邁向卓越酒店管理者的進化之旅

課程背景：

酒店管理者的工作環(huán)境日益復(fù)雜，要求他們在不同領(lǐng)域扮演多重角色，以確保酒店的順利運營和長期成功。酒店業(yè)務(wù)不僅需要高效的運營，還需要卓越的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作技能，以滿足客戶期望和應(yīng)對行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。因此，理解管理者在酒店行業(yè)中的角色定位和認(rèn)知變得至關(guān)重要。

本課程的目標(biāo)是幫助酒店管理者深刻認(rèn)識自己在組織中的角色，從而更好地應(yīng)對日常工作中的挑戰(zhàn)。我們將探討管理者角色認(rèn)知的常見錯誤，并提供正確的角色定位，幫助管理者成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)者、教練和溝通者。課程還將強調(diào)管理者在向下溝通、設(shè)定目標(biāo)、持續(xù)輔導(dǎo)和協(xié)作中的重要作用，以及如何提高執(zhí)行力，促進酒店業(yè)務(wù)的成功。通過本課程，管理者將增強領(lǐng)導(dǎo)技能、改善團隊協(xié)作，提升自身及團隊的執(zhí)行力，為酒店的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻。

課程收益：

• 提升管理者的認(rèn)知轉(zhuǎn)變、領(lǐng)導(dǎo)力與團隊協(xié)作，優(yōu)化酒店運營
• 通過學(xué)習(xí)教練式的溝通提升溝通技能，并掌握教練型管理者的核心能力
• 學(xué)會使用SMART原則來制定更加明智的目標(biāo)，進一步提高員工的工作效率和目標(biāo)實現(xiàn)率
• 克服常見的輔導(dǎo)誤區(qū)，掌握教練式輔導(dǎo)的流程，從而提高員工的績效，促進他們的成長，并改善工作關(guān)系
• 提高溝通目標(biāo)和效果的意識，掌握不同的溝通風(fēng)格，以增強學(xué)員在跨部門合作中的能力，學(xué)習(xí)解決團隊沖突的技巧，改善團隊協(xié)作氛圍
• 掌握高效執(zhí)行力的特征，提高個人和團隊的表現(xiàn)，同時學(xué)習(xí)理解上級意圖，提高執(zhí)行力和與上級合作的能力，最終認(rèn)識到思維模式對行動的影響，促進自我成長

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：酒店中高層管理者

課程方式：以“講授+引導(dǎo)+交互式分小組研討+演練+老師反饋+反思與總結(jié)”為核心

場地布置：采用分組島嶼式（可參考右圖）

課程大綱

第一模塊：卓越管理者的角色定位與認(rèn)知

1. 常見的管理者角色認(rèn)知錯位
2. 土皇帝
3. 民意代表
4. 自然人
5. 傳聲筒
6. 管理者角色轉(zhuǎn)變的對比
7. 專才轉(zhuǎn)變?yōu)橥ú?/li>
8. 個人能手轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://www.fanshiren.cn/neixun/retrieval/8_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">團隊管理者
9. 依靠個人努力轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^團隊把事情做成
10. 善于做具體業(yè)務(wù)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕ぷ鳛楣芾?，較少的時間做具體業(yè)務(wù)
11. 關(guān)注事轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注人與事的平衡
12. 管理者角色轉(zhuǎn)變困難的原因
13. 自身的能力差異
14. 角色慣性與惰性
15. 成就感缺失
16. 自我定位模糊
17. 酒店中高層管理者角色的特點
18. 客戶滿意度、員工培訓(xùn)、運營效率等
19. 認(rèn)清自身的領(lǐng)導(dǎo)角色
20. 強調(diào)情商和自我認(rèn)知在酒店行業(yè)中的重要性

