《企業(yè)危機管理、輿情管理、媒體應對、發(fā)言人培養(yǎng)與公關(guān)》

課程背景：

危機是來自組織內(nèi)部或外部的原因，如疫情影響、管理不善、環(huán)境變化、產(chǎn)業(yè)競爭、惡意破壞、自然災害、或突發(fā)事件的影響，帶給組織造成危害或損失。因此，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括事前預防、事發(fā)時的應變與控制損害、以及善后的消除影響、恢復形象，就是危機管理。

黑天鵝是比喻難以預見性、偶發(fā)性、小概率而影響巨大的事件，例：美國911、東南亞海嘯、地震等事件?；蚁Ｊ潜扔鞣请S機突發(fā)事件﹐是在一系列警示信號和跡象后出現(xiàn)大概率事件且影響巨大的潛在危機，灰犀牛的案例如2008年美國次貸危機、地方債務、金融風險、公共衛(wèi)生、中美貿(mào)易戰(zhàn)等?；蚁Ｓ腥齻€特征：可預見性；發(fā)生概率高，具有一定確定性；波及范圍廣、破壞力強。本課程將詳細解說企業(yè)“黑天鵝”和“灰犀?！钡奈C應對與處置之道。

顧客投訴是許多企業(yè)都曾經(jīng)發(fā)生甚至經(jīng)常發(fā)生的小小危機事件。顧客因遭受損失、或造成不便、或貪小便宜、或惡意為之，而向政府監(jiān)管部門、媒體、企業(yè)、法院、警察等單位投訴，要求企業(yè)退貨、換貨、退費、賠償損失、或免責、或免支付費用，而造成企業(yè)營利的損失或商譽形象受損。企業(yè)若處置不當，小危機可能變成大危機，嚴重時往往造成媒體大幅報導以及政府監(jiān)管部門的開罰處分，導致企業(yè)業(yè)績下滑，形象受損，經(jīng)營雪上加霜，最后甚至面臨倒閉的結(jié)果，偶有所聞。因此，企業(yè)當如何正確處理顧客投訴？化危機為轉(zhuǎn)機，應當如何預防？以降低企業(yè)損失，是所有企業(yè)應當正視、不能逃避的課題。

媒體具有社會影響力。特別是1990年代中期互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，改變?nèi)祟惖纳睿哺淖兞嗽S多產(chǎn)業(yè)。而2007年第一款智能型手機上市迄今，更是翻天覆地的改變消費行為與媒體生態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)與智能型手機時代的來臨讓媒體的影響力無遠弗屆，信息傳播快速、影響巨大、影響者眾。人人都可以成為自媒體，人人可以評價，信息真?zhèn)慰皯]，全媒體的發(fā)展對政府與企業(yè)的運作造成影響頗為嚴重。尤其谷歌、百度、抖音、YouTube、短視頻的廣泛應用，更加深事件的影響。因此，全媒體時代的輿情管理與危機公關(guān)，成為企業(yè)現(xiàn)今重要關(guān)注的課題。企業(yè)應當了解媒體、與媒體建立良好關(guān)系，善用媒體特性與資源，就可能達到企業(yè)的傳播目標，可以化阻力為助力、化危機為轉(zhuǎn)機。

公共關(guān)系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納；公共關(guān)系也是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。企業(yè)為改善與社會公眾(包括政府部門、媒體、供應鏈商、顧客、廣大人民群眾、甚至內(nèi)部員工)的良好關(guān)系，促進公眾對企業(yè)的認識，以樹立良好形象，取得公眾的理解及支持，而運用公共關(guān)系。公共關(guān)系還參與處理各種危機問題與事件，幫助管理部門了解民意，并對其做出反應，確定并強調(diào)企業(yè)為公眾利益服務的責任；此外，作為社會趨勢的監(jiān)視者，幫助企業(yè)保持與社會同步。因此，先進發(fā)達國家的中大型企業(yè)會組織成立公共關(guān)系部門，從事公共關(guān)系的建立與維護，以促進企業(yè)正常營運發(fā)展。

