投訴處理課程體系
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠產(chǎn)生的基礎(chǔ)2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素6.服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過程有時比結(jié)果更重要2.“會說話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用3.準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具4.學(xué)會時間辨別情緒...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”?弱勢強(qiáng)勢角色換?投訴渠道萬萬千?負(fù)面效應(yīng)很難管?輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點(diǎn)?投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益?投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3多元視角的3.15?對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會?微博、微信、微視頻曝光對企...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機(jī)原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個對策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”弱勢強(qiáng)勢角色換投訴渠道萬萬千負(fù)面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點(diǎn)投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對2、求尊重心理及應(yīng)對3、求宣泄心理及應(yīng)對4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對5、報復(fù)心理6、求解決問題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
-1035685119380F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧F001百分百客戶滿意——客戶服務(wù)方法論與客戶投訴處理技巧37084048895主講：張長江主講：張長江一、學(xué)員對象本課程適用于工業(yè)品（或BtoB行業(yè)）企業(yè)中的董事長、總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)工程師、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售主管、銷售人員、銷售工程...
講師：張長江咨詢電話：010-82593357下載需求表
以禮待人語暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林▋課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在...
講師：朱美林咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱時間：1天講師：胡元未課程內(nèi)容：課程一：個貸業(yè)務(wù)客戶分析個貸業(yè)務(wù)定義及外延個貸客戶特征個貸客戶業(yè)務(wù)需求課程二：客戶投訴原因政策理解服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)流程三、操作不暢費(fèi)率不清額度不滿…..（案例分析）課程三：客戶投訴心理分析客觀心理1、不清楚2、不了解3、不熟練主觀心理不平衡不平和不滿意有委屈……課題四：客戶投訴解決“五步法”一、解決流程仔細(xì)傾聽2、找出問題...
