《禮贏服務(wù)力AI＋——門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》
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《禮贏服務(wù)力AI＋——門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》
禮贏服務(wù)力AI＋——門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀
主講：付曼田老師
【課程背景】
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大洗牌，零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門店又愛又恨。一些零售品牌和門店運(yùn)營(yíng)在洪流中隱退，一些品牌則在這場(chǎng)風(fēng)浪中越挫越勇，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。萬達(dá)老總王健林說，過去是屬于零售的，現(xiàn)在是屬于電商和零售的，未來是屬于“非提袋”經(jīng)濟(jì)的?！胺翘岽苯?jīng)濟(jì)包含餐飲類，美容養(yǎng)生類，教育益智類，同時(shí)也包含品牌線上線下結(jié)合運(yùn)營(yíng)，互相依托的運(yùn)營(yíng)模式。零售門店從過去的追求產(chǎn)品銷量，轉(zhuǎn)化為個(gè)性化服務(wù)，人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感為主導(dǎo)的營(yíng)銷服務(wù)模式。
雖然有外賣，但大家更喜歡去海底撈門店就餐，因?yàn)橄矚g那份人性化服務(wù)的體驗(yàn)。雖然有淘寶天貓，但客戶喜歡去門店試穿，因?yàn)橛心欠萦|摸與體驗(yàn)實(shí)物的體驗(yàn)感和超過期待的服務(wù)帶來的消費(fèi)愉悅，零售門店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實(shí)和優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，品牌營(yíng)銷策落轉(zhuǎn)型，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門店必須接軌和不斷更新不斷成長(zhǎng)的一課。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀，提升客戶門店體驗(yàn)感，打造品牌軟實(shí)力，以門店和與員工為有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門店形象設(shè)計(jì)，和價(jià)位匹配對(duì)路的產(chǎn)品開發(fā)，優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷售能力，得此三點(diǎn)得天下，這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。
【課程收益】
● 塑造銷售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始，做有質(zhì)感有溫度的銷售服務(wù)
● 銷售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)銷售業(yè)績(jī)
● 贏在門店，抗衡電商，顧客體驗(yàn)成就門店業(yè)績(jī)
【課程時(shí)間】
1天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】
門店經(jīng)理或店長(zhǎng)、門店主管、銷售及相關(guān)人員
【課程方式】
開拓視野、啟迪智慧、案例分析、實(shí)操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)與AI情景演練二合一，引導(dǎo)學(xué)員自我檢視，自我比對(duì)，激活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀中挖掘業(yè)績(jī)潛能。
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知
2. 門店銷售人員的與時(shí)俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說不
2. 職業(yè)化與陽光心態(tài)
3. 我的心態(tài)我做主
4. 服務(wù)從心開始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷售人員的職業(yè)化趨勢(shì)
案例分析：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的門店銷售人員工作情況分享
第二模塊：門店客服人員職業(yè)化形象禮儀
一、門店客服人員儀表儀容的塑造
1、儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜
3、工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩
4、發(fā)型的注意事項(xiàng)
5、工作淡妝的技巧和方法
二、門店客服人員的表情禮儀
1、主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時(shí)、真誠
2、重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶
3、笑容：微笑的重要性、微笑的價(jià)值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑
三、商場(chǎng)客服人員服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿規(guī)范要領(lǐng)
2、站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位
3、迎、送顧客時(shí)的站姿與禮儀
4、坐姿規(guī)范要領(lǐng)
坐姿角度
坐的位置
聽取顧客意見、投訴時(shí)的坐姿（傾聽和談吐）
5、走姿規(guī)范要領(lǐng)
走的路線
走的方位
帶客引領(lǐng)
6、服務(wù)中行禮規(guī)范要領(lǐng)
行禮的距離
行禮的場(chǎng)合
行禮的角度
行禮的禮貌語言
7、服務(wù)手勢(shì)指引及遞送要領(lǐng)
怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客
遞送時(shí)的手和手腕
為顧客指引方向
第三模塊：門店客服人員接待禮儀
一、日常工作與交往的見面禮儀
1、致意禮儀
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
三、奉茶禮儀
1、奉茶順序
2、續(xù)水時(shí)機(jī)
四、交談之道
1、語言文明
2、態(tài)度友善
3、方式恰當(dāng)
4、內(nèi)容得體
5、回避禁忌
五、電梯禮儀
1、與上司共乘電梯
2、與客人共乘電梯
3、日常電梯禮儀
第四模塊：顧客購物服務(wù)各項(xiàng)行為模擬訓(xùn)練：
1、門店客服人員服務(wù)能力模擬訓(xùn)練：
（根據(jù)本商場(chǎng)實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)AI情景模擬）比如：
2、遞送物品（消費(fèi)品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、
3、寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問候、安慰煩躁顧客、蹲取物品
課程總結(jié)、復(fù)盤
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