本課程著重在企業(yè)危機事件處理、顧客投訴事件處理、公共關(guān)系的建立與維護、輿情管理、如何善用媒體、如何與媒體及政府部門建立良好關(guān)系、如何接受媒體采訪、如何撰寫新聞稿、如何在30秒內(nèi)說出關(guān)鍵點、如何擔任企業(yè)或部門的發(fā)言人、以及品牌維護，對企業(yè)的形象與知名度提升和企業(yè)持續(xù)發(fā)展有很大的幫助。

課程收益：

建立危機意識，了解危機發(fā)生的處理程序，降低危機帶來的風險，化危機為轉(zhuǎn)機。

正確處理顧客投訴事件，降低企業(yè)損失，化阻力為助力，提升企業(yè)形象。

理解企業(yè)公共關(guān)系的重要與影響力，公共關(guān)系部門的建立、公關(guān)運作與維護。

認識媒體的特性、媒體的供給與需求，進而了解如何掌握媒體資源。理解媒體公關(guān)，善用媒體新聞資源為企業(yè)做宣傳。

掌握危機公關(guān)與管理，善于面對政府與媒體的因應之道，維護企業(yè)形象與利益。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：中高層管理者、各部門主管、公共關(guān)系部門

課程方式：理論講授、視頻欣賞、案例剖析、故事分享、小組研討、頭腦風暴、模擬演練、啟發(fā)式、互動式教學

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)危機管理

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播特點

1.?傳播速度快影響更廣更深遠

案例：

2015天津港爆炸事件之后一周內(nèi)信息量超過42億

2015.8.12.天津濱海新區(qū)爆炸事故：造成165人遇難、8人失蹤，798人受傷，304幢

建筑物、12428輛商品汽車、7533個集裝箱受損。

2.?言論高度自由?人人都是媒體

3.?傳播只靠熱點?但真實性堪慮

4. 不僅有傳播?人人還可以評價

5. 凡走過必留下痕跡?無法消除

6. 信息的全球化?加深事件影響(百度、谷歌、抖音、YouTube、短視頻)

欣賞視頻：《美國聯(lián)合航空砸爛了我的吉他 United Breaks Guitars?》4分30秒

二、危機的6個特性

1.?不確定性

2.?突發(fā)性

案例：2018.10.28.重慶公交大巴墜河

3.?破壞性

案例：1989.8.12.黃島油庫特大火災，5天5夜火勢才得到控制。事故的直接原因:是由于非金屬油罐本身存在的缺陷,遭受對地雷擊產(chǎn)生感應火花而引爆油氣。

4.?急迫性

5.?信息資源緊缺性

6.?輿論關(guān)注性

三、危機的4種分類

1.?天災。案例：2008汶川地震、2011日本海嘯。企業(yè)：水災

2. 人禍。案例：2020瑞幸咖啡、2020?金凰珠寶。企業(yè)：管理不當、財務造假掏空

3. 安全。案例：2020美國街頭暴動砸店家賣場.企業(yè)：火災、遭竊、車禍、工廠事故

4. 衛(wèi)生。案例：2003SARS非典事件、2020-22新冠疫情。企業(yè)：食品衛(wèi)生安全

四、危機管理的認知

1.?何謂危機管理

2.?危機三階段模型

1）危機前

2）危機中

3）危機后

美國聯(lián)邦安全管理委員會的定義

危機管理專家米特羅夫的定義

五、危機管理的四個思考過程

1. SA：Situation Analysis?分析狀況

2. PA：Problem Analysis?分析問題

3. DA：Decision Analysis?決定分析

4. PPA：Potential Problem Analysis?潛在問題分析

企業(yè)要長治久安，如何在企業(yè)文化中建立危機意識？

六、危機管理的基本原則

1.?對外原則：

2.?對內(nèi)原則：

案例故事：1.?海底撈，2.?旺旺集團

七、危機管理的基本要素

1.?配備專業(yè)危機管理人才 (人力資源)

2.?先進的危機預測手段及措施 (制度)

3.?及時有效消除與處理危機 (執(zhí)行力)

八、企業(yè)危機管理內(nèi)容

1.?危機前的預防與管理

案例：甘肅敦煌青海油田敦親睦鄰、臺灣新北市垃圾焚化爐空污事件

2.?危機中的應急處理

案例：某大醫(yī)療集團的危機管理故事

3.?危機的善后總結(jié)

