贏家問(wèn)題解決力——管理者問(wèn)題分析與解決能力提升

課程背景：

企業(yè)的存在就是為了解決客戶的問(wèn)題。企業(yè)能夠幫助客戶解決的問(wèn)題越多，企業(yè)的價(jià)值就越大。員工的工作，是為了幫助企業(yè)和客戶解決問(wèn)題。員工解決問(wèn)題的能力越強(qiáng)，員工的個(gè)人價(jià)值也會(huì)越高。我們每一天的工作，都在解決各種各樣的問(wèn)題。

善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，會(huì)讓員工的工作事半功倍，反之，事倍功半。《贏家問(wèn)題解決力》，為企業(yè)和員工提供一套簡(jiǎn)單易用的解決問(wèn)題的思路和方法，幫助企業(yè)和員工加快實(shí)現(xiàn)“贏”的目標(biāo)。擁有贏家問(wèn)題解決力，擁有通往成功的路徑。DISK四步法，是贏家問(wèn)題解決力的核心和精髓。

《贏家問(wèn)題解決力》萃取了管理領(lǐng)域中的精華，并結(jié)合中國(guó)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要。在課堂上，用實(shí)戰(zhàn)演練的方式幫助學(xué)員分析和解決管理中常見(jiàn)的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)員們將掌握一套易學(xué)易用，行之有效的工作方法，用于幫助人才發(fā)展，流程改善和績(jī)效提升。

課程收益：

● 提升管理者分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，幫助企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值

● 強(qiáng)化管理者對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知能力，掌握診斷真正問(wèn)題的工具和方法

● 強(qiáng)化管理者對(duì)問(wèn)題的分析能力，掌握調(diào)查根本原因的工具和方法

● 強(qiáng)化管理者對(duì)問(wèn)題的解決能力，掌握優(yōu)選最佳方案的工具和方法

● 強(qiáng)化管理者對(duì)問(wèn)題的改善能力，掌握保持標(biāo)準(zhǔn)工作的工具和方法

● 提升管理者對(duì)人才發(fā)展、組織賦能、流程改善和績(jī)效提升的綜合能力

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)者

課程方式：理論講授+視頻教學(xué)+游戲互動(dòng)+角色扮演+案例研討

課程模型：

?

課程大綱

導(dǎo)入：管理者的贏家問(wèn)題解決力

一、解決問(wèn)題的6大挑戰(zhàn)

1. 問(wèn)題定義錯(cuò)誤
2. 直接跳進(jìn)方案
3. 方案不能消除差距
4. 方案不可維持
5. 解決問(wèn)題被視為懲罰
6. 指導(dǎo)工作不力

二、為什么需要“贏家問(wèn)題解決力”

三、何為“贏家問(wèn)題解決力”

研討：問(wèn)題解決力的本質(zhì)是什么？

贏家問(wèn)題解決力：一種幫助企業(yè)和客戶解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值的能力

四、如何提升管理者的贏家問(wèn)題解決力

贏家問(wèn)題解決力DISK模型：診斷問(wèn)題→調(diào)查原因→優(yōu)選方案→保持標(biāo)準(zhǔn)

1. 診斷真正問(wèn)題
2. 調(diào)查根本原因
3. 優(yōu)選最佳方案
4. 保持標(biāo)準(zhǔn)流程

第一講：診斷真正問(wèn)題

1.診斷真正問(wèn)題的三個(gè)技能

1）定義問(wèn)題（Define the problem）

2）測(cè)量問(wèn)題（Measure the problem）

3）判斷問(wèn)題（Determine the problem）

2.診斷真正問(wèn)題技能之一：定義問(wèn)題

1）什么是差距？

2）什么是問(wèn)題？

3）兩種問(wèn)題：導(dǎo)致性問(wèn)題（Caused Problem） vs?創(chuàng)造性問(wèn)題（Created Problem）

4)?分析樹(shù)：癥狀→問(wèn)題→原因

研討：如何運(yùn)用分析樹(shù)的概念來(lái)定義問(wèn)題？

3.診斷真正問(wèn)題技能之二：測(cè)量問(wèn)題

1）陳述問(wèn)題的四要素：TAGS模型

2）T:?趨勢(shì) Trend

3）A:?現(xiàn)狀 Actual

4) G:?差距 Gap

5) S:?標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo) Standard

練習(xí)：?jiǎn)栴}陳述練習(xí)：找出真正的問(wèn)題

4.診斷真正問(wèn)題技能之三：判斷問(wèn)題

1）關(guān)注型問(wèn)題

2）影響型問(wèn)題

3）控制型問(wèn)題

練習(xí)：挑出關(guān)鍵少數(shù)型的問(wèn)題來(lái)解決

第二講：調(diào)查根本原因Investigate the root causes

1.?調(diào)查根本問(wèn)題的三項(xiàng)技能

1）用工具找原因（Find the causes through tools）

2）用數(shù)據(jù)找原因（Find the causes through data）

3）用事實(shí)找原因（Find the causes through facts）

2.?調(diào)查根本問(wèn)題技能之一：用工具找原因

1）帕累托定律（二八法則）

2）5WHY分析法（5WHY漏斗）

3）MECE分析法

4）魚(yú)骨圖分析法

5）價(jià)值流程圖

練習(xí)：用三種以上的方法，分解問(wèn)題

3.?調(diào)查根本問(wèn)題技能之二：用數(shù)據(jù)找原因

--?用數(shù)據(jù)找原因的五步法

1）明確問(wèn)題：明確需要分析的問(wèn)題

2）拆解問(wèn)題：根據(jù)人、貨、場(chǎng)三個(gè)維度，將問(wèn)題拆解成具體的指標(biāo)

