?課程當(dāng)中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來？
?90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸培訓(xùn)？
Z世代從學(xué)習(xí)走向工作，95后、00后大軍涌入職場(chǎng)，自主、自我意識(shí)超強(qiáng)的他們，對(duì)管理工作和培訓(xùn)工作都帶來了更多挑戰(zhàn)。
本課程首創(chuàng)“沉浸式劇場(chǎng)”體驗(yàn)式培訓(xùn)課，設(shè)計(jì)“經(jīng)驗(yàn)體驗(yàn)-反思觀察-抽象概念-主動(dòng)實(shí)踐”的學(xué)習(xí)流程，讓學(xué)員從“學(xué)后做”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鲋袑W(xué)”，兼具了理論知識(shí)的深刻性，和學(xué)習(xí)模式的趣味性。
【課程收益】
? 能夠通過親身體驗(yàn)認(rèn)知到客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區(qū)
? 能夠正確理解并認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，銀行中常見的服務(wù)問題
? 能夠正確理解并應(yīng)用如何服務(wù)的的六力模型
? 能夠正確理解客戶服務(wù)的三大原則
【課程方式】
? 演繹：獨(dú)創(chuàng)劇本，真實(shí)再現(xiàn)。學(xué)員驚呼這就是真實(shí)工作
? 推理：線索錯(cuò)綜復(fù)雜，結(jié)局出乎意料，享受燒腦過程
? 復(fù)盤：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進(jìn)方案
? 講授：匹配相應(yīng)溝通意識(shí)與能力，方能知行合一，達(dá)成目標(biāo)
【課程特色】
游戲化培訓(xùn)：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學(xué)；引導(dǎo)式教學(xué)：學(xué)以致用
【課程對(duì)象】
適用銀行服務(wù)崗、服務(wù)管理崗（60人內(nèi)）
【課程時(shí)長(zhǎng)】
0.5天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
Check in：培訓(xùn)準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、 分組準(zhǔn)備
? 分組規(guī)則
? 建立PK機(jī)制
? 制定獎(jiǎng)懲規(guī)則
? 職責(zé)分配與團(tuán)隊(duì)組建
? 角色分配
? 挑選角色
? 隱藏任務(wù)觸發(fā)
? 隱藏劇本發(fā)放
? 學(xué)員彩排
一、沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺（半天）：《服務(wù)這件小事??》
1、規(guī)則介紹
? 課程安排介紹
? 積分規(guī)則介紹
? 劇本帶入介紹
2、 劇本開啟
? 任務(wù)啟動(dòng)
一個(gè)烈日炎炎的中午，一位老人的離奇死亡，竟然牽連出銀行的一系列工作人員？
喧鬧不已的一個(gè)上午，銀行廳堂內(nèi)紛爭(zhēng)不斷，到底發(fā)生了什么？
6個(gè)角色，呈現(xiàn)出三類銀行工作人員與三類銀行客戶的典型畫像，暴露了銀行種種習(xí)以為常的服務(wù)問題。服務(wù)這件小事，究竟是如何被忽視甚至無視的？
3、推本階段
? 閱讀劇本
? 熟悉規(guī)則
? 推進(jìn)劇情
? 暴露問題
? 得出結(jié)論
4、復(fù)盤總結(jié)
? 小組匯報(bào)
? 從銀行的視角出發(fā)，存在哪些服務(wù)工作中的問題？
? 從客戶的視角出發(fā)，有哪些服務(wù)體驗(yàn)的感受？
? 項(xiàng)目的體驗(yàn)與反思
5、 老師總結(jié)+知識(shí)點(diǎn)講解
? 什么是客戶服務(wù)
? 客戶服務(wù)的重要性
? 從附加變?yōu)閯傂?/span>
? 是加分項(xiàng)更是生死線
? 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題
? 每個(gè)需求都應(yīng)該被看見
? 每個(gè)客戶都應(yīng)該被服務(wù)
? 服務(wù)帶來的價(jià)值
? 服務(wù)獲得機(jī)會(huì)
? 服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)
? 銀行服務(wù)的六力模型
? 專業(yè)力
? 溝通力
? 變通力
? 洞察力
? 幸福力
? 創(chuàng)新力
? 客戶服務(wù)三大原則
? 服務(wù)無小事
? 受益三角要穩(wěn)定
? 行為決定行為
小故事：完美的服務(wù)
張毓嵐老師的其它課程
【課程背景】學(xué)員難以在枯燥中長(zhǎng)期飛行，卻能在感性中蹦跶前進(jìn)。隨著當(dāng)今社會(huì)中互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，知識(shí)的存在不再是“高居廟堂之上”，而是從過往的“遙不可及”變成了現(xiàn)在的“觸手可及”。知識(shí)的獲取渠道多樣化，“信息不對(duì)稱”的減少弱化了傳統(tǒng)講師的權(quán)威，如何才能讓課堂上的培訓(xùn)內(nèi)容與眾不同？90后、00后逐漸成為職場(chǎng)大軍，充滿個(gè)性的他們不拘一格，娛樂至上，喜歡短平快的節(jié)奏，如何
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讓成功經(jīng)驗(yàn)從偶然到必然 12.31
【課程背景】華為提出過一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)！企業(yè)越來越重視人才培養(yǎng)，要打造“學(xué)習(xí)型組織”，然而我們卻常?？吹竭@樣的現(xiàn)象：A公司銷售部門張三業(yè)績(jī)出眾，連續(xù)幾個(gè)月都是銷冠。銷售經(jīng)理讓他在部門月會(huì)上分享一下自己的經(jīng)驗(yàn)，張三很認(rèn)準(zhǔn)的準(zhǔn)備并分享了，但是其他員工照做卻達(dá)不到同樣的效果；B公司一位工作十余年的業(yè)務(wù)專家離職之后，儲(chǔ)存在他大腦中的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、方
