《禮贏服務(wù)力AI＋——通用類卓越服務(wù)禮儀提升與溝通應(yīng)對》
《禮贏服務(wù)力AI＋——通用類卓越服務(wù)禮儀提升與溝通應(yīng)對》詳細內(nèi)容
《禮贏服務(wù)力AI＋——通用類卓越服務(wù)禮儀提升與溝通應(yīng)對》
禮贏服務(wù)力AI＋——通用類卓越服務(wù)禮儀提升與溝通應(yīng)對
主講：付曼田老師
【課程背景】
在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行，深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨。
【課程收益】
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運用到服務(wù)工作中
● 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程時間】
1天，6小時/天
【課程對象】
服務(wù)崗位相關(guān)人員
【課程方式】
1. 課堂講解+案例分析+AI情景模擬+小組PK
2. 50%知識點講授+50%針對性情境互動演練
【課程大綱】
第一模塊：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)
一、時代的巨變
案例：服務(wù)業(yè)的AI時代
1. 服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨
案例：王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1. 服務(wù)業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
3. 深度服務(wù)意識的建立
4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動核心
5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)
案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)
三、打造深度服務(wù)團隊
一、1+1＞2的團隊協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應(yīng)
案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司
四、100-1=0的極致服務(wù)
1. 木桶原理與極致服務(wù)
2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟
第二模塊：服務(wù)人員職業(yè)化形象禮儀
一、服務(wù)人員儀表儀容的塑造
1、儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜
3、工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩
4、發(fā)型的注意事項
5、工作淡妝的技巧和方法
二、服務(wù)人員的表情禮儀
1、主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時、真誠
2、重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶
3、笑容：微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑
三、服務(wù)人員服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿規(guī)范要領(lǐng)
2、站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位
3、迎、送顧客時的站姿與禮儀
4、坐姿規(guī)范要領(lǐng)
（1）坐姿角度
（2）坐的位置
（3）聽取顧客意見、投訴時的坐姿（傾聽和談吐）
5、走姿規(guī)范要領(lǐng)
（1）走的路線
（2）走的方位
（3）帶客引領(lǐng)
6、服務(wù)中行禮規(guī)范要領(lǐng)
(1)行禮的距離
(2)行禮的場合
(3)行禮的角度
(4)行禮的禮貌語言
7、服務(wù)手勢指引及遞送要領(lǐng)
(1)怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客
(2)遞送時的手和手腕
(3)為顧客指引方向
第三模塊：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和接待標(biāo)準(zhǔn)
一、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 會面稱呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導(dǎo)禮儀
4. 請坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
訓(xùn)練：全員角色互換模擬練習(xí)
二、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）
2. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）
4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動作、體態(tài)）
5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）
6. 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）
練習(xí)：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
第四模塊：服務(wù)溝通有禮先行
一、溝通的認知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3. 溝通之門-喬哈里窗解析
討論：打開溝通之門的話術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點
4. 八大禮貌用語解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
練習(xí)：基礎(chǔ)用語真誠度模擬訓(xùn)練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法-措詞、認同、姿態(tài)
2. 認同法-有效應(yīng)用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應(yīng)答溝通
練習(xí)：話術(shù)討論與練習(xí)
工具：接打電話的技巧工作表
五、高情商的溝通應(yīng)對話術(shù)技巧
1. 介紹話術(shù)-清晰明了
2. 拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說明話術(shù)-語言簡潔
4. 拒絕話術(shù)-舒服易接受
5. 建議話術(shù)-邏輯應(yīng)清晰
工具：服務(wù)崗位人員絕不能說的話
課程總結(jié)與回顧
付曼田老師的其它課程