案例：2005年明碁計算機并購德國西門子手機

九、危機的幾種成因

1.?內(nèi)部因素引起的危機：

案例：2020.4.瑞幸咖啡、2020.5.金凰珠寶

2.?外部環(huán)境引發(fā)的危機：

案例：1985日本廣場協(xié)議、1987日本東芝、2013法國阿爾斯通、 2018華為

十、企業(yè)危機管理的作用

案例：網(wǎng)紅在網(wǎng)上蹭廣州中石化事件(抖音、短視頻)

十一、灰犀牛VS.黑天鵝

介紹新書：米歇爾·渥克《灰犀牛：如何應對大概率危機》

案例說明：

十二、企業(yè)危機的應對關(guān)鍵

1.?危機應對的8字目標：及時止損、轉(zhuǎn)危為機

2.?危機應對的5S法則

3.?危機應對的5步驟

4.?企業(yè)面臨逆境的因應

案例一：2000年臺灣中華電信公司毛治國 讓恐龍?zhí)?/strong>

案例二：2010年 稻盛和夫 日本航空

5.?企業(yè)對經(jīng)濟蕭條的5項策略

1)?全員銷售

2)?全力開發(fā)新產(chǎn)品

3)?徹底降低成本

4)?保持高生產(chǎn)率

5)?建構(gòu)良好的人際關(guān)系(經(jīng)營者與員工的關(guān)系)

6.?尋求國家政策支持

7.?企業(yè)危機的應對

1)?產(chǎn)業(yè)合作，穩(wěn)定供應鏈

2)?企業(yè)改革、轉(zhuǎn)型

3)?調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)

4)?提高產(chǎn)品附加價值

5)?開發(fā)新的市場

6)?吸引優(yōu)秀人才

7)?提升服務質(zhì)量

8)?確保財務健全(充分的現(xiàn)金流)

9)?創(chuàng)新 (科技、技術(shù)、產(chǎn)品、流程、市場需求…)

10)?建立與政府、媒體、供應鏈、客戶的良好關(guān)系

十三、風險管理構(gòu)面衡量架構(gòu)圖

? ? ? ? ? 企業(yè)資本市場的戰(zhàn)略發(fā)展

十四、企業(yè)多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型應考慮那些因素？

十五、顧客投訴的正確處置方法

1.?顧客投訴的原因

1)?遭受損失

2)?造成不便

3)?貪小便宜

4)?故意惡意為之

2.?顧客如何投訴

1)?向企業(yè)投訴

2)?向媒體投訴

3)?向政府監(jiān)管部門投訴

4)?報警投訴

5)?向法院控訴

6)?招聚群眾抗議

7)?多方投訴

8)?非法破壞

3.?顧客抱怨或投訴的問題分析

1)?對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、瑕疵、缺貨

2)?對服務的抱怨：

A.?工作人員態(tài)度欠佳

B.?收銀作業(yè)不當(多收款，少找錢，遺漏已買單的商品，等候結(jié)賬的時間過久)

C.?服務項目不足(要求換錢服務、洗手間外借或其它額外服務)

D.?現(xiàn)有服務作業(yè)不當(寄物遺失及調(diào)包，抽獎及贈品促銷不公平，填寫顧客意見表未得到響應或顧客抱怨未得到妥善處理)

4.?一線人員處理顧客投訴的原則

1)?心情平靜，態(tài)度良善溫和，注重禮貌，不可沖突對立

2)?認真聆聽顧客要求，分析問題發(fā)生的原因，

3)?感謝顧客反映問題，并做書面記錄(需要時錄音錄像)

