由內(nèi)而外打造服務(wù)品牌 ——醫(yī)護(hù)人士服務(wù)素養(yǎng)提升及有效應(yīng)對(duì)客訴

【課程背景】

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的醫(yī)護(hù)理念正逐漸普及。服務(wù)素質(zhì)的提升，不僅包括為患者提供專業(yè)的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)，還包括更人性、更有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代各行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律！而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的服務(wù)素質(zhì)提升。醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院中與患者(陪屬)接觸相當(dāng)頻繁，以良好的視覺形象、柔和的聲音表情、尊重適合的服務(wù)溝通、規(guī)范的服務(wù)行為給患者（陪屬）留下良好的第一印象。這不僅展現(xiàn)了個(gè)人的服務(wù)素質(zhì)，更代表了醫(yī)院的企業(yè)品牌形象。由內(nèi)而外打造個(gè)人服務(wù)品牌，提升服務(wù)素質(zhì)有效應(yīng)對(duì)患者抱怨投訴，在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中具有重要意義！這是一堂提高醫(yī)護(hù)人士服務(wù)素養(yǎng)的必修課！

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的老師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合醫(yī)療行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量身定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同患者（陪屬）的需求。然后從外在行為讓學(xué)員了解植入患者（陪屬）內(nèi)心的五感開關(guān)，也就是從視覺形象、聲音表情、患者溝通全方位出發(fā)，結(jié)合醫(yī)護(hù)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開服務(wù)方法的訓(xùn)練。最終由而內(nèi)外打造醫(yī)護(hù)人士服務(wù)品牌。使無(wú)形服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立醫(yī)療企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！

【課程收益】

• 內(nèi)在心理決定外在行為，使學(xué)員意識(shí)到服務(wù)素質(zhì)的提升對(duì)醫(yī)院和個(gè)人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，樹立塑造個(gè)人服務(wù)品牌的理念；
• 通過(guò)儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升醫(yī)護(hù)人士的視覺形象力，贏得患者（陪屬）心目中良好的第一印象；
• 依據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練學(xué)員無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，營(yíng)造醫(yī)護(hù)人士與患者（陪屬）之間的內(nèi)在心理聯(lián)接；
• 從語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速出發(fā)，訓(xùn)練學(xué)員有情感、有溫度的聲音表達(dá)技巧；
• 運(yùn)用有效的與患者（陪屬）一致性溝通的方式，贏得對(duì)方的信任乃至信賴，提升服務(wù)素質(zhì)。

【課程特色】

• 培訓(xùn)設(shè)計(jì)由內(nèi)而外：每個(gè)人的外在行為都由內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)決定，課程設(shè)計(jì)從心理學(xué)的角度出發(fā)，先改變內(nèi)在服務(wù)動(dòng)機(jī)，再提升外在服務(wù)行為；
• 培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性：依據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)要求和特點(diǎn)，結(jié)合工作中實(shí)際發(fā)生的案例，將服務(wù)理念和服務(wù)實(shí)戰(zhàn)用簡(jiǎn)單易用的工具方法呈現(xiàn)，使學(xué)員更易掌握，有助于在今后服務(wù)工作中落地；
• 培訓(xùn)方式多樣性：遵循成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用理論傳授、案例分析、視頻點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)體驗(yàn)、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，突出聽、看、做、練4步學(xué)習(xí)體感法，促進(jìn)學(xué)員的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

?2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

醫(yī)護(hù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士；醫(yī)院其他從業(yè)人士

【課程大綱】

一、應(yīng)對(duì)VUCA時(shí)代“暗勢(shì)力”

1. 從時(shí)代變遷領(lǐng)悟醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀
2. 不確定性的時(shí)代
3. 越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
4. 越來(lái)越強(qiáng)大的高科技
5. 越來(lái)越高級(jí)的患者需求
6. 越來(lái)越多元的工作任務(wù)

• 案例：遇到“處女座”患者（陪屬）怎么辦？

1. 從醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀認(rèn)知服務(wù)真諦
2. 隨時(shí)準(zhǔn)備著擁抱變化
3. 終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”
4. 有“溫度”的服務(wù)滿足患者需求
5. 打造個(gè)人服務(wù)品牌
6. 激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力

• 視頻：歸來(lái)的沙特爾頓

1. 激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力
2. 從心理學(xué)視角解讀服務(wù)工作
3. 由人到工作任務(wù)
4. 由自己到他人
5. 由內(nèi)在心理到外在行為
6. 馬斯洛需求層次的應(yīng)用
7. 必須做—生存、安全的需求
8. 應(yīng)該做—頭腦、理性的需求
9. 愿意做—情感、感性的需求
10. 渴望做—精神、心靈的需求
11. 清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力
12. 愿景是簡(jiǎn)潔而正向的
13. 愿景是清晰帶有畫面感的
14. 愿景是帶有熾熱情感的
15. Hold住情緒變壓力為動(dòng)力
16. 什么是壓力
17. 壓力引發(fā)情緒
18. 管理壓力調(diào)適情緒的外在方法
19. 情緒管理的內(nèi)在密碼