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AI 與PPT：3小時(shí)速成PPT大師 12.31
【課程背景】在數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，PPT已成為職場(chǎng)人必備的戰(zhàn)略級(jí)溝通工具。然而傳統(tǒng)PPT制作流程正吞噬著組織效率：平均耗費(fèi)10小時(shí)制作20頁(yè)P(yáng)PT，其中70時(shí)間浪費(fèi)在排版美化、模板適配等非核心環(huán)節(jié)；職場(chǎng)人被困在邏輯梳理與視覺呈現(xiàn)的雙重枷鎖中，明明手握關(guān)鍵洞見，卻因設(shè)計(jì)能力不足導(dǎo)致"黃金內(nèi)容裹著草稿包裝"。人工智能技術(shù)正在重構(gòu)演
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【課程背景】傳統(tǒng)內(nèi)訓(xùn)課程研發(fā)面臨研發(fā)周期長(zhǎng)，內(nèi)訓(xùn)師需要應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取與課件制作的雙重技術(shù)挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)專家就像“茶壺里煮餃子”，半天倒不出肚子里的貨。人工智能時(shí)代，AI的到來能迅速將“茶壺”變?yōu)椤八啊?，過去漫長(zhǎng)的課程研發(fā)周期不再，以指數(shù)級(jí)提升的內(nèi)訓(xùn)體系搭建效率將帶來組織與人才發(fā)展的全面創(chuàng)新式賦能。本課程首創(chuàng)「人機(jī)協(xié)同雙螺旋開發(fā)模型」，將AI技術(shù)深度融入課程開發(fā)全
講師：張毓嵐詳情
【課程背景】作為企業(yè)管理者，你是否有這樣的困擾：n開展的培訓(xùn)不少，但是卻沒有明顯的效果，大家學(xué)習(xí)完并沒有實(shí)質(zhì)上的改變？n學(xué)員參加過的培訓(xùn)越來越多，逐漸審美疲勞，培訓(xùn)形式如何脫穎而出？n如何才能讓培訓(xùn)的過程既生動(dòng)又深刻，讓學(xué)習(xí)與收獲水到渠成？n怎樣才能在課堂上激發(fā)熱烈的學(xué)習(xí)氛圍，讓大家成為培訓(xùn)中真正的“主角”？本課程首創(chuàng)“沉浸式劇場(chǎng)”體驗(yàn)式培訓(xùn)課，設(shè)計(jì)“經(jīng)驗(yàn)體
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MID管理羅盤-中層管理者技能訓(xùn)練 12.31
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MTP新經(jīng)理賦能 12.31
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【課程背景】在國(guó)家《十四五規(guī)劃》推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展背景下，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)行業(yè)尚處藍(lán)海，業(yè)務(wù)高速發(fā)展，組織能力亟待建設(shè)；傳統(tǒng)行業(yè)面臨升級(jí)，企業(yè)之間的相互比拼實(shí)質(zhì)上就是組織能力?？茖W(xué)系統(tǒng)的人才培養(yǎng)體系是組織能力其中一項(xiàng)最重要的構(gòu)成。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度雖然已經(jīng)在追趕發(fā)達(dá)國(guó)家，我們的管理積累卻還落后三百年，許多企業(yè)在組織能力打造、人才培養(yǎng)上仍存在巨大的進(jìn)步空間。慶幸的是，越來
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【課程背景】作為企業(yè)管理者，你是否有這樣的困擾：?內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目開展了很多年，卻依然缺乏亮點(diǎn)精品內(nèi)訓(xùn)課程？?外部通用類培訓(xùn)課程采購(gòu)得不少，卻難以貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景？?組織了很多培訓(xùn)，可是大家學(xué)完后，沒什么體驗(yàn)與變化？?想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)意識(shí)，可是卻總被說是洗腦？?課程當(dāng)中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來？?90、00后新生代員
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跨部門溝通與協(xié)作 12.31
【課程背景】作為企業(yè)管理者，你是否有這樣的困擾：?你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)意識(shí)，可是卻總被說是洗腦？?企業(yè)組織培訓(xùn)不少，可是大家學(xué)完后，沒什么體驗(yàn)與變化？?課程當(dāng)中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來？?90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸培訓(xùn)？Z世代從學(xué)習(xí)走向工作，95后、00后大軍涌入職場(chǎng)，自主、自我意識(shí)超強(qiáng)的他們，對(duì)管
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