4)?站在顧客的立場，設身處地為顧客著想，表達誠意

5)?提出解決方案，及時處置或限時(24、48小時內(nèi))回復顧客，留下顧客資料

6)?退貨、換貨、退費、贈品、不滿服務、糾紛、賠償損失等客訴，把握公司原則與權(quán)限

7)?重大財損、人員受傷等，匯報上級、財務及稽核部門，由主管出面處理

8)?解決問題的目標：滿足顧客需求與公司發(fā)展尋求均衡點

9)?處置結(jié)果紀錄，單據(jù)存查，對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生

5.?客訴(顧客服務)單位的工作內(nèi)容：

1)?顧客會員服務解說

2)?廠商問題處理

3)?客訴信息的處理分析與建議

4)?經(jīng)營理念及促銷活動的宣傳說明

5)?公關(guān)活動設計執(zhí)行

6)?各門店及各部門回報數(shù)據(jù)追蹤處理

7)?各門店及各部門標語、企業(yè)CIS、店頭海報POP，統(tǒng)一安排規(guī)劃

8)?法律問題研究

6.?顧客投訴案例分析：

1)?顧客向政府監(jiān)管機構(gòu)投訴

2)?顧客向媒體投訴

3)?顧客向媒體+監(jiān)管機構(gòu)投訴

7.?如何正確處理顧客投訴

8.?如何預防投訴事件發(fā)生

9.?處理顧客投訴事件的目標

10.?企業(yè)案例分析：

1) 2020騰訊與老干媽訴訟事件

2) 2011.6.哈藥集團污染物排放事件輿情分析報告

3) 2020.12.20青島啤酒嶗山事件

危機如何正確處理？步驟(方法)？

4) 2023.4.20.寶馬MINI汽車發(fā)送冰淇淋事件

5) 2023.9.10.李佳琦與花西子事件：啟示？

6) 2023.10.19.青島啤酒“小便門”事件：結(jié)果反轉(zhuǎn)，但有何做不到位之處？

7) 2022.5.29.景甜的違法代言被罰722萬元

8)?普拉達PRADA代言人(5位)魔咒：啟示？

9)?正面案例：

A.麥吉麗協(xié)助公安打假

B.悅詩風吟的環(huán)保

C.寶潔的環(huán)保論述與“空氣膠囊”

10) 315國際消費者權(quán)益日及央視晚會

分組討論：

1.本公司過去發(fā)生那些危機事件？應當如何應對？

2.本公司過去發(fā)生那些顧客投訴事件？應當如何處理最為適當？

第二講：媒體應對、建立輿情管理戰(zhàn)略

一、深入認識媒體與記者

1.?媒體的供給與需求

2.?記者的供給與需求

二、媒體關(guān)系的建立與維護

三、輿情管理：制造新聞，讓媒體做正面宣傳

四、輿情管理：輿情監(jiān)測，預警作用

五、如何與媒體進行有效溝通

六、面對媒體發(fā)言的9原則

案例：2019-2020駐美大使崔天凱、2021.3.19對外辦公室主任楊潔篪

七、面對媒體發(fā)言的8禁忌

八、怎樣接受記者采訪？

受訪新聞案例與原則

案例分析：美國某中文網(wǎng)站采訪特朗普女兒伊萬卡

九、召開新聞發(fā)布會、通氣會(考慮因素)

十、新聞稿寫作發(fā)布

1.?新聞寫作組織架構(gòu)

2.?新聞寫作原則

3.?新聞寫作重點

新聞寫作案例分析：案例1

《美方有人要求中國為疫情賠償，耿爽3連問：有誰讓美國賠償了嗎？》

新聞寫作案例分析：案例2

《蚊子是否傳播新冠病毒？鐘南山這么說》

新聞寫作案例分析：案例3

《還未接到開學通知的學生，何時才能開學？鐘南山提醒要做到這一點》

新聞寫作案例分析：案例4

《油價太慘痛！沙俄慌了…恐出驚天大招》

十一、媒體公關(guān)

1.?媒體公關(guān)的優(yōu)點

2.?媒體公關(guān)的需求

十二、炒作新聞

1.?設定議題

2.?把握時機

3.?如何炒作

4.?風險評估

案例分析：法國薄若萊新酒(化危機為轉(zhuǎn)機、化劣勢為優(yōu)勢)

十三、企業(yè)危機公關(guān)面對媒體的原則

現(xiàn)場演練：新產(chǎn)品發(fā)布會或危機處理之新聞稿撰寫

第三講：企業(yè)或部門發(fā)言人的培養(yǎng)

一、一般人說話常犯的錯誤

1.?想講的太多，細節(jié)太多，卻沒有重點

2.?講述沒有停頓和反饋

3.?聲音肢體沒有“表情”，缺乏吸引力

4.?時間把握不精準

5.?無法提綱挈領有條理的說明

二、提升說話表達能力的方式

1.提升閱讀量(學習知識，鍛煉語言，豐富話題)

