投訴處理課程體系
《客戶投訴處理與應對技巧提升》一、問題分析通過過往對投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：←當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發(fā)客戶不滿；←當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；←當客戶就細節(jié)問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制...
講師：杜榮軒咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱 課時：6H
服務效能提升客戶體驗與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產(chǎn)品在市場上立足的年代已經(jīng)過去，聰明的企業(yè)都把目光轉向了客戶服務。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權意識不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應對的技巧和方法，可提升企業(yè)整...
講師：張慧蓮咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務意識與投訴處理6654》-1天 課時：6H
服務意識與投訴處理6654——培訓課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁?。因此，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務就是一種能力的表現(xiàn)...
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優(yōu)質服務禮儀及投訴處理技巧-窗口接待 課時：6H
《優(yōu)質服務禮儀及投訴處理技巧》主講：祝文婷課程概述在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合...
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《銀行優(yōu)質服務禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會中，一個公司的員工形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運用現(xiàn)代服務接待中的意識能動性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)囊庾R驅動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機會，真誠、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務的要求日...
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《銀行廳堂營銷與客戶投訴處理技巧》（1天版） 課時：6H
《銀行廳堂營銷與客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】1.通過本課程的學習，使學員掌握柜面營銷的方法，提升柜面人員營銷技能，更好的完成銷售任務；2.通過本門課程的學習，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識別客戶，給客戶帶來優(yōu)質體驗的同時順勢開展廳堂陣地聯(lián)動營銷；3.通過本課程學習，使得各崗位之間建立有效聯(lián)系和銜接，提升廳堂營銷效率。4.通過多種營銷方式的展開，提升網(wǎng)點...
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《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》（1天版） 課時：12H
《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程背景】5G時代，競爭加劇，移動互聯(lián)網(wǎng)帶給手機用戶新的體驗，選擇手機影響了用戶選擇運營商，智能終端帶動了流量增長，傳統(tǒng)以話音業(yè)務為基礎的套餐包正在向流量經(jīng)營轉變。隨著智能手機的增多，很多客戶無意中就會使用手機上網(wǎng)，并導致產(chǎn)生高額流量費，與此同時，其它如流量經(jīng)營、終端產(chǎn)品、應用業(yè)務等各類業(yè)務的多樣化發(fā)展，也帶來營客戶...
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《廳堂服務與客戶投訴處理》 課時：6H
《銀行廳堂服務融合》課程大綱【課程收益】了解銀行網(wǎng)點轉型后各個崗位服務營銷配合的重要性。提升廳堂人員的服務認知，加強各個崗位的聯(lián)動服務能力。通過培訓提升廳堂人員的服務意識，減少客戶的投訴。通過培訓，提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。通過大量案例視頻分析與討論，使得學員在學習中融會貫通，領悟要點?！九嘤枌ο蟆看筇媒?jīng)理、柜員等廳堂人員【培訓時間】1天/6課時【授課...
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《壽險客戶投訴處理與談判技巧》 課時：6H
《壽險客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局通報2021年第四季度保險消費投訴情況，當季銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴37646件，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9666件，占人身保險公司投訴總量的41.31；疾病保險糾紛5341件，占比22.83。平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列...
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《客戶投訴處理技巧》 課時：6H
《客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】●掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；●掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；●面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；●掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；●掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會【課程特色】1.原景重現(xiàn)：分享...
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《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》 課時：6H
《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程對象】催抄人員、業(yè)擴報裝人員、檢修人員及運維人員等【課程時間】1天/6課時【課程收益】充分認識有效的處理客戶投訴對企業(yè)的重要性；了解客戶投訴動機，分析客戶投訴心理，掌握處理客戶投訴的方法與技巧；通過正確處理客戶投訴，提升公司正面形象，增強客戶的信賴感?！臼谡n方式】理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理...
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《電力優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧》（2天版） 課時：12H
《電力優(yōu)質服務與客戶投訴處理》課程大綱【培訓受益】1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)；2.引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內(nèi)質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；3.通過培訓與學習，能夠增強電力一線員工服務接待的能力；4.通過此次培訓，能夠提升電力員工日常工作溝通應變能力；5.通過本課程學習...
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《保險消費者權益保護和客戶投訴處理培訓》 課時：6H
《保險消費者權益保護和客戶投訴處理培訓》課程大綱【課程背景】保險消費者權益保護，是保險業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構防范風險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險消費者合法權益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權益亂象。同時，不斷加強保險消費者權益保護制度機制建設，啟動保險服務標準化，完善投訴考評，深化保險糾...
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《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》 課時：3H
《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》課程大綱【課程背景】保險消費者權益保護，是保險業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構防范風險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險消費者合法權益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權益亂象。同時，不斷加強保險消費者權益保護制度機制建設，啟動保險服務標準化，完善投訴考評，深化保險糾紛多元...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
《財險客戶投訴處理與談判技巧》 課時：6H
《財險公司客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】越來越多的保險企業(yè)對客戶投訴的重視度在不斷提升，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機是我們努力的方向?？涩F(xiàn)實是：每天我們都在為客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于保險企業(yè)來說，既是上帝，也可能是惡魔，既是我們的衣食父母，也是我們必須尊...
