溝通的藝術——高效溝通能力提升

課程背景：

有些人說話過于直白，讓人覺得不講情面。有些人說話過于委婉，很難達成目標。有些人不善溝通，常常備感挫折。

溝通，就是解決問題。高效溝通會讓我們的工作成效加倍，讓人際關系更加順暢。如何提高溝通能力，也是每個職場人的必修課。組織的成功，離不開高效的溝通機制。組織若想創(chuàng)建更佳的績效，也要求每個成員必須有卓越的溝通能力，能夠與他人合作達成目標。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，部門內部或者部門之間的溝通和協作會變得越來越困難。跨部門溝通和協作的問題，常常讓管理者頭疼不已。 部門之間的相互推諉和相互指責屢見不鮮。部門之間各說各話，各行其是，一盤散沙。更有甚者，說風涼話，傳播謠言，給對方挖坑，等等。

員工該如何做好溝通和協調工作？如何有邏輯、有重點地與上級溝通，提升效率，獲得助力？如何獲得利益相關人的信任，達成組織目標？如何與同事、客戶、上級、下級拉近距離，建立并維護良好的人際關系？如何降低沖突與分歧，提升共識，獲取同事與領導的支持與合作？這些都是企業(yè)和員工共同關心的問題。

本課程萃取《溝通的藝術》一書的精華，結合老師多年的實戰(zhàn)經驗，通過對溝通前的準備、 溝通中的流程和溝通后的跟進，做了全方位的傳授和訓練。 針對常見的溝通問題與困惑，提供切實可行的工具、方法和技能，進行實戰(zhàn)分析和講解，讓學員進行演練和掌握，助力學員自如地與各利益相關人高效溝通，并且在溝通中建立信任、強化合作關系、達成期望的結果。本課程致力于學工提升溝通效能，從而提升企業(yè)的凝聚力、競爭力和生產力。