2.養(yǎng)成修改的習慣(作家最大的本領，就是善于修改自己的創(chuàng)作)

3.具體、務實、準確地表達(選用適當?shù)脑~語和表達方式，確保訊息傳達清晰、明白、正確，不致引起誤解)

4.善用“比喻”(有畫龍點睛之妙)和故事(比喻和故事能夠生動形象地說明抽象的概念，使話語更具感染力并易于記憶)

5.操練詞匯優(yōu)美豐富

6.使用肯定性語言，避免使用否定性詞語

7.戰(zhàn)勝緊張(提高自己的心理素質(zhì)，不斷練習、積累經(jīng)驗；可對鏡練習)

8.注意語速、聲調(diào)、節(jié)奏、停頓、姿態(tài)、情境、氛圍

9.重要訊息或詞匯，需加重語氣(吸引眾人目光、幫助對方抓住重點)(例：演講大師、主持人)

10.換位思考，同理心

11.找出自己的優(yōu)點(修改缺點)、塑造個人的特質(zhì)

12.避免冗長，保持說話簡潔有力

13.注意聆聽和回應：不只是說話，同樣重要的是聆聽他人的意見和感受。積極響應，表達對他人的尊重和關(guān)心

14.不斷練習和改進

“沒人在意你讀多少書，但你開口能讓人舒服，才能決定你以后的路?！薄斞?/span>

三、如何提升說話質(zhì)量

一個人說過的話(標簽)，經(jīng)常反映出他是一個怎么樣的人(學問、修養(yǎng)、內(nèi)涵…)

1.多觀察?(多看、多聽名人、成功人士如何說話)

2.認識自己、培養(yǎng)自信心

1. 聚焦在自己的專長、強項、或感興趣的內(nèi)容上
2. 提前準備
3. 例：1930年日本明治保險公司原一平；演講者手中的大綱)

3.多講故事?(作筆記)

4.語言文字多鍛煉、琢磨(可以吸引人)

5.觀察對方的表情、動作，了解對方的情緒、愿望，從而使對話朝著對的方向進行。

6.贊美、幽默

四、發(fā)言人如何對外發(fā)言

如何在30秒內(nèi)說出關(guān)鍵點

1.為何要30秒左右

1)?人的耐性

2)?新聞采訪原則(報導原則一分半鐘)

3)?廣告通則

4)?字數(shù)(150字內(nèi)為宜，100-200字皆可)

2.?關(guān)鍵點有哪些

1)?目的 (宗旨、目標、需求)

2)?對象 (對方是誰、對方的需求)

3)?鉤子 (吸引人的標題)

4)?方法 (表達內(nèi)容：人事時地物、如何、為何)

? ? ? ? ? ? ?(圖像化、明確化、情感化、個人經(jīng)歷)

5)?總結(jié) (結(jié)論，配合自己的需求)

3.可應用在那些地方

1)?銷售 (成為高手)

2)?談判 (談判專家)

3)?溝通 (高效溝通)

4)?請求 (達成目的)

5)?電話 (縮短時間)

6)?開會 (更有效率)

7)?管理 (更能落實)

8)?演講 (做大綱、更精彩)

4.?小結(jié)：

30秒內(nèi)把話講明白的公式

明白匯報=結(jié)論+原因+措施+建議

五、領導者、企業(yè)發(fā)言人的培養(yǎng)

學員演練：自我練習的原則

1.?說話：您一分鐘可講幾個字？

2.?演講：您一分鐘可講幾個字？

3.?閱讀：您一分鐘可看幾個字？

六、溝通的技巧

1.尊重贊美

2.投其所好

3.放低身段

4.禮貌用詞

案例：

“一個學者教授，卻開了個公司營利。”會被鄙視，認為庸俗，德不配位。

若說“一個商人，經(jīng)商之余還專研學術(shù)，并在大學任教?！本土钊嗣C然起敬，稱為儒商。

因此，說話的時候，“順序”特別重要。

上述案例帶給我們?nèi)N省思：

1.?說話是一門藝術(shù)，同樣一件事，將話語的“順序”變換一下，其結(jié)果就會有所不同。

2.?人若只聽卻不知思索，那就很容易陷入別人的引導中。同樣的一件事，隨著對方的引導，就很容易失去主觀，隨著對方說“好”而認同，隨著對方說“不好”而反對。

3.?只要人們看事的“立場與角度”稍微改變，那么整件事的“結(jié)果”也會大大不同。

七、說話的藝術(shù)

