溝通技巧課程體系
【課程大綱】講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)■理解萬歲，不理解也正常■把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線■成全別人，成就自己■是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素顧客服務(wù)知覺的偏差■首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺
講師：王雅波咨詢電話：010-82593357下載需求表
有效溝通的基礎(chǔ) 出色溝通的重要性：對(duì)個(gè)人，對(duì)企業(yè) 溝通的不同對(duì)象 對(duì)象的特征：職位，關(guān)系，學(xué)歷，年齡，興趣，國籍等 了解溝通的場合和情境:TOP原則 明確溝通的目的 選擇合適的溝通方式 樹立正確的溝通態(tài)度 溝通的重要原則 人際溝通的總原則 溝通中常見的幾大問題 KISS簡單直接：談公務(wù)時(shí) 主動(dòng)溝通：早點(diǎn)說 清楚溝通：說清楚 勇
講師：韓楓咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一：管理溝通基礎(chǔ)認(rèn)知1.管理與溝通2.管理溝通概述3.溝通的類型4.管理溝通作用5.管理溝通的涵義6.管理溝通的過程與要素7.案例分析:鋼鐵公司人事制度改革單元二：管理溝通基本策略1.溝通者策略2.聽眾策略3.信息策略4.渠道選擇策略5.文化策略6.案例分析:三種不同的溝通情景單元三：組織中的建設(shè)性溝通1.建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2.案例分析:高勝公司發(fā)布新
講師：簡富臨咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：一、銀行職員的自我定位我是誰我的性格優(yōu)勢是什么？是否適合這個(gè)崗位自我角色認(rèn)知二、知己知彼——了解我們的客戶銀行客戶需求分析銀行客戶服務(wù)理念客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說“不”、100-1=0正確看待客戶和我們的關(guān)系三、禮儀的概念禮儀的三個(gè)原則首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)服務(wù)禮儀的重要性四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表銀行職員男士篇發(fā)型發(fā)式要求
講師：安妮咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、認(rèn)識(shí)溝通及其作用是什么？ü目的：溝通是到底什么？ü步驟：溝通的過程是怎樣的？ü形式：溝通有哪三種不同形式？ü障礙：為何經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通呢？ü知名機(jī)構(gòu)調(diào)查溝通作用的結(jié)果？現(xiàn)場演練：你經(jīng)常是怎樣與人溝通的？案例分析：情緒的影響給溝通帶來了什么？二、溝通的三個(gè)基本環(huán)節(jié)是什么？ü表達(dá)：文字7語氣語調(diào)38肢體語言55ü傾聽：傾聽的層次/用詞、語調(diào)和動(dòng)作/技能/禁忌
講師：蔡林咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通如何才能真正的有效說對(duì)話才能做對(duì)事溝通是對(duì)方接收到的信息溝通能力就是生產(chǎn)力溝通的目的溝通的心態(tài)部門溝通不利的狀況造成溝通困難的因素二、溝通中的洞察與思維洞察的五個(gè)層面洞察的五個(gè)維度下屬服從的依據(jù)體驗(yàn)VS概念高手是練出來的訓(xùn)練的途徑和目的卓越源于要求信念、行為、結(jié)果必勝的八大信念三、溝通中的表達(dá)表達(dá)與溝通奧巴馬練就表達(dá)力表達(dá)的三要素三三原理的具體運(yùn)用九
講師：孫巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱】一、溝通中常見的問題l缺乏自信l重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清l不能抓住聆聽的重點(diǎn)l按自己的思路思考，忽略了客戶的思維l不了解自己溝通的界限…★行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)構(gòu)化思維的打造二、無處不在的溝通l溝通是什么？l溝通的重要性l溝通的方法：1.會(huì)“傾聽”：-傾聽的三部曲；傾聽的五個(gè)層次；有效傾聽的技巧（五到）2.善“表達(dá)”：-投其所好，看人說話；-將心比心，換位思考
講師：刁東燕咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：人際溝通心理單元溝通概述1、什么是溝通概述2、溝通的目的和特性3、溝通的基本態(tài)度4、溝通的形式及渠道5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析6、常見的溝通的障礙7、游戲：溝通傾聽五角星分析第二單元說話的技巧1、說話的工具2、語言的分類3、開口之前的注意事項(xiàng)4、話的展開需注意的事項(xiàng)5、話的進(jìn)行需注意的事項(xiàng)6、話的硬體和軟體包括哪些方面練習(xí)：說話的硬體練習(xí)7、話的內(nèi)容組
