《禮贏服務力AI＋——優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務意識提升和服務禮儀實操訓練課程》

禮贏服務力AI＋——打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務意識提升與服務禮儀實戰(zhàn)課程

主講：付曼田老師

【課程背景】 

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展與居民生活水平的持續(xù)提升，物業(yè)服務已從傳統(tǒng)的“基礎(chǔ)管理”逐步向“品質(zhì)服務”轉(zhuǎn)型。業(yè)主對居住環(huán)境、服務體驗的要求日益精細化，物業(yè)服務質(zhì)量不僅成為衡量社區(qū)生活品質(zhì)的重要標準，更是企業(yè)提升市場競爭力、樹立品牌口碑的核心要素。在此背景下，服務禮儀作為物業(yè)服務的“軟實力”，其重要性愈發(fā)凸顯。

從行業(yè)趨勢來看，服務禮儀的標準化、專業(yè)化已成為物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展共識。國家與地方相繼出臺物業(yè)服務相關(guān)標準，明確將服務禮儀規(guī)范納入行業(yè)考核體系，要求服務人員以專業(yè)形象和規(guī)范禮儀提升服務品質(zhì)。同時，頭部物業(yè)服務企業(yè)紛紛將禮儀培訓作為員工賦能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過精細化服務搶占市場高地，這也倒逼中小物業(yè)服務企業(yè)亟需提升服務禮儀水平以應對競爭。

【課程收益】

? 企業(yè)層面：塑造品牌形象，降低客訴風險，提升客戶粘性與物業(yè)費收繳率，強化團隊凝聚力。

? 員工層面：提升職業(yè)素養(yǎng)與溝通能力，增強工作自信，拓寬晉升空間。

? 客戶層面：享受更專業(yè)、有溫度的服務，增強信任與滿意度。

? 行業(yè)層面：推動服務標準化，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

【課程時間】

1天，6小時/天

【課程對象】

物業(yè)公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員

【課程方式】

案例分析、AI情景模擬角色扮演、示范指導、引導式講解、互動游戲、視頻圖片展示等

【課程大綱】

開場：破冰分組&課堂約定

第一模塊：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務禮儀認知與行業(yè)趨勢

1、禮儀在物業(yè)服務中的核心價值

案例1：某小區(qū)因保安禮貌規(guī)范執(zhí)勤，成功勸阻業(yè)主違規(guī)裝修，避免矛盾升級

數(shù)據(jù)支撐：行業(yè)調(diào)研顯示規(guī)范禮儀可使客戶滿意度提升40%

2、 物業(yè)服務行業(yè)趨勢與禮儀標準

解讀國家《物業(yè)服務質(zhì)量評價標準》中禮儀相關(guān)條款

標桿企業(yè)服務禮儀案例對比分析

第二模塊:優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務意識提升的核心價值

討論：如果你是小區(qū)的業(yè)主，你希望小區(qū)的服務品質(zhì)具體表現(xiàn)在哪些方面？

1、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務環(huán)境下的服務特征

l 服務意識提升能力模型

l 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

l 良好服務意識和表現(xiàn)

2、服務中的角色定位

l 你在為誰服務？

l 角色定位在服務中的重要性

l 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的物業(yè)服務人員

3、服務意識五要素

要素一：服務態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：執(zhí)行能力

模塊三：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務人員職業(yè)化禮儀訓練

一、關(guān)注你的職場形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

l 男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

l 女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

l 互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1、物業(yè)服務人員站、坐、走、蹲儀態(tài)禮儀

l  站姿規(guī)范、禁忌（含訓練）

l  坐姿規(guī)范、禁忌（含訓練）

l  走姿規(guī)范、禁忌（含訓練）

l  蹲姿規(guī)范、禁忌（含訓練）

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務人員微笑服務禮儀

案例分析：微笑的重要性（視頻觀看）

1、服務中的面部表情注意事項

2、服務中的眼神運用

3、服務中的微笑訓練

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）迎接客戶的123法則

（4）笑容是服務人員的第一項工作

4、物業(yè)服務人員的微笑練習      (現(xiàn)場實操演練）

模塊四：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務人員把服務當中日常生活方式

一、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)

1. 言談及常用服務語言

2. 電話接聽禮儀

3. 常用的服務手位種類

4. 服務中的指引手勢

5. 鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業(yè)主等場景

6. 握手禮儀，最初建立的友好

7. 名片禮儀，遞接有序

8.客戶引導

（1）陪同引導

（2）上下樓梯

（3）進出電梯（有電梯的前提下）

（4）相向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

9.遞接物品

（1）雙手為宜

(2)遞于手中

(3)主動上前

(4)方便接納

二、優(yōu)質(zhì)物業(yè)標準服務用語訓練
1、服務禮儀的七聲十七字
2、服務語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、服務語言的要求
（1）明晰準確
（2）簡明準確
（3）態(tài)度和藹
（4）當好參謀
5、禮貌服務用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語                                                                                           （4）征詢語                                                                                （5）答應語                                                                                         （6）道歉語                                                                                 （7）指路用語                                                                                       （8）答謝語                                                                                               （9）告別語
分享：服務忌語三十句

不同手勢語的應用場合及強化訓練 

情景訓練：不同崗位服務人員的禮儀訓練

三、不同崗位服務禮儀規(guī)范

1. 業(yè)戶服務

2. 工程維修服務禮儀規(guī)范

3. 秩序維護崗服務禮儀規(guī)范

4. 綠化、保潔崗服務禮儀規(guī)范

互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場情景模擬與點評

課程總結(jié)與復盤

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