《圣經(jīng)》中有句話說的好！“一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里?！?/span>

1.?說話的藝術(shù)在于“考慮對方的感受”

2.“會做人”比“會做事”更重要

3.?懂得應對進退、說話知道分寸的人，較受歡迎

4.?說話的藝術(shù)“講得多”不如“講得巧”

5.?沒人喜歡嘮嘮叨叨、喋喋不休(己所不欲，勿施于人)

6.?話說的“順耳”，較能“長治久安”

7.?說話的最高境界：說到“真、善、美”；讓聽的人覺得很舒服、有收獲、有領悟

? ?說話，追求真善美

? ?有人快言快語，有人直言進薦，很真，不善亦不美

? ?說話動人，引經(jīng)據(jù)典，追求美，而過于浮夸

? ?討好對方，阿諛奉承，言語美善，不真

? ?正直、良善、聰明才智

八、五大關(guān)鍵口語表達能力

1.化繁為簡

2.講對重點

3.邏輯清楚

4.條理分明

5.理解人性

達到：不想講→愿意講

? ? ? ? ? ?不敢講→有自信講

? ? ? ? ? ?不會講→知道怎么講

九、說話有邏輯的表達技法

1.?孵化觀點(感覺、想法、價值觀)→

2.?形成見解(理論、系統(tǒng))→

3.?進行表達(順序、技巧、幽默、達成目標)

十、說話如何引起對方的興趣？

1.使用懸疑式的說話方法

2.設計一個引人注目的話題

3. 提升態(tài)度、聲音、表情肢體、說話節(jié)奏等能力

十一、說話之前，先會聆聽

1.?聆聽可以展現(xiàn)關(guān)懷與尊重

2.?聆聽后說話可以展現(xiàn)愛、感動人、影響力

3.?聆聽可以聽出弦外之音、了解真相

4.?聆聽可以聽出問題、解決問題、進而完成目標

5.?馬克·吐溫：“真正的溝通不僅是說話，更是聆聽?！?/span>

十二、如何懂得“人情世故”

1.?察言觀色

2.?綜觀大局

3.?了解人性

4.?了解對方需求

5.?衡諸時勢

6.?說出得體的話

十三、小結(jié)：如何提升發(fā)言人的言語表達藝術(shù)，說話得體，面面俱到

1. 懂得使用正確涵義的語言文字、詞藻、成語、典故和專業(yè)術(shù)語，善用語言的能力

2. 豐富人生經(jīng)驗、感悟

3. 深入了解人性，提高情商

4. 提升邏輯思維

5. 不斷學習成長、擴張格局、提升眼界

6. 宏觀全局，看清事件真相

7. 培養(yǎng)崇高的品德

8. 言行一致?(Consistency)

9. 帶人帶心?(得民心者得天下)

演練：面對企業(yè)危機發(fā)生及各大媒體采訪之應對與發(fā)言

第四講：輿情管理與外部群體的溝通

一、溝通的基本法則

二、溝通禮儀禁忌“三不”

