高情商的有效溝通 ——內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：李汶娟

講師背景：
李汶娟老師【專業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國(guó)家二級(jí)心理咨詢師國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師世界500強(qiáng)雀巢中國(guó)中國(guó)區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細(xì)>>

李汶娟
    課程咨詢電話：

高情商的有效溝通 ——內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

高情商的有效溝通 ——內(nèi)部客戶服務(wù)溝通藝術(shù)

【課程背景】

2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，服務(wù)這一無(wú)形的產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)的重視。而服務(wù)不僅僅只針對(duì)服務(wù)型、窗口型企業(yè)的外部客戶。更重要的是服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部客戶。員工與員工、部門與部門之間在內(nèi)部協(xié)作、溝通交流等每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都在影響著團(tuán)隊(duì)的合作氛圍，從而影響到工作的效率。

提升內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度需要用心的服務(wù)意識(shí)，讓企業(yè)中的每一位成員關(guān)注內(nèi)部客戶的內(nèi)心感受，提供用心的服務(wù)。良好的內(nèi)部客戶服務(wù)理念，是促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的加速劑。

【課程收益】

  • 從內(nèi)在建立內(nèi)部客戶的服務(wù)理念，塑造尊重用心的服務(wù)行為，凝聚團(tuán)隊(duì)氛圍；
  • 從外在掌握視覺形象、聲音表情、文字表達(dá)等方法，建立與內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)；
  • 了解和覺察與內(nèi)部客戶服務(wù)過程的“關(guān)鍵時(shí)刻”，運(yùn)用有效的一致性溝通，促進(jìn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)等良好人際關(guān)系，拆除人與人、部門與部門間的”墻“，讓團(tuán)隊(duì)和諧，工作高效。

【課程特色】

  • 由20年企業(yè)管理背景，10余年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，7年授課經(jīng)驗(yàn)的心理學(xué)講師進(jìn)行課程研發(fā)、設(shè)計(jì)、講授；
  • 不同于職業(yè)技能的服務(wù)溝通類培訓(xùn)形式，更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的概念灌輸。課程關(guān)注學(xué)員由內(nèi)而外的自我覺察，從積極心理學(xué)的理念出發(fā)，激發(fā)每個(gè)人與生俱足向上向好的成功資源；
  • 運(yùn)用理論講授、POY視覺引導(dǎo)卡（工作坊形式）、案例討論、視頻觀摩、演練輔導(dǎo)等培訓(xùn)形式，讓學(xué)員全身心的投入其中，激發(fā)學(xué)員的參與、思考和投入。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】企業(yè)中的各層級(jí)人士、有意愿提升服務(wù)的各級(jí)人士

【課程大綱】

一、內(nèi)部客戶服務(wù)理念篇

  1. 解讀內(nèi)部客戶服務(wù)
  2. 內(nèi)部服務(wù)的本質(zhì)：滿足他人的需求
  3. 內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)他人需求的能力
  4. 優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)：為他人服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
  5. 內(nèi)部客戶服務(wù)的心態(tài)
  6. 從人到工作——和諧陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)
  7. 從自己到他人——內(nèi)省負(fù)責(zé)的服務(wù)理念
  8. 從內(nèi)在心理到外在行為——變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
  9. 服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力——人的內(nèi)在動(dòng)力
  10. 必須做——生存的需要
  11. 應(yīng)該做——頭腦的需要
  12. 愿意做——情感的需要
  13. 渴望做——精神的需要
  • 互動(dòng)游戲：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
  • 小組討論：內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

二、內(nèi)部客戶服務(wù)行為篇

  1. 個(gè)人服務(wù)品牌的理念
  2. 人生無(wú)處不“成交”
  3. 認(rèn)知我們的大腦
  4. 植入人心的五感開關(guān)
  5. 五感開關(guān)的神奇密碼
  6. 視覺形象 55%
  7. 聲音表情 38%
  8. 文字語(yǔ)言 7%
  9. 打造個(gè)人服務(wù)品牌
  10. 視覺形象管理
  11. 儀容儀表儀態(tài)
  12. 微表情
  13. 場(chǎng)域營(yíng)造
  14. 聲音表情管理
  15. 音質(zhì)音色
  16. 抑揚(yáng)頓挫
  17. 輕重緩急
  18. 文字內(nèi)容管理
  19. 核心觀點(diǎn)
  20. 邏輯結(jié)構(gòu)
  21. 精準(zhǔn)措辭
  22. ORID萬(wàn)能表達(dá)工具
  • 游戲互動(dòng)：聲音是有表情的
  • 練習(xí)：運(yùn)用ORID表達(dá)贊美

