贏家溝通藝術(shù)——高效溝通與合作能力提升

課程背景：

有些人說(shuō)話過(guò)于直白，讓人覺(jué)得不講情面。有些人說(shuō)話過(guò)于委婉，很難達(dá)成目標(biāo)。有些人不善溝通，常常備感挫折。有些員工學(xué)歷以及素質(zhì)都較高，專業(yè)水平毋庸置疑，但在溝通方面就稍有欠缺，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一件事出現(xiàn)問(wèn)題之后第一反應(yīng)不是解決問(wèn)題，而是這不是我的錯(cuò)，這跟我沒(méi)有關(guān)系；還有時(shí)候，有些人叫他做事，叫不動(dòng)。

管理，就是溝通；溝通，就是管理。在企業(yè)中，溝通，就是解決問(wèn)題。高效溝通會(huì)讓我們的工作成效加倍，讓人際關(guān)系更加順暢。如何提高溝通能力，也是每個(gè)職場(chǎng)人的必修課。組織的成功，離不開高效的溝通機(jī)制。組織若想創(chuàng)建更佳的績(jī)效，也要求每個(gè)成員必須有卓越的溝通能力，能夠與他人合作達(dá)成目標(biāo)。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，部門內(nèi)部或者部門之間的溝通和協(xié)作會(huì)變得越來(lái)越困難。跨部門溝通和協(xié)作的問(wèn)題，常常讓管理者頭疼不已。 部門之間的相互推諉和相互指責(zé)屢見(jiàn)不鮮。部門之間各說(shuō)各話，各行其是，一盤散沙。更有甚者，說(shuō)風(fēng)涼話，傳播謠言，給對(duì)方挖坑等。

員工該如何做好溝通和協(xié)調(diào)工作？如何有邏輯、有重點(diǎn)地與上級(jí)溝通，提升效率，獲得助力？如何獲得利益相關(guān)人的信任，達(dá)成組織目標(biāo)？如何與同事、客戶、上級(jí)、下級(jí)拉近距離，建立并維護(hù)良好的人際關(guān)系？如何降低沖突與分歧，提升共識(shí)，獲取同事與領(lǐng)導(dǎo)的支持與合作？這些都是企業(yè)和員工共同關(guān)心的問(wèn)題。

本課程萃取經(jīng)典溝通管理理論精華，結(jié)合老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)溝通前的準(zhǔn)備、 溝通中的流程和溝通后的跟進(jìn)，做了全方位的傳授和訓(xùn)練。 針對(duì)常見(jiàn)的溝通問(wèn)題與困惑，提供切實(shí)可行的工具、方法和技能，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)分析和講解，讓學(xué)員進(jìn)行演練和掌握，助力學(xué)員自如地與各利益相關(guān)人高效溝通，并且在溝通中建立信任、強(qiáng)化合作關(guān)系、達(dá)成期望的結(jié)果。本課程致力于學(xué)工提升溝通效能，從而提升企業(yè)的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)力。

課程收益：

● 增強(qiáng)溝通技巧，更清晰表達(dá)自己的想法，更準(zhǔn)確理解他人的感受和需求，提高溝通效果

● 學(xué)會(huì)與他人建立信任、增進(jìn)理解、化解沖突，提升人際關(guān)系的質(zhì)量，達(dá)成溝通的目標(biāo)

● 增強(qiáng)自信心，克服溝通中的恐懼和不安，變得更加自信、更加從容地與他人交流

● 提高工作效率，更加高效地與同事、上下級(jí)溝通，減少誤解和沖突，提高工作效率

● 學(xué)會(huì)如何與家人更好地溝通，增進(jìn)彼此的理解和信任，從而營(yíng)造更加和諧的家庭氛圍

● 拓展社交圈，認(rèn)識(shí)更多志同道合的朋友，更加自如地與他人交流，擴(kuò)大自人脈資源

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：優(yōu)秀員工、各層級(jí)管理者等

課程方式：講授/案例分析/角色扮演/視頻/演練/小組討論/分享等互動(dòng)體驗(yàn)式

課程工具：溝通風(fēng)格測(cè)試、5W2H法、GROW模型、STAR模型、FIRE模型、RIDE模型等

課程核心模型之一

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課程大綱

破冰活動(dòng)：

領(lǐng)導(dǎo)致辭：1.?培訓(xùn)的目的和學(xué)習(xí)的意義；2.?闡明期望，鼓舞人心

開場(chǎng)游戲：《發(fā)現(xiàn)心中的最愛(ài)》（讓大家在相互交流中，發(fā)現(xiàn)自己，了解他人，熟悉彼此）

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：定組名，選組長(zhǎng)，畫組徽，立組訓(xùn)（采取記分板的形式，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)展開競(jìng)爭(zhēng)）