三、選擇合適的溝通方式

1.?溝通方式的七種分類

2.?溝通方式的分類與優(yōu)缺點分析

3.?溝通方式選擇的準則

四、溝通的運用技巧

1.?語言描述：得體表達之遣詞造句

2.?肢體動作：得體表達之使用正確的肢體語言

3.?音調(diào)語氣：高效表達之得體的聲音使用

4.?停頓

5.?態(tài)度表達的5個技巧

6.?有效溝通的行為反應

五、因人而異的性格溝通法

1. PDP性格分析法（行為特質(zhì)動態(tài)衡量系統(tǒng)）

2.?性格測試與解讀

DISC測試：5分鐘

1）駕馭型——老虎：注重績效導向，就事論事，速度快

2）表達型——孔雀：有創(chuàng)意，不喜歡死板教條

3）親和型——無尾熊：重視團隊和諧，不喜冒險

4）分析型——貓頭鷹：重視質(zhì)量、規(guī)范、邏輯、精準

5）整合型——變色龍：處事圓融，應變力強，擅長整合。

思考：知己知彼? 您屬于哪一類型？

3.?如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式

六、溝通聆聽技巧

1.?聆聽的3個簡單技巧

2.?聆聽的6個進階技巧

3.?聆聽的歷程

4.?有效的傾聽

1）參與式傾聽

2）同理式傾聽

3）非評斷傾聽

4）深層次傾聽

七、澄清溝通過程的技巧

1.?澄清訊息

2.?詢問

3.?說服

4.?有效溝通的行為反應

5.?工作溝通的五種態(tài)度

6.?有效溝通的注意事項

7.?溝通的最高境界

八、窗口理論的應用

1.?何謂窗口理論

2.?窗口理論的應用技巧?(可用于：更加了解自己，擴展人際關(guān)系，識人用人，擴展業(yè)務)

1）在開放區(qū)的運用技巧

2）在盲目區(qū)的運用技巧

3）在隱私區(qū)的運用技巧

4）在未知區(qū)的運用技巧

案例分析：一般人常犯的五個錯誤

九、發(fā)生危機后如何與受害方進行溝通

1.?受害方是危機的核心

2.?溝通的基本原則：有效溝通七C原則

1) Credibility：建立互信

2) Consistency：一致性的價值觀

3) Content：言之有物，滿足需要

4) Clarity：表達明確

5) Channels：多重管道

6) Continuity：持續(xù)不斷

7) Capability of audience：受眾能力的差異，有教無類

十、如何與內(nèi)部員工溝通

1.?與自己人溝通的原則

2.?怎樣與當事人溝通？

3.?怎樣與事發(fā)地團隊溝通？

十一、對方情緒化的非暴力溝通法

1.?肯定對方的情緒

2.?確認對方的需求

3.?給出解決方案

4.?溝通確認

十二、組織溝通藝術(shù)

1.?跨部門溝通的必守原則

2.?跨部門支持發(fā)生的條件

3.?如何獲得其他部門的認同與理解

4.?如何獲得其他部門的資源共享

案例分析：龜兔賽跑四個回合故事在企業(yè)管理上的啟示

5.?組織溝通的重要性

6.?組織溝通經(jīng)常遇到的九大問題

7.?組織溝通的原則

8.?組織溝通的渠道

9.?組織溝通的技巧

1）正式會議

2）非正式會議的溝通

10.?組織管理的訣竅

十三、溝通沖突管理

1.?溝通沖突的認知

1)?形成沖突的原因分析

2)?分辨事實與意見

A.?何謂事實

B.?何謂意見

現(xiàn)場演練：

3)?異中求同建立共識

2.?如何化解沖突

1)?區(qū)分功能性與失能性沖突

A.?任務沖突

B.?關(guān)系沖突

C.?過程沖突

2)?沖突的功能

A.?沖突的8個負面功能

B.?沖突的9個正面功能

3)?化解沖突的策略

4)?管理者處理員工糾紛的方法

5)?化解沖突的結(jié)果：基爾曼沖突理論

學員演練：企業(yè)發(fā)生危機時如何與群眾溝通？

第五講：企業(yè)提升客戶滿意度與品牌形象

一、營銷管理哲學的演進

1.?生產(chǎn)觀念

2.?產(chǎn)品觀念

3.?銷售觀念

4.?營銷觀念

1）營銷與銷售之差異

2）市場導向

5.?社會營銷觀念

二、企業(yè)之營銷管理

1.?需求管理

2.?顧客關(guān)系管理

3.?價值管理

三、打造品牌

欣賞視頻：《喬布斯談品牌》

1.?品牌是什么？

2.?品牌的意義

3.?品牌的功能

4.?如何建立強力品牌

四、企業(yè)存在的價值

1.?企業(yè)對顧客該做的事

案例故事：菜市場也有營銷

2.?創(chuàng)造顧客價值與滿意度

3.?企業(yè)永續(xù)經(jīng)營循環(huán)圖

4.?企業(yè)顧客員工的關(guān)系

分組討論：如何提升客戶滿意度，建立企業(yè)品牌形象

第六講：企業(yè)良好公共關(guān)系的建立與維護

欣賞視頻：《公共關(guān)系的基本原理》

一、公共關(guān)系的構(gòu)成要素

1.?組織

2.?公眾

3.?傳播

二、公共關(guān)系是什么

1.?公關(guān)是一種管理的功能

2.?維持機構(gòu)群眾雙向溝通活動

3.?主要工作推行公共關(guān)系方案

4.?分析公司政策對群眾的影響

5.?偵察群眾意見負有預警責任

6.?有不利影響者請管理層調(diào)整

7.?建議有利政策辦法及措施

8.?促使內(nèi)外群眾產(chǎn)生期望變化

案例：1987年海峽兩岸最大的公關(guān)

