《有溫度的服務(wù)：政務(wù)窗口溝通藝術(shù)與職業(yè)素養(yǎng)》x
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有溫度的服務(wù)：政務(wù)窗口溝通藝術(shù)與職業(yè)素養(yǎng)
主講：付曼田老師
【課程背景】
基層政務(wù)窗口是政府聯(lián)系群眾與企業(yè)的一線陣地，直接關(guān)乎政府公信力與群眾滿意度。當(dāng)前工作面臨雙重挑戰(zhàn)：一方面，窗口人員常需直面情緒化、突發(fā)性溝通場景，亟需掌握既能化解矛盾、又能堅守原則的專業(yè)溝通方法；另一方面，新入職人員需快速完成角色轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)提升規(guī)矩意識、精準執(zhí)行與專業(yè)形象等核心職業(yè)素養(yǎng)。本課程聚焦“溫度”與“效能”，旨在將溝通壓力轉(zhuǎn)化為服務(wù)亮點，將個人素養(yǎng)升華為團隊效能，系統(tǒng)性提升窗口服務(wù)軟實力。
【課程目標】
掌握一套可控的應(yīng)急溝通工具：運用“微笑緩沖-傾聽界定-引導(dǎo)解決”的標準化流程，有效管理與疏導(dǎo)現(xiàn)場沖突，保護自身情緒，維護工作秩序。
固化一套專業(yè)的服務(wù)行為標準：從職業(yè)微笑、規(guī)范儀態(tài)到“七步”接待流程，實現(xiàn)服務(wù)動作的標準化與職業(yè)化，展現(xiàn)統(tǒng)一、親切、專業(yè)的政府形象。
掌握一套高效的職場協(xié)作方法：運用“三點法”等工具，精準理解、對接與傳達工作意圖，提升跨崗位、跨層級的溝通效率與執(zhí)行力。
【適合對象】
基層政務(wù)窗口工作人員，一線工作人員
【課程時長】
0.5天（6小時/天）
【授課方式】
1. 課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK
2. 50%知識點講授+50%針對性情境互動演練
【課程特色】
“教練式”帶領(lǐng)與即時糾偏
以“學(xué)會并內(nèi)化”為唯一終點
【培訓(xùn)大綱】
模塊一：化危為機——用微笑構(gòu)建溝通的“安全區(qū)”
“微笑不是情緒，而是專業(yè)的開場白”。尤其在沖突場景下，微笑的首要功能是緩和、防御與建立安全距離，而非表達開心。
核心要點：
微笑的“緩沖盾”作用：在對方情緒激動時，一個鎮(zhèn)定、略帶歉意的微笑（而非燦爛笑容），能瞬間降低對抗性，為理性溝通創(chuàng)造可能。
微笑的“傾聽鏡”作用：在傾聽時保持專注、微微點頭的微笑，是傳遞“我在認真聽”最直接的信號。保持開放型傾聽姿態(tài)。
微笑的“原則墻”作用：在表達原則性拒絕時，配合平靜、堅定的微笑（嘴角微揚，眼神堅定），可以做到“態(tài)度柔和，立場不退”。
“微笑四步法”情景演練：
第一步：迎擊情緒，微笑緩沖（話術(shù)：“您先請坐，我們慢慢說?！?配合動作： 抬手示意座位，并展現(xiàn)鎮(zhèn)定、接納的微笑）。
2、第二步：傾聽記錄，微笑確認（話術(shù)：“您是說……問題，對嗎？” 配合動作： 眼神接觸，邊記錄邊微微點頭）。
3、 第三步：引導(dǎo)解決，微笑賦能（話術(shù)：“我們看一下怎么處理最好?！?配合動作： 指向材料或屏幕，展現(xiàn)積極解決的微笑）。
第四步：陳述底線，微笑堅守（話術(shù)：“理解您的需求，但按規(guī)定這里必須…，我們可以這樣辦…” 配合動作： 身體坐直，雙手遞送書面規(guī)定，保持平和、堅定的微笑）。
模塊二：筑基提效——職場規(guī)矩、表達與政務(wù)禮儀核心
規(guī)矩意識與高效執(zhí)行
1、精準領(lǐng)悟上級意圖的“三點法”：接受任務(wù)時，即時復(fù)述目標、關(guān)鍵節(jié)點與完成標準。
2、清晰傳達工作信息的“金字塔”結(jié)構(gòu)：結(jié)論先行，用“第一、第二、第三”分點闡述。
（互動練習(xí)）：上級布置一項模糊任務(wù)，小組討論并提煉出清晰的任務(wù)要點清單。
政務(wù)職業(yè)形象與接待禮儀
窗口職業(yè)形象“三統(tǒng)一”：著裝整潔、發(fā)式干練、妝飾得體。
專業(yè)儀態(tài)：坐姿、手勢、眼神的規(guī)范與禁忌。
接待流程“七步曲”：
迎（抬頭、微笑、目光接觸）
問（主動問候：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”）
接（雙手接收材料） 辦（過程告知：“正在為您處理XX環(huán)節(jié)?！保?br /> 問（辦結(jié)確認：“請問還有別的需要嗎？”）
遞（雙手遞回材料與結(jié)果）
送（標準送別語：“請慢走。”）
（實操演練）：兩人一組，完整演練“七步曲”，并相互點評儀態(tài)與話術(shù)。
綜合演練與課程復(fù)盤
“刁難人員”應(yīng)對實戰(zhàn)：講師扮演“情緒化、不配合的辦事群眾”，隨機邀請學(xué)員進行全流程應(yīng)對演練（涵蓋模塊一、二內(nèi)容）。
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