三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通理念篇

  1. 認(rèn)識(shí)溝通
  2. 溝通的含義
  3. 溝通的三要素
  4. 自己和自己的關(guān)系
  5. 自己和他人的關(guān)系
  6. 自己和情境的關(guān)系
  7. 溝通的障礙
  8. 情緒
  9. 第一時(shí)間判斷
  10. 沒有換位思考
  • 案例分析：史上最牛女秘書
  1. 認(rèn)識(shí)壓力情緒下的溝通模式
  2. 指責(zé)模式：關(guān)注自己和情境，忽略他人
  3. 討好模式：關(guān)注他人和情境，忽略自己
  4. 超理智模式：關(guān)注情境，忽略自己和他人
  5. 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略
  • 身體雕塑：情緒下的溝通模式對(duì)人際關(guān)系的影響
  1. 有效的一致性溝通
  2. 由內(nèi)而外的一致性
  3. 感受自己的感受和需要
  4. 理解他人的感受和需要
  5. 關(guān)注不同的情境和目標(biāo)
  • 活動(dòng)體驗(yàn)：由壓力情緒下的溝通模式轉(zhuǎn)化為有效的一致性溝通

四、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通活動(dòng)篇

  1. 溝通從“心”開始——Points of You視覺引導(dǎo)活動(dòng)
  2. 什么是Points of You

運(yùn)用高清圖片啟發(fā)思維，激發(fā)內(nèi)在

  1. Points of You企業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用

世界500強(qiáng)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)廣泛運(yùn)用在企業(yè)EAP項(xiàng)目

  1. Points of You的收獲

看到溝通中被卡住的問題，和170度以外的視角，深入觀察內(nèi)心和周圍，啟發(fā)自己敏銳的覺察，探索和開辟更多有效溝通的可能性

  1. Points of You活動(dòng)說明
  2. 溝通破冰：運(yùn)用POY卡片介紹自己
  3. 了解Points of You流程
  4. Points of You活動(dòng)體驗(yàn)
  5. 正念冥想：暫停
  6. 進(jìn)入活動(dòng)：Zooming In
  • 我溝通中的半滿杯子是什么
  • 我溝通中的半空杯子是什么
  • 此時(shí)我應(yīng)該將什么帶入自己的溝通中
  1. 焦點(diǎn)：?jiǎn)l(fā)、收獲和意義
  2. 行動(dòng)：24小時(shí)、下周內(nèi)、下月內(nèi)的行動(dòng)
  3. 訓(xùn)練有效的一致性溝通
  4. 一致性溝通的四種能力
  5. 了解自己：感受能力
  6. 理解他人：覺察能力
  7. 內(nèi)心連接：聆聽能力
  8. 有效轉(zhuǎn)化：提問能力
  9. 與他人建立和保持信任
  10. 由內(nèi)而外與他人匹配
  11. 搭建安全輕松的溝通氛圍
  12. 有效聆聽與他人內(nèi)在連接
  13. 有效提問變問題為答案
  14. 提升聆聽能力與他人內(nèi)在聯(lián)接
  15. 關(guān)閉自主式聆聽：關(guān)注點(diǎn)在自己
  16. 開啟聚焦式聆聽：焦點(diǎn)在他人
  17. 修煉全息式聆聽：用心感受他人
  • 案例：什么是事實(shí)？什么是感受？什么是判斷？什么是內(nèi)在需求？
  1. 有效提問將問題轉(zhuǎn)化答案
  2. 少用不用封閉式提問：2選1/封閉、過去/原因、消極/負(fù)向
  3. 多用善用開放式提問：更多/開放、未來(lái)/成果、積極/正向
  4. 轉(zhuǎn)化式問題及應(yīng)用
  • 小組練習(xí)：自主式聆聽和聚焦式聆聽、全息式聆聽
  • 課程總結(jié) &?問題答疑


 

李汶娟老師的其它課程

【課程背景】對(duì)于初入職場(chǎng)的新員工而言，是一個(gè)從學(xué)生到社會(huì)人，再到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。而校園中卻沒有開設(shè)職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長(zhǎng)型思維等方面的課程。這就導(dǎo)致大量的畢業(yè)生從學(xué)校走向職場(chǎng)和社會(huì)時(shí)，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽(yáng)光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)是職業(yè)成長(zhǎng)的

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也是充滿著不確定性的時(shí)代。不論是企業(yè)當(dāng)中的管理者還是員工，都面臨著市場(chǎng)、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)快節(jié)奏、高壓力的時(shí)代，職業(yè)人常常會(huì)陷入向時(shí)間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價(jià)值感低沒有能量，就不會(huì)有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無(wú)限、精力

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是高速變化的時(shí)代。對(duì)于每位職業(yè)人來(lái)說，擁有積極陽(yáng)光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個(gè)人都生活在人與人之間的關(guān)系中，高情商比高智商更重要，學(xué)習(xí)積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調(diào)適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團(tuán)隊(duì)合作氛圍。當(dāng)今時(shí)代也是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是眼球經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時(shí)，如

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】??根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風(fēng)性、迷茫性、浮躁性等特點(diǎn)，企業(yè)管理者要辨析清楚每一

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來(lái)的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對(duì)企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢姡谶@個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】??對(duì)于大多數(shù)畢業(yè)生來(lái)說，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開的一道坎就是——求職面試。無(wú)論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過程中一定會(huì)遇到“對(duì)手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開跑，經(jīng)過訓(xùn)練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡(jiǎn)

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長(zhǎng)此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識(shí)，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺(tái)的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識(shí)！后臺(tái)同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶？如

 講師：李汶娟詳情

【課程背景】隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。本課程通過理論講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、輔導(dǎo)落地等多種培

 講師：李汶娟詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！ 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有