三、公共關(guān)系的重要性與部門建立

1.?公共關(guān)系的重要性

2.?公共關(guān)系部門建立

四、公共關(guān)系的目標

1.?建立溝通渠道

2.?爭取認同支持

3.?減少反感對立

4.?協(xié)助營銷產(chǎn)品

5.?維護公司形象

6.?企業(yè)危機處理

五、公共關(guān)系的基本特征

1.?形象至上

2.?溝通為本

3.?互惠互利

4.?真實真誠

5.?長期經(jīng)營

六、公共關(guān)系的主要領域

1.?外部關(guān)系

2.?內(nèi)部關(guān)系

3.?媒體關(guān)系

4.?危機處理

七、公共關(guān)系的功能

1.?了解群眾

2.?預警作用

3.?形象塑造

4.?對待群眾

5.?公共議題管理

6.?危機管理

7.?游說

8.?業(yè)務發(fā)展

9.?幕僚任務

10.?整合營銷

案例：BYD比亞迪汽車、美國紐約萬豪酒店

八、公共關(guān)系部門職責

1.?客戶管理方面

2.?內(nèi)容產(chǎn)出方面

3.?輿情監(jiān)測方面

4.?媒體關(guān)系方面

5.?活動方面

九、政府關(guān)系維護

1.?了解政府的供給與需求

2.?建立關(guān)系

3.?提供資源

4.?政策建言

5.?合法合規(guī)

6.?運用多重渠道

7.?建立與媒體的關(guān)系資源

8.?提升企業(yè)的影響力

十、公共關(guān)系主要工具?

十一、公共關(guān)系的工作原則

十二、全球企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展趨勢

分組討論：如何建立企業(yè)良好的公共關(guān)系，提升企業(yè)品牌、形象與業(yè)績

第七講：前瞻性思維與市場(輿情)調(diào)研分析應用工具

一、企業(yè)發(fā)展新思路

1.?新時代新環(huán)境(移動互聯(lián)網(wǎng)時代)

1)?世界變化太快

2)?不按套路出牌

3)?打敗你的未必是同行

4)?企業(yè)要有憂患意識

2.?企業(yè)發(fā)展的三大發(fā)動機

1)?改革

2)?轉(zhuǎn)型

3)?創(chuàng)新

3.?深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革

1)?去產(chǎn)能：壓縮過剩重化產(chǎn)能

2)?去庫存：消化庫存

3)?去杠桿：防范金融風險

4)?降成本：降低企業(yè)稅負、利息等成本

5)?補短板：制度、服務業(yè)等短板

4.?企業(yè)應該隨時關(guān)注的焦點

1)?新的商業(yè)模式

2)?創(chuàng)新與變革

3)?深化服務

4)?綠色發(fā)展

5)?管理制度

6)?企業(yè)文化

7)?創(chuàng)造價值

二、市場分析的工具

1.?影響宏觀經(jīng)濟因素：PEST分析

2.?產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)動態(tài)分析：波特的五力分析

3.?競爭力及內(nèi)外環(huán)境分析：SWOT分析

1) SWOT分析(8個板塊的分析)

2) SWOT的戰(zhàn)略分析

3) SWOT分析的戰(zhàn)法：危機管理的四個思考過程

4)?運用SWOT分析法關(guān)鍵點及注意事項

4.?商業(yè)模式與產(chǎn)業(yè)選擇的分析：BCG模式分析

5.?競合戰(zhàn)略的“價值網(wǎng)”

6.?隨時關(guān)注分析的工具：四看

學員演練：本公司的SWOT分析 (8個板塊)

本公司案例實操演練：

點評

總結(jié)