禮贏服務(wù)力AI＋——打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)課程主講：付曼田老師【課程背景】隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展與居民生活水平的持續(xù)提升，物業(yè)服務(wù)已從傳統(tǒng)的“基礎(chǔ)管理”逐步向“品質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。業(yè)主對居住環(huán)境、服務(wù)體驗的要求日益精細化，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅成為衡量社區(qū)生活品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是企業(yè)提升市場競爭力、樹立品牌口碑的核心要素。在此背景下，服務(wù)禮儀作為物業(yè)
講師：付曼田詳情
禮贏服務(wù)力AI＋——銀行星級服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練課程主講：付曼田老師【課程背景】在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：■員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性■員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一■員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運用于工作場景■客戶在不同網(wǎng)點、不同員工體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致■銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，
講師：付曼田詳情
禮贏服務(wù)力AI＋——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造主講：付曼田老師【課程背景】醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、
講師：付曼田詳情
禮贏服務(wù)力AI＋——星級酒店服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練營主講：付曼田老師【課程背景】在眾多酒店行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：■員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性，職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一■客戶在酒店體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致■酒店多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般“禮多人不怪”，中國人的這句老話，言簡意賅地道出了禮儀的重要性，在高度文明的現(xiàn)代社會，禮儀已經(jīng)成為一種文化，
講師：付曼田詳情
禮贏服務(wù)力AI＋——門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀主講：付曼田老師【課程背景】市場經(jīng)濟大洗牌，零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門店又愛又恨。一些零售品牌和門店運營在洪流中隱退，一些品牌則在這場風(fēng)浪中越挫越勇，獨領(lǐng)風(fēng)騷。萬達老總王健林說，過去是屬于零售的，現(xiàn)在是屬于電商和零售的，未來是屬于“非提袋”經(jīng)濟的。“非提袋”經(jīng)濟包含餐飲類，美容養(yǎng)生類，教育益智類
講師：付曼田詳情
禮贏服務(wù)力AI＋——連鎖餐飲業(yè)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造主講：付曼田老師【課程背景】在眾多連鎖服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：■員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀■員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗不佳■員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性■員工未熟練掌握服務(wù)禮儀導(dǎo)致客戶體驗感不佳■企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般在市場經(jīng)濟條件下，連鎖服務(wù)行業(yè)的競
講師：付曼田詳情
禮贏服務(wù)力AI＋——高端地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀提升修煉主講：付曼田老師【課程背景】地產(chǎn)銷售人員擔(dān)任著買賣雙方中間人、地產(chǎn)項目代言人的重要角色，一個地產(chǎn)項目的銷售隊伍幾乎承接了與該項目有關(guān)的所有客戶接訪工作，無論是成交與否，客戶走出售樓部時都會頭腦中形成關(guān)于該項目的整體形象，這形象主要源于您的銷售隊伍。在國家宏觀調(diào)控、客戶觀望、行業(yè)競爭不斷加劇等綜合因素影響下，您的
講師：付曼田詳情
禮贏服務(wù)力AI＋——打造五星旅游景區(qū)的服務(wù)禮儀與能力訓(xùn)練主講：付曼田老師【課程背景】企業(yè)專業(yè)化已經(jīng)不僅僅局限于知識，產(chǎn)品，技能，業(yè)務(wù)等領(lǐng)域。更能夠給賓客帶來最直觀的除了環(huán)境以外最深入人心并形成流量傳播的一定是我們的談吐及形象具像化，符合職業(yè)，富有個人特點及色彩。形象的高級感塑造不僅僅局限名人以及潮流，他應(yīng)該貫穿到每一個個體當(dāng)中去，個人形象塑造的成功即企業(yè)形象
講師：付曼田詳情
高階職場形象戰(zhàn)略——專業(yè)形象穿搭與干練妝容主講：付曼田老師【課程背景】在當(dāng)下多元社交與職業(yè)競爭場景中，形象穿搭已從單純的“穿衣打扮”升級為傳遞個人特質(zhì)、適配場景需求、構(gòu)建社交信任的核心載體。一方面，職場中商務(wù)談判、跨部門協(xié)作、行業(yè)展會等場景對穿搭的專業(yè)性要求愈發(fā)精細，合適的穿搭能直接提升溝通效率與職業(yè)可信度；另一方面，日常社交、線下活動、數(shù)字化社交（如線上會
講師：付曼田詳情
《東西方飲品的雅韻：紅酒與茶文化禮儀精粹》 10.16
東西方飲品的雅韻------紅酒與茶文化禮儀精粹主講：付曼田老師【課程背景】當(dāng)代社會，人們對“生活美學(xué)”的追求逐漸從物質(zhì)層面轉(zhuǎn)向精神層面。紅酒與茶不僅是飲品，更是生活方式的載體：紅酒常與社交、品鑒、西餐文化關(guān)聯(lián)，體現(xiàn)浪漫與精致；茶則與修身、禪意、中式雅致生活結(jié)合，代表寧靜與內(nèi)斂。課程回應(yīng)了人們對“如何在日常中感受文化魅力”的需求，教授品鑒技巧、禮儀規(guī)范與場景
講師：付曼田詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315