• 活動(dòng)：小組愿景共創(chuàng)

二、服務(wù)素養(yǎng)提升-技能篇

1. 人生無(wú)處不“成交”
2. 大腦的神經(jīng)科學(xué)
3. 植入人心的五感開關(guān)
4. 五感的開關(guān)密碼
5. 55%?視覺形象
6. 38%?聲音表情
7. 7%?文字表達(dá)

視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？

1. 服務(wù)人士的視覺形象
2. 整潔的儀容修飾
3. 規(guī)范的著裝搭配
4. 得體的肢體語(yǔ)言
5. 尊重的服務(wù)目光
6. 真誠(chéng)適度的微笑
7. 挺拔的服務(wù)站姿
8. 沉穩(wěn)的服務(wù)坐姿
9. 愉快的服務(wù)行姿
10. 優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿
11. 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)

展示：評(píng)選最美醫(yī)護(hù)服務(wù)形象大使（講師示范+學(xué)員展示+現(xiàn)場(chǎng)教練）

1. 服務(wù)人士的聲音表情
2. 語(yǔ)意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明
3. 語(yǔ)音語(yǔ)速適中， 吐字清晰
4. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切溫和

游戲：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖

1. 服務(wù)人士的文字表達(dá)
2. 醫(yī)護(hù)服務(wù)的語(yǔ)言禁忌
3. 忌泄露信息
4. 忌小聲議論
5. 忌開過(guò)分玩笑
6. 醫(yī)護(hù)服務(wù)的日常用語(yǔ)
7. 12字禮貌用語(yǔ)
8. 稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)
9. ORID結(jié)構(gòu)化萬(wàn)能表達(dá)工具

練習(xí)：口語(yǔ)表達(dá)＋團(tuán)隊(duì)PK

三、服務(wù)素養(yǎng)提升-溝通篇

1. 人際溝通3要素
2. 自己和自己的關(guān)系
3. 自己和他人的關(guān)系
4. 自己和情境的關(guān)系
5. 人際溝通的5種主要方式
6. 指責(zé)模式（權(quán)力型）的特質(zhì)
7. 討好模式（社交型）的特質(zhì)
8. 超理智模式（完美型）的特質(zhì)
9. 打岔模式（和平型）的特質(zhì)
10. 有效的一致性溝通
11. 如何與患者有效的一致性溝通
12. 溝通的基礎(chǔ)-與患者建立信任
13. 溝通的關(guān)鍵-提升聆聽能力
14. 溝通的躍遷-有效的提問

活動(dòng)：自動(dòng)化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉(zhuǎn)化

四、服務(wù)素養(yǎng)提升-投訴篇

1. 信息互聯(lián)時(shí)代下的患者特征分析
2. 患者的三多二少
3. 患者為什么投訴？
4. 服務(wù)質(zhì)量
5. 服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率
6. 增值服務(wù)
7. 自身性格、情緒原因
8. 患者希望通過(guò)投訴獲得什么
9. 重視和尊重
10. 了解并解決問題
11. 補(bǔ)償/賠償
12. 服務(wù)效率
13. 徹底解決問題
14. 患者需求的冰山
15. 患者外顯需求10%
16. 患者隱藏需求90%
17. 有效應(yīng)對(duì)患者投訴實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
18. 應(yīng)對(duì)患者投訴的誤區(qū)
19. ? ?外理投訴的態(tài)度禁忌
20. ? ?處理投訴的語(yǔ)言禁忌
21. ? ?處理投訴的行為禁忌
22. 應(yīng)對(duì)患者投訴的策略
23. 處理態(tài)度要真誠(chéng)，不逃避，不推諉
24. 處理方式快反應(yīng)，擺事實(shí)，有分析
25. 處理過(guò)程緊督促，有結(jié)果，有提升
26. 處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
27. 應(yīng)對(duì)患者投訴的6步驟
28. 鼓勵(lì)患者發(fā)泄情緒
29. 真誠(chéng)的態(tài)度充分向患者道歉，表達(dá)服務(wù)意愿
30. 用5W1H模型收集信息，了解問題
31. 承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
32. 主動(dòng)讓患者參與解決方案的確定
33. 承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)

視頻：看《真愛至上》找患者的隱藏需求

案例：醫(yī)院客戶服務(wù)部的投訴

結(jié)束：課程回顧 &?學(xué)員總結(jié) &?問題答疑 &?頒發(fā)獎(jiǎng)品

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