投訴處理課程體系
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等?！菊n程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、...
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《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時(shí)：24H
《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】電力營業(yè)廳：營業(yè)員、收費(fèi)員等?！菊n程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第...
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講公關(guān)危機(jī)認(rèn)知1、企業(yè)認(rèn)知l危機(jī)的突發(fā)性l危機(jī)的影響性l危機(jī)的社會(huì)性2、社會(huì)認(rèn)知l危機(jī)與個(gè)人l危機(jī)與政府l危機(jī)與社區(qū)第二講、危機(jī)處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質(zhì)詢法l群體會(huì)議法l第三方協(xié)調(diào)法第三講、投訴預(yù)防1、投訴的根源l服務(wù)根源l營銷根源l業(yè)務(wù)根源l管理根源2、投訴預(yù)防管理l新時(shí)期服務(wù)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)...
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電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表前言、營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、...
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銀行行業(yè)《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營業(yè)人員3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀...
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轉(zhuǎn)怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...
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轉(zhuǎn)怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...
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電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案...
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【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服...
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部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知n網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型四個(gè)階段n大堂經(jīng)理兩個(gè)角色2、廳堂服務(wù)理念核心理念n銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠n客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)n客戶滿意與客戶期望n三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：現(xiàn)場管理方法論1、現(xiàn)場管理四要素n環(huán)境n設(shè)施n人員n方法2、現(xiàn)場管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶動(dòng)線”理論n“峰終”--MO...
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【課程大綱】章：目標(biāo)心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、目標(biāo)客戶的MAN法則二、顧客性格分析三、顧客購物決策分析（一）決策者（二）購買者（三）建議者（四）影響者四、判斷誰是關(guān)鍵性人物（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)（四）威望指數(shù)（五）專業(yè)知識(shí)五、顧客購買動(dòng)機(jī)分析（一）逃避痛苦（二）追求快樂六、顧客自身分析（一）顧客...
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別...
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章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；B、建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二章、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因二、顧客抱怨產(chǎn)...
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【課程大綱】：章：主動(dòng)服務(wù)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服務(wù)營銷準(zhǔn)備工作(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則(二)物品準(zhǔn)備(三)預(yù)約(四)精神與形象準(zhǔn)備(五)產(chǎn)品知識(shí)分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導(dǎo)技巧（五）目的建議引導(dǎo)技巧短片觀看及案例分析：移...
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(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無理的客戶與無奈的客服2、案例：她為何為難通信營業(yè)人員3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析...