第一講? 人際溝通入門

研討：溝通的挑戰(zhàn)與障礙有哪些？

工具：溝通的漏斗

贏家溝通藝術(shù)：共情 → 共鳴 → 共識(shí) → 共贏

1.?我們?yōu)槭裁匆獪贤?？（人的四種需求）

物質(zhì)需求 /?心智需求 /?情感需求 /?精神需求

測(cè)評(píng)：《贏家思維 · 四型思維測(cè)試》：了解自己的溝通思維，理解他人的溝通思維

2.?溝通的三個(gè)目的

研討：溝通的本質(zhì)是什么？

目的1：傳遞信息，說(shuō)明事物

目的2：營(yíng)造氛圍，聯(lián)絡(luò)感情

目的3：表達(dá)意愿，解決問(wèn)題

重點(diǎn)：先處理心情再處理事情

3.?溝通的四種常見(jiàn)場(chǎng)景

1)?向上溝通：贏得信任，獲得支持（向上溝通5法）

研討：當(dāng)自己的意見(jiàn)與上級(jí)不同是，該怎么溝通？

2)?向下溝通：激勵(lì)人心，激發(fā)行動(dòng)（向下溝通4步驟）

研討：當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤是，該怎么溝通？

3)?對(duì)內(nèi)溝通（跨部門溝通/平級(jí)溝通）：達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)共贏（對(duì)內(nèi)溝通3法）

研討：當(dāng)跨部門沖突時(shí)，該怎么溝通？

4)?對(duì)外溝通：以專為重，以禮相待（對(duì)外溝通6要素）

研討：面對(duì)不同特點(diǎn)的合作伙伴，該怎么溝通？

4.?高效會(huì)議溝通（8要素）

研討：常見(jiàn)的無(wú)效會(huì)議有哪些特點(diǎn)？

1. 明確會(huì)議目的
2. 提前準(zhǔn)備議程
3. 邀請(qǐng)合適人員
4. 設(shè)定時(shí)間限制
5. 鼓勵(lì)積極參與
6. 記錄會(huì)議紀(jì)要
7. 跟進(jìn)會(huì)議成果
8. 反饋與改進(jìn)
   1. 明確郵件目的

5.?高效郵件溝通（10要素）

1. 突出郵件標(biāo)題
2. 明晰郵件結(jié)構(gòu)
3. 使用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言
4. 注意禮貌表達(dá)
5. 明確行動(dòng)期限
6. 管理郵件附件
7. 充分檢查校對(duì)
8. 善用郵件功能
9. 及時(shí)跟進(jìn)反饋

第二講：高效管理者的“贏家溝通力”

4.?溝通的四種方式

1）外圓內(nèi)圓：對(duì)外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很圓，很軟，沒(méi)立場(chǎng)、沒(méi)原則，沒(méi)堅(jiān)持

2）外方內(nèi)圓：對(duì)外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很圓，很軟，沒(méi)立場(chǎng)、沒(méi)原則，沒(méi)堅(jiān)持

3）外方內(nèi)方：對(duì)外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很方，很剛，有立場(chǎng)，有原則，有堅(jiān)持

4）外圓內(nèi)方：對(duì)外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很方，很剛，有立場(chǎng)，有原則，有堅(jiān)持

研討：哪種方式是贏家溝通方式？

5.?高效溝通的三個(gè)步驟

1）溝通的準(zhǔn)備：AID模式：Analyze分析?à Imagine預(yù)想?à Decide決定

2）溝通的進(jìn)行：“四共”模式：共情à共鳴à共識(shí)à共贏

3）溝通的完善：RIF模式：Review復(fù)盤?à Improve提升?à Follow-up跟進(jìn)

第三講：高效溝通步驟一：溝通的準(zhǔn)備

1.?溝通準(zhǔn)備的AID模式

一、分析Analyze

1.?分析溝通問(wèn)題：分析問(wèn)題3步法

1）Define the problem定義問(wèn)題：

-?創(chuàng)造型問(wèn)題Created problem vs?存在行問(wèn)題Caused problem

2）Measure the problem測(cè)量問(wèn)題

? ?- TAGS分析模型：Target目標(biāo) / Actual現(xiàn)實(shí) / Gap差距 / Standard?標(biāo)準(zhǔn)

3）Determine the problem判斷問(wèn)題

? ?-?通過(guò)分析重要性、緊迫性，找個(gè)關(guān)鍵少數(shù)（Critical few）

2.?分析溝通對(duì)象：分析對(duì)象4P模型

1）Position對(duì)方的立場(chǎng)

2）Purpose對(duì)方的目的

3）Problem對(duì)方的問(wèn)題（痛點(diǎn)和需求）

4）Personality對(duì)方的個(gè)性

3.?分析溝通挑戰(zhàn)：分析挑戰(zhàn)POS模型

1）Challenge溝通的挑戰(zhàn)

