溝通技巧課程體系
講 人際關(guān)系與高品質(zhì)管理溝通1、案例故事：哈佛教授的尷尬2不會(huì)溝通我們會(huì)“敗”的很慘2如何正確認(rèn)知溝通與人際關(guān)系2人際關(guān)系與溝通的相互影響2、不是不會(huì)說(shuō)，而是你沒(méi)想到2溝通的重要性和要素3、透視管理過(guò)程的溝通2管理的過(guò)程與溝通的關(guān)系4、當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，反思自我還是歸罪他人？2了解自己存在的溝通問(wèn)題2影響溝通的個(gè)人障礙分析5、為什么總感覺(jué)別家的飯吃起來(lái)香？2影響
講師：葛靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的概念、意義1、什么是溝通？2、溝通在管理中的重要性3、管理溝通的四大目的4、無(wú)效的溝通可能會(huì)引發(fā)的問(wèn)題5、什么是協(xié)調(diào)？協(xié)調(diào)的作用6、溝通和協(xié)調(diào)對(duì)企業(yè)的好處我們工作中70的錯(cuò)誤是由于不善于溝通和協(xié)調(diào)造成的。二、溝通中的問(wèn)題和技巧寓言：有效溝通有效溝通的步驟1.怎樣有效的發(fā)送信息2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽(tīng)的技能？三、溝通協(xié)調(diào)的種類(lèi)和要
講師：于航咨詢電話：010-82593357下載需求表
保險(xiǎn)行業(yè)《王牌電話服務(wù)溝通技巧》 課時(shí)：12H
兩天培訓(xùn)——課程綱要：部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力?親和力的三個(gè)概念?電話里親和力表現(xiàn)?電話中聲音控制能力?培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)案例：某保險(xiǎn)行業(yè)客服中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)高效溝通促雙贏 課時(shí)：2H
導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆1、一個(gè)基礎(chǔ)2、主動(dòng)開(kāi)口情景摸擬3、兩種形式4、三大要素5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容6、四項(xiàng)原則7、游戲二、說(shuō)話的境界—說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)1、“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說(shuō)不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)3、案例2：排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛4、電梯測(cè)試與迷你裙理論5、傳達(dá)信息要明確的5w
講師：韓惠娜咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇職業(yè)形象塑造講服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練（可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）1、職業(yè)形象與色彩2、職業(yè)儀容清潔與美化3、職業(yè)形象魅力強(qiáng)化技能（化妝練習(xí)）第二講服務(wù)儀表規(guī)范1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范2、男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等3、女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等4、佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等5、儀表規(guī)范及禁忌第三講服
講師：李頤咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程目錄課程內(nèi)容備注部分 高效溝通概述 1.溝通技巧的重要性2.高效溝通概述3.溝通的障礙第二部分 有效溝通技巧（溝通、講究方式）1.有效發(fā)送信息的技巧2.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽(tīng)（小組練習(xí)）3.有效反饋技巧游戲第三部分 高效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施第四部分 企業(yè)各層員工如何溝通（影
講師：陳一影咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】一、溝通的意義與列陣1、溝通即財(cái)富2、高效溝通與團(tuán)隊(duì)層級(jí)狀態(tài)解析3、溝通“潛規(guī)則”4、成功企業(yè)經(jīng)理人溝通的的三大法寶A、微笑B、點(diǎn)頭C、贊美5、溝通的基本程序A、事前準(zhǔn)備B、確認(rèn)目標(biāo)C、闡述觀點(diǎn)D、異議處理E、協(xié)議達(dá)成F、共同實(shí)施－－【案例分析】－－【視頻沖擊】－－【分組討論】－－【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】二、高效溝通的素養(yǎng)1、溝通者的全局思維2、溝通者的換位
講師：鄭撼咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說(shuō)話那么簡(jiǎn)單溝通及有效溝通的定義人際溝通的本質(zhì)溝通的渠道n語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通如何成為溝通高手第二模塊：非語(yǔ)言溝通技巧---超越文字之外的信息非語(yǔ)言溝通的重要性n所有行為都具有溝通的價(jià)值非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型n身體動(dòng)作：姿勢(shì)、手勢(shì)、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…n人際距離n空間環(huán)境影響非語(yǔ)言溝通的元素n性別
