《禮贏服務(wù)力AI＋——優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升和服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練課程》

禮贏服務(wù)力AI＋——打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)課程

主講：付曼田老師

【課程背景】 

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展與居民生活水平的持續(xù)提升，物業(yè)服務(wù)已從傳統(tǒng)的“基礎(chǔ)管理”逐步向“品質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。業(yè)主對(duì)居住環(huán)境、服務(wù)體驗(yàn)的要求日益精細(xì)化，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅成為衡量社區(qū)生活品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、樹立品牌口碑的核心要素。在此背景下，服務(wù)禮儀作為物業(yè)服務(wù)的“軟實(shí)力”，其重要性愈發(fā)凸顯。

從行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化已成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展共識(shí)。國(guó)家與地方相繼出臺(tái)物業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確將服務(wù)禮儀規(guī)范納入行業(yè)考核體系，要求服務(wù)人員以專業(yè)形象和規(guī)范禮儀提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛將禮儀培訓(xùn)作為員工賦能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過精細(xì)化服務(wù)搶占市場(chǎng)高地，這也倒逼中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟需提升服務(wù)禮儀水平以應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。

【課程收益】

? 企業(yè)層面：塑造品牌形象，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶粘性與物業(yè)費(fèi)收繳率，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)凝聚力。

? 員工層面：提升職業(yè)素養(yǎng)與溝通能力，增強(qiáng)工作自信，拓寬晉升空間。

? 客戶層面：享受更專業(yè)、有溫度的服務(wù)，增強(qiáng)信任與滿意度。

? 行業(yè)層面：推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

【課程時(shí)間】

1天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級(jí)管家、基層管理人員

【課程方式】

案例分析、AI情景模擬角色扮演、示范指導(dǎo)、引導(dǎo)式講解、互動(dòng)游戲、視頻圖片展示等

【課程大綱】

開場(chǎng)：破冰分組&課堂約定

第一模塊：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)禮儀認(rèn)知與行業(yè)趨勢(shì)

1、禮儀在物業(yè)服務(wù)中的核心價(jià)值

案例1：某小區(qū)因保安禮貌規(guī)范執(zhí)勤，成功勸阻業(yè)主違規(guī)裝修，避免矛盾升級(jí)

數(shù)據(jù)支撐：行業(yè)調(diào)研顯示規(guī)范禮儀可使客戶滿意度提升40%

2、 物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)

解讀國(guó)家《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》中禮儀相關(guān)條款

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)禮儀案例對(duì)比分析

第二模塊:優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升的核心價(jià)值

討論：如果你是小區(qū)的業(yè)主，你希望小區(qū)的服務(wù)品質(zhì)具體表現(xiàn)在哪些方面？

1、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

l 服務(wù)意識(shí)提升能力模型

l 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

l 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

2、服務(wù)中的角色定位

l 你在為誰(shuí)服務(wù)？

l 角色定位在服務(wù)中的重要性

l 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員

3、服務(wù)意識(shí)五要素

要素一：服務(wù)態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：執(zhí)行能力

模塊三：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化禮儀訓(xùn)練

一、關(guān)注你的職場(chǎng)形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

l 男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

l 女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

l 互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1、物業(yè)服務(wù)人員站、坐、走、蹲儀態(tài)禮儀

l  站姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

l  坐姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

l  走姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

l  蹲姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀

案例分析：微笑的重要性（視頻觀看）

1、服務(wù)中的面部表情注意事項(xiàng)

2、服務(wù)中的眼神運(yùn)用

3、服務(wù)中的微笑訓(xùn)練

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）迎接客戶的123法則

（4）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

4、物業(yè)服務(wù)人員的微笑練習(xí)      (現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）

模塊四：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員把服務(wù)當(dāng)中日常生活方式

一、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)

1. 言談及常用服務(wù)語(yǔ)言

2. 電話接聽禮儀

3. 常用的服務(wù)手位種類

4. 服務(wù)中的指引手勢(shì)

5. 鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業(yè)主等場(chǎng)景

6. 握手禮儀，最初建立的友好

7. 名片禮儀，遞接有序

8.客戶引導(dǎo)

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進(jìn)出電梯（有電梯的前提下）

（4）相向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

9.遞接物品

（1）雙手為宜

(2)遞于手中

(3)主動(dòng)上前

(4)方便接納

二、優(yōu)質(zhì)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
1、服務(wù)禮儀的七聲十七字
2、服務(wù)語(yǔ)言原則
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）真誠(chéng)
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
（1）歡迎語(yǔ)
（2）問候語(yǔ)
（3）祝賀語(yǔ)                                                                                           （4）征詢語(yǔ)                                                                                （5）答應(yīng)語(yǔ)                                                                                         （6）道歉語(yǔ)                                                                                 （7）指路用語(yǔ)                                                                                       （8）答謝語(yǔ)                                                                                               （9）告別語(yǔ)
分享：服務(wù)忌語(yǔ)三十句

不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練 

情景訓(xùn)練：不同崗位服務(wù)人員的禮儀訓(xùn)練

三、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 業(yè)戶服務(wù)

2. 工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范

3. 秩序維護(hù)崗服務(wù)禮儀規(guī)范

4. 綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范

互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬與點(diǎn)評(píng)

課程總結(jié)與復(fù)盤

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