2）Opportunity溝通的機(jī)會(huì)

3）Solution解決的方案

案例：生產(chǎn)與銷售的溝通

二、預(yù)設(shè)Imagine

1.?預(yù)設(shè)溝通目標(biāo)

1）我方的目標(biāo)

2）對(duì)方的目標(biāo)

3）共同的目標(biāo)

2.?預(yù)設(shè)溝通流程

1）先理解對(duì)方的需求

2）再闡述我方的需求

3）再討論彼此的需求

3.?預(yù)設(shè)溝通結(jié)果

1）最好的結(jié)果

2）最差的結(jié)果

3）可接受的結(jié)果

案例：與房東的較量

三、決定Decide

1.?決定溝通發(fā)起

1）Be proactive積極主動(dòng)

2）Be open開放心態(tài)

3）Be sincere真誠(chéng)以待

2.?決定溝通方式

1）單獨(dú)溝通/會(huì)議溝通

2）正式溝通/非正式溝通

3）面對(duì)面溝通/電話溝通

3.?決定溝通邀請(qǐng)：4W1H原則

1）溝通主題（What）

2）溝通人員（When）

3）溝通時(shí)間（When）

4）溝通地點(diǎn)（Where）

5）溝通流程（How）

角色演練：我們一起來(lái)溝通吧

第四講：高效溝通步驟二：溝通的進(jìn)行（4共原則）

1.?共情：與人共情，理解他人

1.?換位思考（怎么想）：共情地圖

2.?用心傾聽（怎么聽）：傾聽的三個(gè)層次

3.?挖掘需求（怎么問(wèn)）：5W2H提問(wèn)法

連續(xù)：聽出言外之意

工具：傾聽的LADDER模式

二、共鳴：引人共鳴，尋求理解

1.?清晰表達(dá)的原則：實(shí)話實(shí)說(shuō)，講事實(shí)

2.?清晰表達(dá)的內(nèi)容：表達(dá)感受，講感受

3.?清晰表達(dá)的結(jié)果：闡明訴求，講結(jié)果

角色扮演：對(duì)話風(fēng)格

三、共識(shí)：互相理解，達(dá)成共識(shí)

練習(xí)：尋找共同點(diǎn)

工具：Johari Window

1.?求同存異

1）尋求共同點(diǎn)：分析雙方的立場(chǎng)、利益和需求，找出共同點(diǎn)

2）保留差異點(diǎn)：分析雙方的立場(chǎng)、利益和需求，保留差異點(diǎn)

2.?縮小分歧

1）理解對(duì)方的觀點(diǎn)

2）闡述我方的觀點(diǎn)

3）重視不同的觀點(diǎn)

3.?擴(kuò)大共識(shí)

1）尊重對(duì)方的需求

2）提出我方的需求

3）明確共同的需求

四、共贏：互相信任，實(shí)現(xiàn)雙贏

1.?共尋方案

1）頭腦風(fēng)暴，暢所欲言

2）提出各自的方案

3）找出共同方案（第三種解決方案）

2.?共訂協(xié)議

1）明確結(jié)果：確定目標(biāo)和時(shí)限

2）明確方法：確認(rèn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和方法

3）明確責(zé)任：確認(rèn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲制度，違約責(zé)任

3.?共同實(shí)施

1）保持互動(dòng)

2）定期溝通

3）持續(xù)改進(jìn)

4）落實(shí)目標(biāo)

第五講：高效溝通步驟三：溝通的完善（RIF原則）

一、復(fù)盤Review 怎么復(fù)盤

1.?復(fù)盤溝通目標(biāo)

2.?復(fù)盤溝通流程

3.?復(fù)盤溝通結(jié)果

工具：溝通復(fù)盤的KISS模式

1）Keep?保持；2）Improve?改善；3）Stop?停止；4）Start?開始

二、改善Improve

1.?改善溝通流程

2.?改善溝通技巧

3.?改善溝通效率

工具：溝通改善的3R模式：

1）Review?重新審視；2）Retrain?出現(xiàn)訓(xùn)練; 3)Revise?持續(xù)更新

三、跟進(jìn)Follow-up

1.?跟進(jìn)改善事項(xiàng)

2.?跟進(jìn)彼此關(guān)系

3.?跟進(jìn)改善技能

工具：溝通跟進(jìn)計(jì)劃表：3W1H模型

1）跟進(jìn)內(nèi)容（What）；2）跟進(jìn)時(shí)間（When）；3）跟進(jìn)責(zé)任人（Who）；4）跟進(jìn)方式（How）

研討：請(qǐng)學(xué)員提供自己的溝通案例，進(jìn)行完善和分析，在小組內(nèi)分享

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)證書、感謝與祝福、合影

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