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、體驗(yàn)溝通的重要性 溝通測(cè)試與溝通察看 從兩人對(duì)話開(kāi)始 在管理工作環(huán)境中，語(yǔ)言怎樣發(fā)揮作用 溝通的三大要素和內(nèi)容 缺乏溝通的原因：技能、意愿、氛圍… 高效溝通的六大步驟 實(shí)際溝通案例分析 二、溝通的過(guò)程及常見(jiàn)障礙 四類(lèi)性格分析 不同性格的溝通特點(diǎn) 不同性格對(duì)溝通的影響 不同職業(yè)對(duì)溝通的影響 有效溝通的四個(gè)基本法則 三、傾聽(tīng)的
講師：張見(jiàn)明咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通概述一、溝通為什么重要？1、泰森事件與兒子事件：l職場(chǎng)溝通的基石——關(guān)系l“有關(guān)系”“沒(méi)關(guān)系”2、通天塔的故事：l職場(chǎng)溝通的價(jià)值——協(xié)同l職場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)人的成功3、我是軍艦：l職場(chǎng)溝通的前提——換位l了解、理解、諒解、和解二、職場(chǎng)溝通的障礙1、畫(huà)畫(huà)：溝通模型及要素l發(fā)布者、解碼、通道、解碼、接受者、反饋2、溝通漏斗l想說(shuō)、說(shuō)出、聽(tīng)到、聽(tīng)懂、做到3、約哈
講師：王梓喬咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)？一、危機(jī)時(shí)代帶來(lái)了“服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”1、你有危機(jī)意識(shí)嗎？2、什么樣的客服人員可怕3、客戶服務(wù)的鮮明價(jià)值4、服務(wù)觀念是一切的根本5、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)能帶來(lái)什么？案例——二、如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)？1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別2、如何理解“服”與“務(wù)”3、如何理解“意”與“識(shí)”4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)什么？案例——三、客戶服務(wù)人員
講師：于海楓咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱一、學(xué)習(xí)溝通的價(jià)值1.企業(yè)對(duì)溝通的重視2.溝通的終極目標(biāo)二、溝通問(wèn)題及概念認(rèn)知1.實(shí)際案例展開(kāi)溝通問(wèn)題2.企業(yè)在溝通方面的盲點(diǎn)3.溝通概念全面認(rèn)知a)溝通的意義b)溝通的渠道c)溝通的要領(lǐng)d)溝通的功能三、有效溝通促績(jī)效1.溝通之表達(dá)技巧2.溝通之傾聽(tīng)技巧3.溝通之問(wèn)話技巧4.溝通之觀察技巧5.溝通之用心技巧6.溝通之障礙排除7.溝通之實(shí)戰(zhàn)演練1)向
講師：陳志嶸咨詢電話：010-82593357下載需求表
根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“兩大思路”、“十大課程模塊”進(jìn)行：一、兩大思路l思想上重新認(rèn)識(shí)自我l專(zhuān)業(yè)行為符合工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、課程模塊l模塊：商務(wù)禮儀溝通技巧與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程l第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切l(wèi)第三模塊：商務(wù)人士的職業(yè)著裝---視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用l第四模塊：商務(wù)人士?jī)x容舉止禮
講師：薛巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
引子：管理溝通與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系一、管理溝通的360°認(rèn)知1、有效溝通的重要意義2、影響溝通的主要原因3、溝通的對(duì)象和渠道4、管理的實(shí)質(zhì)就是溝通5、壓力與情緒對(duì)溝通的影響主要案例索引：l阿爾卡特員工關(guān)懷方案l海爾集團(tuán)的團(tuán)隊(duì)溝通方案l“郵件門(mén)”事件二、管理溝通的基本技能1、有效溝通的障礙及解決方法2、聽(tīng)――同理心傾聽(tīng)3、應(yīng)――積極的反饋4、問(wèn)――有效的詢問(wèn)5、說(shuō)
講師：王文浩咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：跨部門(mén)協(xié)作與溝通的障礙一、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問(wèn)題及根源；二、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來(lái)自于四個(gè)方面：1、角色沖突；2、環(huán)境壓力；3、信息不足；4、個(gè)體差異；三、企業(yè)內(nèi)“部門(mén)墻”；1、流程與制度；2、體制與分工；3、企業(yè)文化；第二講明晰角色——跨部門(mén)溝通中的角色定位一、部門(mén)價(jià)值；1、部門(mén)價(jià)值特性、不可替代性；2、協(xié)作必然性、職能專(zhuān)業(yè)性；3、關(guān)系平等性