課程收益：

● 增強溝通技巧，更清晰表達自己的想法，更準確理解他人的感受和需求，提高溝通效果

● 學會與他人建立信任、增進理解、化解沖突，提升人際關系的質量，達成溝通的目標

● 增強自信心，克服溝通中的恐懼和不安，變得更加自信、更加從容地與他人交流

● 提高工作效率，更加高效地與同事、上下級溝通，減少誤解和沖突，提高工作效率

● 學會如何與家人更好地溝通，增進彼此的理解和信任，從而營造更加和諧的家庭氛圍

● 拓展社交圈，認識更多志同道合的朋友，更加自如地與他人交流，擴大自人脈資源

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：優(yōu)秀員工、各層級管理者等

課程方式：講授/案例分析/角色扮演/視頻/演練/小組討論/分享 等互動體驗式

課程工具：溝通風格測試、5W2H法、GROW模型、STAR模型、FIRE模型、RIDE模型等

課程大綱

第一講 人際溝通入門

1.1我們?yōu)槭裁匆獪贤?/strong>

生理需求

認同需求

社交需求

實際目標

1.2溝通的歷程

線性觀

交流觀

人際溝通與非人際溝通

1.3溝通的原則與迷思

溝通的原則

溝通的迷思

1.4如何成為溝通高手

溝通能力的定義

溝通高手的特質

跨文化的溝通能力

第二講人際溝通與社交媒體

2.1媒介溝通與面對面溝通

媒介溝通與面對面溝通的相似點

媒介溝通與面對面溝通的區(qū)別

媒介溝通的結果

2.2媒介溝通的優(yōu)缺點

媒介溝通的優(yōu)點

媒介溝通的缺點

2.3媒介溝通的影響因素

性別

年齡

2.4運用社交媒體的能力

培養(yǎng)積極關系

保護你自己

第三講溝通和認同：自我的塑造與展現

3.1溝通和自我

自我概念與自尊

自我的生物性和社會性根源

自我概念的特征

文化、性別和認同

自我應驗預言和溝通

3.2自我的展現：溝通作為印象管理

公開自我和隱私自我

印象管理的特征

為什么要管理印象

面對面印象管理

網絡印象管理

印象管理和誠實

3.3在關系中的自我坦露

自我坦露的模式

自我坦露的好處和風險

自我坦露的指導原則

3.4自我坦露的替代選擇

沉默

說謊

模棱兩可

暗示

回避的倫理議題

第四講知覺：看到什么就是什么

4.1知覺歷程

選擇

組織

詮釋

協商

4.2影響知覺的因素

獲取信息

生理因素

文化差異

社會角色

4.3知覺的常見傾向

對人嚴厲，對己仁慈

先入為主

以己之心，度人之腹

我們被自己的期待影響

最明顯的最有力

4.4知覺檢核

知覺檢核的要素

知覺檢核的考量

4.5同理心、認知復雜度與溝通

同理心

認知復雜度

第五講情緒：感覺、思考和溝通

5.1什么是情緒

生理因素

非語言反應

認知的詮釋

語言表達

5.2影響情緒表達的因素

性格

文化

性別

社會習俗

社交媒介

情緒感染

5.3情緒表達的指導原則

辨認你的感覺

辨識感覺、說話和行動之間的不同

擴充你的情緒詞匯

分享多樣的感覺

評估何時何地表達感覺

對自己的感覺負責

關注溝通渠道

5.4情緒管理

有助益與無助益的情緒

無助益情緒的來源

非理性思考和無助益的情緒

把無助益的情緒減到最少

把有助益的情緒增到最多

第六講語言：障礙與橋梁

6.1語言是符號

6.2理解和誤解

理解字詞：語義規(guī)則

理解結構：句法規(guī)則

理解情境：語用規(guī)則

6.3語言的影響

命名與認同

聯盟關系

權力與禮貌

讓人混淆的語言

責任語言

6.4性別與語言

內容

溝通的理由

對話風格

非性別因素

6.5文化與語言

語言溝通風格

語言與世界觀

第七講非語言溝通：超越字詞之外的信息

7.1非語言溝通的特征

非語言溝通的定義

非語言技巧的重要性

所有行為都有溝通價值

非語言溝通主要是關系上的

出現在媒介信息中的非語言溝通

非語言溝通提供許多功能

非語言溝通泄露了欺騙的線索

非語言溝通是模糊不清的

7.2非語言溝通的影響因素

性別

文化

7.3非語言溝通的類型

身體動作

聲 音

觸 碰

外 貌

物理空間

物理環(huán)境

時 間

第八講傾聽：不只是聽見

8.1傾聽的定義

聽與傾聽

心不在焉的傾聽

心無旁騖的傾聽

8.2傾聽過程的要素

聽到

專注

理解

回應

記憶

8.3傾聽的挑戰(zhàn)

無效傾聽的類型

為什么無法有效傾聽

應對有效傾聽的挑戰(zhàn)

8.4傾聽反應的類型

借力使力

問話

釋義

支持

分析

忠告

評斷

選擇最佳的傾聽反應

第九講溝通和關系的演變

9.1我們?yōu)槭裁匆㈥P系

外貌

相似性

互補性

相互吸引力

能力

坦露

接近

報酬

9.2人際關系的演變模式

發(fā)展的觀點

辯證的觀點

9.3關系的特性

關系是不斷變化的

文化會影響關系

9.4對關系做溝通

內容與關系信息

關系信息的類型

后設溝通

9.5維持人際關系

社會支持

修復損壞的關系

第十講人際溝通中的親密關系

10.1關系中的親密

親密的向度

男性和女性的親密形態(tài)

文化對親密的影響

媒介溝通中的親密感

親密感的限制

10.2家人間的溝通

家庭溝通的特性

家庭作為系統

與家人溝通的模式

社交媒體和家庭溝通

10.3友人間的溝通

友誼的類型

性、性別和友誼

友誼和社交媒體

10.4愛人間的溝通

感情關系的特征

感情的轉折點

伴侶的沖突類型

愛的語言

社交媒體與感情關系

第十一講改善溝通氣氛

11.1溝通氣氛和肯定信息

信息的肯定程度

溝通氣氛如何發(fā)展

11.2防衛(wèi)：原因與對策

威脅面子的行為

避免對他人防衛(wèi)

11.3保留面子

使用清晰信息處方

對批評以不防衛(wèi)回應

第十二講處理人際沖突

12.1沖突的本質

沖突的定義

沖突是自然的

沖突可以是有益的

12.2沖突的處理方式

逃避（雙輸）

調適（一輸一贏）

競爭（一贏一輸，有時會轉成雙輸）

妥協（部分雙輸）

合作（雙贏）

哪一種方式*好

12.3關系系統中的沖突

互補、對稱和平行的形態(tài)

破壞性的沖突模式：四騎士

沖突慣例

12.4沖突類型的變項

性別

文化

12.5建設性處理沖突的技巧

合作解決問題

建設性處理沖突的技巧：提問與釋疑

課程總結：溝通是一門藝術?？慈肴死?，看出人外，看人之間。信任是基礎，真誠是秘訣。

師生互動：Q&A ---?學員與講師交流（工作中遇到的溝通相關問題）

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