小組討論：領(lǐng)導(dǎo)角色在酒店場景下的應(yīng)對

1. 提供酒店管理情境案例，如處理客戶投訴、優(yōu)化客房清潔流程等
2. 分組討論：針對案例，如何在自己的領(lǐng)導(dǎo)角色中做出決策和行動

第二模塊：向下溝通之巧技能

1. 教練式溝通與非教練式溝通

案例：教練式溝通與非教練式溝通對話

1. 兩種對話方式的區(qū)別
2. 什么情況下適用于非教練式溝通
3. 什么是教練
4. 教練是什么
5. 教練不是什么

視頻：死亡爬行

1. 教練型管理者的特質(zhì)
2. 教練型管理者的角色

1. 團隊績效的實現(xiàn)者
2. 賦能團隊的管理者
3. 四個關(guān)鍵教練能力
4. 教練能力1：有效提問
5. 教練能力2：深度聆聽
6. 教練能力3：由衷認(rèn)可
7. 教練能力4：精準(zhǔn)反饋
8. 向下溝通的三大環(huán)節(jié)
9. 環(huán)節(jié)一：目標(biāo)設(shè)定
10. 環(huán)節(jié)二：持續(xù)的教練輔導(dǎo)與反饋
11. 環(huán)節(jié)三：評估與改進

第二模塊：向下溝通之目標(biāo)設(shè)定

1. 通過向下溝通，幫助員工設(shè)定合理、清晰、有效、可量化、有激勵性的目標(biāo)

• 講解SMART原則

工具：設(shè)定目標(biāo)的SMART原則

1. 通過啟發(fā)式提問幫助員工聚焦自己真正想要實現(xiàn)的目標(biāo)

教練能力1：有力提問

• 開放式提問（5W2H問題）
• 未來導(dǎo)向型提問
• 如何型提問

1. 目標(biāo)達成的黃金7問
2. 小組練習(xí)：各小組進行目標(biāo)設(shè)定和分解的向下溝通練習(xí)，大場進行匯報，老師進行反饋

第四模塊：向下溝通之持續(xù)的教練輔導(dǎo)與反饋

1. 輔導(dǎo)下屬的常見幾大誤區(qū)
2. 過度干預(yù)
3. 缺乏溝通
4. 忽視個人差異
5. 缺乏培養(yǎng)機會
6. 不充分的認(rèn)可和獎勵
7. 輔導(dǎo)下屬的不同模式
8. 模式1：導(dǎo)師模式
9. 模式2：教練模式
10. 教練式輔導(dǎo)下屬的有效流程：
11. 步驟1：診斷問題、設(shè)定談話目標(biāo)
12. 步驟2：創(chuàng)建良好的溝通氛圍

教練能力2：深度聆聽

-?聆聽的三個層次：聆聽事實、聆聽情感、聆聽意圖

-?深度聆聽練習(xí)：聆聽員工的言外之意、欲言又止

1. 步驟3：輔導(dǎo)與反饋

教練能力3：由衷認(rèn)可

-?發(fā)自內(nèi)心

-?具體到行為的認(rèn)可

教練能力4：精準(zhǔn)反饋

反饋的原則：

-?先揚、后抑、提出期待

-?公開表揚、私下批評

-?工具：積極反饋的SBI模型

-?兩人練習(xí)：用SBI模型進行積極反饋練習(xí)

1. 步驟4：制定行動計劃

工具：行動計劃表

1. 步驟5：有計劃地跟進

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第五模塊：跨部門溝通與協(xié)作

1. 溝通的四大目標(biāo)

目標(biāo)1：被接收(被聽到或被讀到)

目標(biāo)2：被理解

目標(biāo)3：被接受

目標(biāo)4：使對方采取行動(改變行為或態(tài)度)

1. 溝通的四層效果

效果1：表達準(zhǔn)確

效果2：接受準(zhǔn)確

效果3：目的達成

效果4：雙方愉悅

1. 跨部門溝通與協(xié)作之實戰(zhàn)演練

目標(biāo)：通過實戰(zhàn)演練借假修真，讓團隊去反思目前在跨部門溝通與協(xié)作中的優(yōu)點和改進點，提升團隊改變的意愿

團隊活動：打造汽車夢工廠

第1步：告知任務(wù)