講師：謝玉雄咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。顧客是怎樣流失的？一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來的百萬存款。n案例二：面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經(jīng)理職
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
講出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 1.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？2.自信是職業(yè)形象的開始3.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能4.服務(wù)態(tài)度的重要性5.親切的禮貌用語6.職業(yè)化眼神7.運(yùn)用視線服務(wù)8.微笑禮儀9.微笑訓(xùn)練10.稱呼禮儀——你的句話11.來有迎聲，問有答聲，走有送聲第二講良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 1.職業(yè)場合服裝2.男士專業(yè)著裝3.內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、
講師：郜杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、管理角色與員工管理1、管理者角色與責(zé)任2、員工類型與常見問題3、建立與員工間的信任4、員工管理的溝通意識(shí)二、管理者的智慧溝通1、溝通目的與本質(zhì)2、關(guān)注員工的需求3、溝通由心不由嘴4、靠情商不靠智商5、付出與吃虧的智慧6、愛心、接納與包容7、內(nèi)部“銷售”觀念8、肢體與行動(dòng)溝通9、沒有方法，只有想法三、充分的管理溝通1、形式充分：多樣、雙向、組合溝通2、時(shí)間
講師：徐振宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
《團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)---高效溝通》2012年度課綱 導(dǎo)語：人生、團(tuán)隊(duì)、管理與溝通 篇高效溝通 節(jié)：高效溝通與管理 1.溝通的重要意義 2.什么是高效溝通 3.溝通的性質(zhì)、意義與關(guān)鍵因素 4.語言溝通與管理 5.非語言溝通與管理 第二節(jié)：影響溝通編碼的五個(gè)要素 1.技巧 2.態(tài)度 3.知識(shí) 4.社會(huì)文化背景 5.渠道 第三節(jié)：人際交往
講師：閆高峰咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、高效溝通的基本認(rèn)知1、什么是團(tuán)隊(duì)2、什么是溝通3、溝通的作用4、自我測試：溝通能力的測試二、溝通的技巧1、溝通的前提2、溝通的重要原則3、溝通的要素4、溝通的步驟5、溝通的技巧6、與不同類型的人的溝通藝術(shù)7、有效溝通的案例三、溝通的環(huán)境和注意事項(xiàng)l1、溝通環(huán)境的概念l2、語境對(duì)語言溝通的影響3、溝通中的平衡關(guān)系理論l4、情感溝通四、溝通與談判技巧1、表達(dá)
講師：趙桐咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)講：職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的組成一、什么是團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的5P要素三、團(tuán)隊(duì)的三種類型：問題解決型/自我管理型/多功能型團(tuán)隊(duì)四、團(tuán)隊(duì)角色診斷與分析1、角色測試：在團(tuán)隊(duì)中你通常扮演何種角色2、角色分析：不同角色的特征/作用/優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)3、挑選不同角色類型的團(tuán)隊(duì)成員4、挑選團(tuán)隊(duì)成員的綜合素質(zhì)：個(gè)人特性、人際行為、溝通技巧、管理技巧第二講：職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及
講師：安新強(qiáng)咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分有效溝通基本功1、溝通體驗(yàn)：撕紙2、溝通與有效溝通的定義3、良好的溝通在工作中的重要性4、溝通中存在的基本障礙5、傾聽過程中的五到6、聽的五個(gè)境界7、傾聽的要點(diǎn)與傾聽三法寶8、問的技巧與三大禁忌9、說的四大技巧與說的環(huán)境要點(diǎn)10、取得對(duì)方的信任常用語11、說話的原則12、答的時(shí)機(jī)與技巧13、接收反饋的方法14、解讀肢體語言15、溝通的“黃金定律”與“白金