3）查找異常：在數(shù)據(jù)中查找異常值

4）分析原因：根據(jù)異常值和實(shí)際情況，分析可能的原因

5）驗(yàn)證假設(shè)：根據(jù)分析結(jié)果，形成假設(shè)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證假設(shè)是否成立。

練習(xí)：如果通過(guò)一份數(shù)據(jù)，找到問(wèn)題的根本原因？

4.?調(diào)查根本問(wèn)題技能之三：用事實(shí)找原因

--?用事實(shí)找原因：去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 Go-to-Gemba

1）關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)：到真實(shí)的地點(diǎn)去觀察；了解真實(shí)的狀況；掌握真正的事實(shí)

2)?關(guān)注流程：了解工作如何開(kāi)展？問(wèn)題如何發(fā)生？

3）關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)：有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)工作流程？有沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行？

4）關(guān)注員工：?jiǎn)栭_(kāi)放式問(wèn)題而非誘導(dǎo)性問(wèn)題；鼓勵(lì)員工發(fā)言；傾聽(tīng)；對(duì)事不對(duì)人

研討：什么類型的問(wèn)題，不要到現(xiàn)場(chǎng)去調(diào)研？

第三講：優(yōu)選最佳方案Select the best solutions

1.?優(yōu)選最佳方案三要素

1)?減少浪費(fèi)（Reduce the waste）

2)?提高效能（Improve the effectiveness）

3)?改善流程（Optimize the process）

2．影響矩陣圖 Impact Matrix -?解決方案選擇

1）立即執(zhí)行：影響大，執(zhí)行易

2）機(jī)會(huì)執(zhí)行：影響大，執(zhí)行難

3）考慮執(zhí)行：影響小，執(zhí)行易

4）放棄執(zhí)行：影響小，執(zhí)行難

3.?執(zhí)行優(yōu)選方案 -?評(píng)估差距是否變小

1）臨時(shí)方案：方案內(nèi)容/完成時(shí)間/方案負(fù)責(zé)人/方案影響（差距影響）

2）長(zhǎng)期方案：方案內(nèi)容/完成時(shí)間/方案負(fù)責(zé)人/方案影響（差距影響）

工具：?jiǎn)栴}解決的A3表格

第四講：保持標(biāo)準(zhǔn)工作 Keep the Standard Work

1.?保持標(biāo)準(zhǔn)工作三要素

1.?標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization

2.?程序化（Routinization）

3.?制度化（Institutionalization）

2．保持標(biāo)準(zhǔn)工作三步驟

1）聚焦關(guān)鍵少數(shù)：不是所有的方案都值得變成標(biāo)準(zhǔn)工作流程

2）制定跟進(jìn)計(jì)劃：確定持續(xù)改進(jìn)方案；確定跟進(jìn)周期（每天/每周/每月）；確定負(fù)責(zé)人

3）到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)盤：定期到問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)復(fù)盤，確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)徹底解決，并成為標(biāo)準(zhǔn)工作流程

3.?消除低效的問(wèn)題解決文化

1）指責(zé)他人：常用語(yǔ)言（你/你們/他/他們，等等）

2）跳入方案：常用語(yǔ)言（我們?nèi)狈?問(wèn)題是/我們需要什么/我們?cè)撛趺醋?，等等?/p>

3）弱領(lǐng)導(dǎo)力：常用語(yǔ)言（我希望/我很忙/我不能，等等）

4）缺乏事實(shí)：常用語(yǔ)言（大概/可能/我想/我聽(tīng)說(shuō)/依我的經(jīng)驗(yàn)/定性不定量，等等）

4.?推廣高效的問(wèn)題解決文化

1）鼓舞人心：常用語(yǔ)言（謝謝你分享的觀點(diǎn)/其他人有沒(méi)有不同觀點(diǎn)，等等）

2）邏輯思維：常用語(yǔ)言（這些證據(jù)可以得出這些結(jié)論/因?yàn)?..所以...,等等）

3）強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力：常用語(yǔ)言（我們的計(jì)劃是/我們的方案是/我會(huì)來(lái)負(fù)責(zé)，等等）

4）有理有據(jù)：常用語(yǔ)言（事實(shí)是如此/證據(jù)是什么/我們都看到/我們都發(fā)現(xiàn)，等等）

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)證書(shū)頒布、感謝與祝福、合影

陳強(qiáng)老師的其它課程