——集體為客戶建造5輛豪車，由于時間有限，每個團隊（小組）負(fù)責(zé)建造車輛的一部分

第2步：各小組使用提供的物料制造汽車零部件

第3步：教練告知團隊（客戶對汽車的制造提出了額外要求）

第4步：第一輪團隊反思

1.?當(dāng)接到這個任務(wù)時，小組內(nèi)部、多個小組之間是怎樣開展溝通與協(xié)作的？

2.?當(dāng)在中途接到任務(wù)發(fā)生變化的消息時，團隊中發(fā)生了什么？有什么樣的情緒嗎？

3.?角色是怎么分工的？

4.?團隊哪些過去的工作方式在這個情境下是行不通的？

5.?接下來我們可以如何做得更好？

第5步：所有小組拼裝整車

第6步：第二輪團隊反思

1.?大家對于剛才跨部門間的溝通與協(xié)作滿意嗎？為什么？

2.?哪些情境和我們在工作中的情境類似或相同？

3.?如果再來一次，我們?nèi)绾巫龅酶茫?/span>

4.?對于自己、對于團隊有何發(fā)現(xiàn)？

什么是跨部門溝通與協(xié)作

跨部門溝通與協(xié)作的要點

知己解彼：4D天性

測評：4D天性

1. 繪制團隊4D矩陣圖
2. 共識團隊溝通與協(xié)作風(fēng)格、優(yōu)劣勢，討論對團隊有影響力的做法

解決團隊沖突

1. 什么是團隊沖突
2. 酒店各部門常見的團隊沖突類型

價值觀沖突練習(xí)：鱷魚河的故事

1. 解決團隊沖突的步驟
2. 角色扮演：共識酒店中常見的團隊沖突并進行角色扮演

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第六模塊：打造高效執(zhí)行力

執(zhí)行力的概念

1. 完成計劃的能力
2. 如何完成任務(wù)的學(xué)問和策略

執(zhí)行力的內(nèi)涵

1. 執(zhí)行力是一門學(xué)問
2. 執(zhí)行力是一個系統(tǒng)
3. 執(zhí)行是所有組織成員的工作
4. 執(zhí)行力是一種文化

執(zhí)行力的意義

• 沒有執(zhí)行力，就沒有核心競爭力

執(zhí)行力游戲：拼圖游戲

1. 測評：團隊執(zhí)行能力自測

邁向高效執(zhí)行力

1. 故事：去市場上買菜的任務(wù)
2. 員工執(zhí)行力強的主要特征

• 愛崗敬業(yè)
• 自動自發(fā)
• 承擔(dān)責(zé)任
• 隨機應(yīng)變
• 追求創(chuàng)新
• 團隊精神
• 終身學(xué)習(xí)

1. 高效執(zhí)行力的關(guān)鍵在于理解上級意圖

• 什么是上級意圖？
• 理解上級意圖的四步法

情境演練

消除執(zhí)行力不佳的鴻溝：與上級意見不一致時的應(yīng)對技巧

1. 被否定后不要立即反駁上級
2. 不要過于執(zhí)著于自己的觀點
3. 認(rèn)清發(fā)生意見分歧時的背景
4. 聽取其他人的意見
5. 及時反饋，反復(fù)磨合

調(diào)動你的思維，讓行動更有力量

1. 固定型思維與成長型思維的定義
2. 兩種思維的不同表現(xiàn)
3. 小組討論：找出我們當(dāng)中的固定性思維和成長性思維

培訓(xùn)結(jié)尾：每位管理者制訂邁向卓越管理者的行動計劃并進行分享

工具：KISS模型

我可以保持/改進/停止/開啟的一個思維/行為是什么？

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